"Когато възникнат конфликти в удовлетворяването на резултатите на клиентите, те трябва да се разглеждат като възможности за възприемане на нов подход за предоставяне на услуги, който предизвиква мъдростта на конвенционалната индустрия."
Bettencourt е създал глоба книга за собствениците на бизнес услуги, които търсят стъпки за справяне с тези възможности. Като опитен съветник по стратегиите на Strategyn, който се е консултирал с Microsoft, TD Bank и Abbott Medical Optics, Bettencourt предоставя рамка за разработване на стратегия, която собствениците на фирми могат лесно да разберат и използват за прилагане на нови услуги и оперативни идеи.
Истината за това как вашите клиенти виждат вашите услуги
Bettencourt подхожда към иновациите в услугите, като обявява четирите истини на услугите. Тези истини описват видовете съществуващи услуги от гледна точка на ползата от клиентите:
- Клиентите наемат продукти и услуги за завършване на работа.
- Клиентите наемат решения за извършване на отделни стъпки за получаване на цяла работа.
- Клиентите използват резултатите, за да оценят успеха при приключване на работата.
- Клиентите имат различни потребности, които възникват във връзка с „потреблението“ на решение.
Тези подходи, твърдят Bettencourt, означават, че "една компания е принудена да мисли за иновациите в услугите от множество ценни перспективи", добавяйки, че подходите могат да се припокриват, но все още дават икономически резултати. Той цитира ръст на приходите на IBM от 10 млрд. Долара през 1990 г. до $ 50 млрд. Като пример за полза от откриването на иновации.
Оттам Bettencourt идентифицира четирите подхода за иновации в обслужването, които една компания може да преследва, за да развие възможности:
- Основна работа - специфична работа, поискана от клиентите
- Доставка на услуги - как клиентите получават ползите от услугата
- Допълнителна услуга - услуга, която помага на потребителите да получат по-голяма стойност от даден продукт, за да завършат определена работа
- Нова услуга - въвеждане на нова услуга
За да помогне на читателите да разберат по-нататък, той третира първите три подхода в своите отделни глави. Това позволява на читателите да разберат подкрепящите стъпки за определяне на възможностите. Глава трета например разглежда основна работа чрез формални въпроси като "Какво трябва да направи клиентът, за да приключи успешно работата си?" и "Какви проблеми, свързани с извършването на работата, трябва да се решават от време на време?" Тези въпроси се задават на официална карта на работното място, средство за откриване на възможности за подобряване на предоставянето на услуги.
Хареса ми четимостта на книгата и особено харесвах процесите на работната карта. Налице е карта за всеки вид възможност за обслужване и гореспоменатите официални въпроси се появяват за всяка стъпка. Подкрепящите коментари са готови да предложат „ah-has!“, Като следния коментар по въпроса: „Какви нужди или нужди от услуги трябва да дефинира или комуникира клиентът, за да осигури успех при получаването на услуги или ползи?“:
„Дори при прости услуги доставчикът на услуги може да добави стойност, като помага на клиентите да определят нуждите си. За да бъде успешен, клиентът иска да има на разположение правилните входящи данни за вземане на решения, да не пренебрегва съответните нужди, да ограничава разходите за определяне на нуждите и да дефинира нуждите по начин, който може да се превърне в решения относно възможностите за обслужване. За да се гарантира, че клиентите му получават оптимизиран план за лечение на тяхната морава, например, Scotts LawnService разкрива уникалните предизвикателства за тревата чрез подробен анализ на типовете почви, сянка и излагане на слънце, видове плевели и различни нива на гъстота на тревата. "
Таблиците и диаграмите също обобщават добре предложенията. Фигура 1-2 показва схемата за развитие на успешна стратегия за услуги, например, докато в Таблица 7-1 са посочени възможностите за предоставяне на услуги. Не е необходимо да сте мащаб на IBM, за да използвате тази методология.
Напълно се наслаждавах Иновации в обслужването защото нейните концепции позволяват на читателите да предприемат действия, които могат да повишат стойността на клиента и да идентифицират възможностите за резултати. Иновации в обслужването разшири мисълта си за това, което мога да намеря, за да подобря услугите на клиентите си.
Изключителен сервиз книга, която може да не искате да споделяте
Защо питаш?
Това е доброто на генератор на идеи.
И като се има предвид броят на малките предприятия за услуги (те дават 80% от националния БВП, според Bettencourt), разработването на нови начини за обслужване на клиентите е полезно начинание. Тази книга лети в лицето на онези, които викат, че клиентите са важни, но никога не показват точно начина, по който наистина да доставят. Иновации в обслужването има правилната рамка за изпълнение на новаторски начини за предоставяне на услуги. Книгата цитира стратегическия гуру Майкъл Портър, „… Компромисите са същността на стратегията. Просто искате да направите правилните. ”Иновации в услугата ще покаже пътя.
10 Коментари ▼
