Имам честта да председателствам годишното събитие на CRM Magazine, CRM Evolution, заедно с приятел и водещ независим CRM анализатор Пол Грийнбърг. Конференцията се провежда следващия месец във Вашингтон и включва множество влиятелни и мислещи лидери в области като ангажираност на клиентите, изкуствен интелект, блокчейн, разговорни интерфейси и други ключови технологии и стратегии.
$config[code] not foundЕдин от ключовите бележки на конференцията е Брайън Солис, чието изказване е озаглавено „Проектиране на опит на клиентите, което има значение за ново поколение от случайни нарцисисти”. И така, с такова заглавие, трябваше да попитам Брайън за кратък поглед на това, което той ще обсъжда. И аз също помолих Павел да се присъедини към мен в разговора.
По-долу е редактиран препис от част от разговора. За да чуете пълния разговор, и аз наистина ви призовавам да го проверите, вижте видеото по-долу или кликнете върху вградения SoundCloud плейър. Тук има толкова много място, че трябва да гледате видеото, за да го вземете.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Повечето от нарцисистите, които познавам, не са случайни. Може би можете да ни кажете точно какво е случаен нарцисист?
Брайън Солис: Мислех, че ще бъде забавно да представя по темата, която просто движи хората, а не като служители на компанията, които се опитват да работят срещу пътна карта и план, или ИТ инвестиции или това, което имате, но просто може да разгледате защо тези промени предприемат място. Мисля, че е тема, че независимо от индустрията и независимо от ролята на работа, не прекарваме достатъчно време, за да разгледаме връзката си с технологиите.
Наричам го случайно, защото съм безнадежден оптимист, така че искам да видя доброто във всичко. Реалността е, че през последните три години правех наистина много хардкор проучване с Google, което беше почти скрито по някакъв начин. И тази година за първи път наистина ще излезем много публично, като разгледаме точно до каква степен мобилните устройства например са променили напълно начина, по който хората вземат решения. На второ място напълно се промени начинът, по който хората действат през живота.
И ако играете това обратно в неща, които например, ако моята роля е в аспект на CX или някаква точка на контакт в това пътуване, всичко, което правим, вероятно е по погрешни причини. Мисля, че да се свържем с човечеството не само ще насочва инвестициите в технологиите, но се надяваме да променим бизнес стратегиите за по-доброто напредване.
Пол ГрийнбъргКакво означава да се свързваме с човечеството, когато става въпрос за това?
Брайън СолисНапример, когато хората търсят информация, тяхната ценностна система е напълно променена. Така ли е? Така че преди това те можеха да влязат в пътуването с четири до шест компании и да търсят най-добрия продукт и те сравняват функциите, преди дори да стигнат до там, търсят хора като тях. Те дори не търсят типа ключови думи, които смятате, че търсят. Те задават въпроси, като че ли има човек от другата страна на полето за търсене и Google. Наистина доверие на съдържанието, което се връща, е връстниците им и това, което те ценят и какво търсят и какво искат, те наистина са човешки. Искам да кажа, че хората искат нещата да бъдат персонализирани. Дори ще добавят думи като: „Кой е най-добрият джип за мен?“ Виждаме луди неща като „Коя е най-добрата четка за зъби за мен?“ Кой търси четки за зъби? Това е 200% през последната година.
Те очакват персонализация в мащаб; Говорим за това от дълго време. Но тогава какво се случва и ето да отговоря на въпроса ви, какво се случва, когато човекът от другата страна на екрана не е този, който смятате, че е?
Тенденции в малкия бизнес: Какъв процент от хората, с които клиентите се ангажират, чрез взаимодействието си с компаниите, са нарцистични? Що се отнася до, те все още са съсредоточени върху собствения си интерес, а не към това, което е най-доброто за клиента.
