Социалните медии постоянно променят отношенията между клиента и бизнеса, като предоставят на потребителите повече власт от всякога, за да изразят мнението си и да оформят съдбата на марката. Въпреки това, когато става въпрос за поддръжка на клиенти, социалните медии лишават клиента от себе си?
С уеб чат на живо, страници за поддръжка на клиенти във Facebook, поддръжка на клиенти в Twitter и директни съобщения (DM), социалните медии предоставят чудесни нови канали за клиентите да се свързват с любимите си (и не толкова любими) марки.
$config[code] not foundНо какво да кажем за обикновения телефонен разговор?
Скорошна статия в Ню Йорк Таймс илюстрира колко е трудно да се достигне до компания за социални технологии по телефона:
„Телефонната система на Twitter затваря след като три пъти е предоставил уеб или имейл адреси. В края на дълго телефонно дърво, системата на Facebook обяснява, че всъщност е "интернет-базирана компания."
Докато някои може да видят преминаването от телефонна поддръжка като знак за времето, всеки бизнес трябва да прецени дали е подходящ за своите клиенти.
Миналата година American Express произведе 2011 барометър за обслужване на клиенти. Бихте ли се изненадали да чуете, че по-голямата част от клиентите в САЩ най-много се интересуват от разрешаването на проблеми, които говорят по телефона с истински човек?
В проучването, American Express попита респондентите дали те са "много / донякъде заинтересувани от разрешаването на въпроси, свързани с обслужването на клиентите", използвайки набор от методи (виж Фигура 1). 90% от респондентите в САЩ са казали, че „говорят с истински човек по телефона.“ Сравнете това с едва 22%, които са проявили интерес към разрешаването на проблем, свързан със социална мрежа. И след това, сравнете тези констатации с приоритетите за обслужване на клиенти в много компании днес.
Много / донякъде интересуват от разрешаването на проблеми с обслужването на клиенти, като се използват следните методи
Разграничаване с обслужването на клиенти
Като малък бизнес (който трябва да се конкурира с някои доста големи риби на зрял пазар), ние взехме важното решение в началото, за да се разграничим от обслужването на клиенти. Винаги сме предоставяли поддръжка на живо по телефона (без автоматизирани телефонни системи тук) по време на работното ни време, но решихме да увеличим антето още повече. Започнахме да предоставяме безплатни бизнес телефонни консултации на всички, които искаха такива.
Повишихме инвестициите си в телефонната поддръжка, за да можем да дадем повече клиенти повече време. Ние дори увеличихме цените си, за да поддържаме по-високите нива на обслужване. И в резултат на това нашите продажби са се увеличили; имаме повече повторения; и току-що получихме най-висока оценка от „таен купувач“.
Телефонната поддръжка не е от полза само за клиентите ви. Говоренето с клиентите един по един е най-добрият начин наистина да вземете пулса на вашите нужди на клиентите и да разберете как се справя вашата компания.
Показателите и пазарните данни дават фантастична проницателност, но нищо не бива с личните разговори с хората, които съставляват вашата целева база. Ето защо често скачам в телефонна поддръжка.
Нищо не бие един по един разговор
Без значение колко голям ще бъде вашият бизнес и колко персонал ще донесете, аз винаги съветвам собствениците на фирми и топ мениджмънта да останат възможно най-близо до клиентите си, като говорят един по един. Помислете за поддръжка на клиенти като свободно проучване на пазара.
Например, FreshBooks (компания, която наистина получава обслужването на клиентите) служителите си извършват ротация в поддръжката на клиентите, давайки възможност на всички членове на екипа да чуят директно от клиентите си и да разбират техните точки на болка. Главният изпълнителен директор на FreshBooks, Mike McDerment, дори прекарва известно време в линиите за поддръжка, тъй като му помага да поддържа връзка с клиентите на FreshBook и да засили енергията около културата на обслужване на клиентите на компанията.
Разбира се, ключът тук е да се премине от традиционната концепция за обслужване на клиентите като разходен център, където ефективността (т.е. да извадиш хората от телефона възможно най-бързо) е ценният показател.
Помислете за това по този начин
Всяко взаимодействие, което вашите клиенти имат с вашата компания, е възможност.
Поддръжката на клиентите може да се счита за най-важната от всички тези възможности. Ако клиентът вика, те се нуждаят от вашата помощ. Как вашата компания изпълнява тази нужда, ще има дълбок ефект отвъд тази неотложна нужда от подкрепа. Това ще повлияе на ентусиазма, лоялността, препращанията и повторния бизнес на клиентите ви.
Телефонната поддръжка може да увеличи продажбите. Може би е по-трудно да се измери. И тези компании, които изграждат мостове към своите клиенти - включително каналите за социални медии и обратно към основните телефонни разговори - ще бъдат тези, които хуманизират и диференцират марката си.
Обслужване на клиенти Снимка чрез Shutterstock
3 Коментари ▼
