Опитвате се да влезете в съзнанието на клиента е сложно нещо. Това изисква да вникнете и да погледнете отвъд детайлите на повърхностното ниво за смислени изхранвания. Макар че вероятно ще откриете много, има една истина, която определено ще откриете: клиентите жадуват за персонализиране.
Клиенти жадуват за персонализация
Днешните клиенти са заети. Не само, че много от тях работят повече часове, но и имат повече неща, които се борят за тяхното внимание в свободното си време. Въпреки че има и други причини за персонализиране, това е едно от най-големите. Персонализацията прави пазаруването по-бързо и по-удобно - две неща, които са високо ценени в днешното общество.
$config[code] not foundСпоред проучване на 3 000 потребители в САЩ и Великобритания, повече от 70% от хората казват, че те очаквам персонализирани преживявания, когато те взаимодействат с марки. Обърнете внимание на текста там. Те не са желание персонализация - те очаквам то!
Ако изучавате американските клиенти, техните очаквания са още по-високи за бизнеса. Те очакват персонализация, независимо дали взаимодействат с компания за електронна търговия или с бизнес за тухли и хоросан.
Добрата новина за бизнеса е, че потребителите са готови да работят с вас, за да получат персонализиран опит. Едно проучване показва, че 63% от хилядолетните потребители и 58% от потребителите на Gen X са готови да споделят данни с компании, ако това означава получаване на по-персонализирани оферти и отстъпки в замяна.
„Свързаните клиенти искат да бъдат чути, разбрани, запомнени и уважавани“, казва търговският мениджър Девън Макгинис. "В крайна сметка, те искат да бъдат третирани като хора - и по-интелигентните приложения на клиентските данни могат да помогнат на компаниите да предоставят опит с човешко докосване, в мащаб."
Фактът, че купувачите искат да помогнат на бизнеса да им помогне е чудесно. Това означава, че можете да задоволите желанието на клиентите си за персонализиране по ефективен начин. Единственият въпрос е, правиш ли това?
За съжаление повечето фирми не са. Според инфографика от Kahuna, водеща мобилна платформа за маркетинг, 85% от анкетираните фирми знаят, че техните сегменти от аудиторията са твърде широки и по-малко от 10% от „топ търговците“ вярват, че настоящите им стратегии са ефективни. Приблизително половината от всички маркетолози - 48%, за да бъдем точни - знаят, че персонализирането води до повече продажби, но мнозинството се борят да я използват ефективно.
Поуката на историята е следната: клиентите искат персонализация и са готови да ви помогнат да се подобрите в тази област, но от вас зависи да предприемете действия. Ако можете да направите това, ще се радвате на много успехи през следващите години.
3 начина за създаване на персонализиран опит
Разликата между знанието, че клиентите искат персонализация и всъщност им дават персонализирани услуги, е очевидно голяма. Всъщност е доста просто да започнете.
Нека разгледаме кратко някои идеи и принципи, които ще намерите за ценни.
1. Преместване извън масовото производство
Има нещо, което да се каже за масовото производство. Това е причината хората да посетят Макдоналдс за бургер и пържени картофи. Те знаят, че независимо от това дали са в Индиана, Калифорния или Великобритания, яденето ще е същото. Това е и причината, поради която клиентите се придържат към едни и същи марки, когато купуват неща като дезодорант, торби за боклук и електрически крушки. Има удобство и последователност в масовото производство.
Но масовото производство не винаги е нещо добро. Има определени продукти и услуги, които се възприемат като притежаващи по-голяма стойност, когато има ниска серийно производство и персонализация - бижутата са една ниша, която отговаря на този законопроект.
Когато една жена покаже годежен пръстен на приятели, тя иска да чуе хората „ох“ и „ах“ над искрящия й диамант. Последното нещо, което тя иска, е някой да каже: „О, това е същият пръстен, който имам.“ Ето защо водещите услуги за дизайн на бижутерите са начин за персонализиране и диференциране.
Компании като Diamondere, например, предоставят услуги, позволяващи на клиентите да проектират потребителски изделия. Процесът преминава от идея към концепция до завършен продукт, позволявайки на Diamondere да се открои в една индустрия, която иначе е пренаселена.
Има ли начини да преминете отвъд масовото производство и да използвате стойността на персонализацията? Може да се наложи да мислите извън кутията в тази област.
2. Предложете програма за лоялност или награди
Клиентите искат да знаят, че фирмата ви цени техния бизнес. Има много начини да направите това, но един изпитан и верен метод е да се създаде програма за лоялност на клиентите, която възнаграждава хората за пазаруване с вас.
Класическият пример, с който повечето хора са запознати, е Amazon. Преди няколко години компанията стартира услугата си за членство в Prime, която по същество е платена програма за лоялност, която осигурява персонализирана стойност под формата на безплатна (и бърза) доставка, онлайн видео и музикални потоци, облачно съхранение и др.
По-традиционните програми за лоялност включват програми за чести пътувания и кредитни карти с отстъпка, които могат да се използват с търговците на дребно на мястото на продажба - като например програми за награди, предлагани от универсални магазини като Kohls. Има ли възможности да предложите персонализация под формата на програми за лоялност?
3. Персонализиране на електронната комуникация
За компаниите за електронна търговия една от най-добрите неща, които можете да направите, е да персонализирате имейлите. Според проучване на Experian, персонализираните имейли имат 29% по-висока открита скорост и 41% по-добра честота на кликване от стандартните, неперсонализирани имейли.
Хубавото е, че е доста лесно да персонализирате имейлите. Ако използвате усъвършенствана услуга за имейл маркетинг, трябва да имате много вградени функции.
"Преди да отидете с персонализиране, ще искате да обмислите какви подробности ще включите в имейлите си," казва маркетологът Даяна Потър. "Има една тънка граница между полезната и зловеща, когато става въпрос за персонализирани имейли, и не искате да преминете през тази линия."
Някои от нещата, които можете да включите, са имена, минало поведение при покупка и отбелязани предпочитания. Ще искате да стоите настрана от използването на лична финансова информация или нещо, което може да се разглежда като намеса в личния живот. Целта е клиентът да се чувства така, сякаш е известен, но не и изложен. Вероятно ще трябва да се занимавате с това, докато не намерите правилния баланс.
Първо поставете клиента
Ако искате да предоставите персонализирани продукти и предложения за услуги на клиентите си, трябва първо да пуснете клиентите си. Престанете да мислите за всичко по отношение на продажбите и приходите. Вместо това погледнете нещата през обектива на това, което кара вашите клиенти да се чувстват ценени.
Макар че това може да ви струва отпред, крайният резултат ще бъде по-добро удовлетворение на клиентите, по-висок процент на повторни продажби и по-здравословни маржове и приходи. С други думи, Вие правите дългосрочна инвестиция, при която наградата е експоненциално по-висока от входящата.
Онлайн шопинг снимка чрез Shutterstock
9 Коментари ▼