Брайън Солис: Причината, поради която се фокусирам върху човешката страна на историята, е, че нарцисистът е просто начин да бъде много убедително в заглавието. Когато имате достъп до всички тези инструменти, които са много овластяващи, които са много… лични, независимо дали това е Tinder или Uber или някое от тези приложения, не просто отидете на работа и кажете: „Добре, разбирам, че това са видове услуги, които мога да използвам в ролята си на потребител. ”Вие привеждате тези нагласи, ефективност, удобства, персонализация само в очакванията, които са вкоренени във вашето подсъзнание, вашата втора природа сега.
Мисля, че това, за което наистина говорим, е да си представим отново пътуванията и преживяванията на клиентите. Дори политики и продукти и услуги, за едно поколение, което просто очаква неща да бъдат като всичко останало. Това е мястото, където ние не просто оспорваме конвенцията или статуквото, това, което наистина разглеждаме, е как действа моето ценово предложение и цялата инфраструктура, която да подкрепя това, да се приведе в съответствие с очакванията и ценностите на някой, докато те се променят.
$config[code] not foundМисля, че изследването на това е мястото, където се случва магията. Това е мястото, където дори търсенето на тези въпроси и отговорите на тези въпроси ни позволява да намерим възможности за премахване на триенето, за иновации, за въвеждане на неща, които свързват точките по начини, които ние просто си мислехме, че не трябва да правим преди, но сега тя заема централно място.
Пол Грийнбърг: Значи се занимавате с мащаб. Едно от нещата, които винаги … ме интересуват от начина, по който е работил ангажиментът, е, че имате работа с Citigroup, която има 300 милиона клиенти. Така ли е? И всеки от тях очаква най-малкото точно това ниво на персонализация и да се върне към нещата, за които сте писали, за което съм писал, че и Брент пише за това, не е просто хилядолетното нещо, сега всички поколения почти. Тъй като вие, мисля, че всички го наричахме всъщност, е Gen C, нали?
Брайън Солис: Да.
Пол Грийнбърг: Значи става дума за това групиране, нали? Кои казват: „Знам, че имаш 300 милиона клиенти, но не ме интересува останалите 299 милиона, 99 хиляди 199, трябва да се грижиш за мен.“ В Citigroup те са компания, така че те са ограничени по рождение. При раждането те са автоматично ограничени, нали? Те са ограничени. И те не могат да радват всеки клиент през цялото време, или пък биха се скъсали дълго. Така че въпросът е, какво е реалистично очакване да се опитате да се персонализирате с този брой хора? Персонализирайте взаимодействията и преживяванията, които този брой хора имат с вас?
Брайън Солис: Мисля, че едно от нещата, когато изучавам този въпрос, е да погледна дали дадена компания, независимо от това кой е тя или какво е, дали може дори да отговори как изглежда персонализацията. Какво очаква някой и това е… ще ви дам пример. В последния доклад за състоянието на цифровата трансформация, който бях стартирал, който беше наскоро, той има склонност към опит на клиентите, тъй като това обикновено е катализатор, при който хората могат да се обединят и да намерят сътрудничество между функциите. Винаги задавам въпроса: "Какво кара това?" И те ще кажат: "Опитът на клиентите." "Какви са вашите най-големи предизвикателства и най-добри възможности?" И те ще кажат: "Опитвате се да разберете цифровия клиент и да се включите пред тях. ”И тогава ще попитам:“ Дали сте изучавали вашия цифров клиент? Знаете ли кои са те, какви са техните предпочитания? "
Тази година броят на компаниите, които са заявили „да”, е само 34%. Това намалява от 56% през предходната година и върви по грешен начин. Така че има част от отговора, а след това втората част е наистина очарователна, откъдето започнах да виждам неща, като AI, наистина да скочи.
Така че ние имаме приятел, общ приятел, Самир Пател в компания, наречена Kahuna, която мащабира AI около маркетинговата ангажираност и персонализация. Трябваше да работя с него миналата година по този въпрос и открихме, че иронията на това е, че трябва да използваме машини, за да разберем как да бъдем по-човешки в мащаб. Мисля, че това, което ще започнем да виждаме, е AI за маркетинг, AI за ангажираност на служителите, AI за всички тези различни платформи, които поне мащабират персонализацията в съответната фуния. Преди да преминем през пътуването.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
