В книгата си, High Tech, High Touch Обслужване на клиенти, Мика Соломон говори за използването на социалните медии, за да осигури страхотно преживяване на клиентите. Той също така очертава профила на „майсторската компания“, онези, които отиват над и отвъд в областта на обслужването на клиентите.
$config[code] not foundИзползвайки няколко от 12-те си характеристики на майсторска компания, искам да ви покажа как можете да станете.
Накарайте клиентите да се чувстват добре дошли… Преди да пристигнат
Едно е за персонала ви да поздравяват клиентите, когато ходят във вашата врата, но какво правят, за да ги посрещнат преди това? Вашият уебсайт, социални медийни канали, блогове, телефон и електронна поща ви предоставят възможност да се свържете с бъдещи клиенти и да ги накарате да се почувстват добре дошли, преди да стъпят в магазина ви.
Премахване на бариерите, които може да се окажат опит на клиента
Ако имате физически магазин, това означава, че трябва да сте на лесно достъпно място, лесно да намерите паркинг и че хората не трябва да ловуват, за да ви намерят. Ако сте базирани в мрежата, това означава да имате уебсайт, който е лесен за навигация, и да минимизирате стъпките за завършване на продажбата.
Всичко, което може да накара клиентът да се откаже от пазарската си количка (физическа или виртуална), трябва да бъде премахнато.
Вашите служители трябва да показват истински интерес към клиентите
Това може да бъде предизвикателство, когато наемате недоволни тийнейджъри на минимална работна заплата, но разполагате с персонал, който честно обича да работи във вашата компания, е ключът към привличането на клиенти. Хората могат да разберат кога работниците не харесват къде работят и това се отразява на техния опит.
Създавайте процеси, за да очаквате нуждите и желанията на клиентите си
Това изисква мислене като клиент и определяне на това, което те наистина искат и имат нужда. След това създавайте процеси около тези нужди. Можете да направите това, като упълномощите всички служители да наблюдават клиентите и да предприемат необходимите стъпки за промяна на негативните ситуации.
Ако те се появят отново, имате процес, който да направи клиента по-щастлив по-бързо. Знайте, че всеки клиент има уникални нужди
Докато вашите клиенти могат да споделят някои характеристики (просто разгледайте демографските си данни), важно е да имате предвид, че няма две подобни. Докато може да сте уморени да давате една и съща реч за текущата си продажба всеки път, когато клиентът влезе във вратата, осъзнайте, че това е първият път, когато този клиент го е чул. Кажете го с подновена сила всеки път. Направете стандарт „Нещо допълнително“ Винаги казвам, че задаването на по-ниски очаквания ви дава възможност да изненадате и удоволствие на клиента, когато сте достави. Соломон казва, че даването на нещо допълнително трябва да бъде част от културата на обслужване на клиентите. Този малък допълнителен тласък може да бъде всичко, което ви отделя от конкуренцията - и клиентите знаят това. Никога не спирайте да подобрявате обслужването на клиентите Дори и да сте известни с това, че притежавате звездно обслужване на клиентите, никога не можете да почивате на лаврите си и да решавате, че няма място за подобрение. Майсторска компания продължава да прави иновации по отношение на решенията за обслужване на клиенти (т.е. добавяне на поддръжка на Twitter). Ако продължавате да се стремите да бъдете по-добри, ще бъдете и майсторска компания! Флорист поздравителни снимки чрез Shutterstock
