Наскоро имах очарователно преживяване с моя мобилен оператор, което беше чудесен пример за обратното обслужване на клиентите. И това беше малко подобно.,,
Децата и аз започнахме да прекъсваме обажданията и текстовете за няколко дни. Тези прекъсвания се случваха в моята къща. Ние имахме тази услуга от много години и никога не сме имали такъв проблем.
$config[code] not foundВ продължение на два дни изпратих текстови съобщения, посетих и се обадих на доставчика за тази ситуация. Очевидно са работили върху кула в моя район и това е причината за проблема. Споменах на няколко души какво мисля, че е обща тактика за обслужване на клиенти, която би помогнала:
- Тъй като имате всичките ни номера на клетките, защо да не ни изпратите текст, когато ще работите на кула? Тогава ще знаем какво става в случай, че имаме проблеми с приемането. "
Никой, с когото не разговарях, беше добра идея. Честно казано, не мисля, че са разбрали какво се опитвам да им кажа.
Познайте какво се случи ден по-късно?
Получих текстово съобщение, което ми казва, че ще получавам текстово проучване за получената от мен услуга.
Сериозно?
Те биха могли да използват функцията за изпращане на текстови съобщения, за да разберат какъв е опитът ми с техния отдел за обслужване на клиенти, но не могат да го използват, за да ме информират за използването на продукта, за който ги плащам?
Можем да научим много от този опит
Това показва, че компаниите често прекарват повече време в мислене за това, което им е нужно, вместо за това, от което се нуждаят техните клиенти. Това е назад. Знам, че може да изглежда като те се грижат, когато искат да са сигурни, че обслужването на клиентите е добро.
Ако обаче те се фокусират върху това как клиентите им изпитват продукта или услугата, ще имат по-малко проблеми да се справят.
Поставете се в обувките на клиента
В началото, а не на етапа на проблема:
- Какво биха искали да знаят?
- Какво би трябвало да знаят?
- Каква информация имате, ако споделите с тях, ще направи опита им по-добър или не?
Мисля, че сме обучени да предлагаме нашия продукт или услуга в най-основната му форма. След това създаваме система за справяне с проблеми, когато и ако възникнат. Считаме себе си звездни, ако след това добавим в продължение на този опит за обслужване на клиенти. Вижте, наистина ни е грижа!
Задръжте телефона! Ако наистина ви пукаше да се уверите, че опитът ми с продукта или услугата е звезден; не последващи действия по жалбата.
Можете да работите по този въпрос назад и да приложите стратегия, която ще предотврати описания по-горе обратен опит за обслужване на клиенти. Помислете за собствения си бизнес. Помислете за всяка ситуация, когато клиентите са се обаждали или изпращали по имейл на вашия отдел за обслужване на клиенти:
- Какъв беше техният проблем?
- Беше ли нещо, за което сте били наясно?
- Бихте ли могли да избегнете разговора чрез споделяне на информация?
Ако е така, въведете комуникационна стратегия за достигане до клиентите си. Не се страхувайте да им кажете нещо, ако това знание ще им помогне да разберат своя опит. Искрено, те ще ви обичат, защото мислят за тях вместо за себе си.
Това е истинско обслужване на клиентите.
Разстрои снимката на клиентите чрез Shutterstock
15 Коментари ▼
