Интернет въведе луди нива на конкуренция на почти всяка индустрия. И както може да се очаква, по-високите нива на конкуренция означават по-добро обслужване за клиентите. В крайна сметка тази широко разпространена конкуренция обуслови клиентите да очакват удобство. Ако не можете да предоставите това, те ще отидат другаде.
Клиенти жадуват за удобство
Колко знаете за хилядолетията? Може би децата ви са хилядолетни или може би детето в кабината до вас е едно. Те получават лош рап много пъти, но голяма част от негативността около тях се основава на погрешни схващания. Те са различни от предишните поколения, но хилядолетията не са само егоистични и мързеливи. Въпреки това, те искат едно нещо: удобство.
$config[code] not foundМиленианите обичат своята технология и са отгледани в свят, където имат неограничен достъп до каквото си искат. Всичко е само с едно кликване или изтегляне. Макар да не сте съгласни с този манталитет, обвинявайте околната среда, а не индивида.
Миленианите не само стават мнозинство на работното място, но и увеличават покупателната си сила на пазара. От тази година се очаква милионарите да харчат повече от 200 млрд. Долара годишно. През целия си живот те ще изразходват колективни $ 10 трилиона.
Така че, когато чуете, че хилядолетието обича удобството, ушите ви трябва да се разпалват. Това не е нещо, от което да се борим или да избягаме. Трябва да се даде приоритет на удобството или да затворите магазина.
4 начина за подобряване на удобството на клиентите
Докато се опитвате да постигнете истински хилядолети и да ги спечелите, трябва да направите нещата по-лесни за тях. Ето няколко различни техники, които може да намерите за полезни.
1. Опитайте метода 1-2-3
Има сила в номер три. Хората обичат да виждат нещата, групирани по 1-2-3. Причината за това не е съвсем ясна, но това е нещо, което светът е приел като "правилно" в продължение на няколко години.
Дали това е „The Jackson Five“, пееща своята хит песен „ABC“ („Лесно е като едно, две, три…“), християнството с Отец, Сина и Святия Дух, структурата на три действия в сценария, или думи като „кръв, пот, и сълзите “, номер три е широко разпространен в обществото.
Ако искате да направите нещо удобно за клиентите си, опитайте с метода 1-2-3. С този подход вие помагате на клиентите да разберат процеса или да извършат транзакция само в три стъпки. Ето един пример от The Clunker Junker. Както можете да видите, те опростяват процеса на премахване на нежелана кола в три части: (1) приемане на офертата, (2) планиране на пикапа и (3) плащане.
Можете ли да направите нещо подобно? За Вашия бизнес може да изглежда, че превръщането на процеса на петкратно плащане в триетапен процес. За друг бизнес, той може да включва създаването на онлайн сметка в три етапа. Какъвто и да е случаят, има шанс да използвате метода 1-2-3 и да улесните клиентите.
2. Бъдете достъпни чрез няколко точки на допир
От гледна точка на клиента няма нищо по-разочароващо, отколкото да се нуждаете от помощ и да не можете да се свържете с бизнеса си. Ако клиентът има проблеми с намирането на информация за връзка или не може да се сдобие с вас бързо, те ще се измъкнат или ще избягат.
Достъпен ли е бизнесът ви чрез няколко точки на допир? Може да не разполагате с ресурс да разполагате с телефонен център от 1 до 800 или напълно екипиран персонал, но през 2017 г. няма извинение за това, че не разполагате с CRM система, поддръжка по имейл, поддръжка на социални медии или дори поддръжка на чат на живо.
Ето и ключът. Не можете просто да предложите допълнителна контролна точка за него. По-добре е да имате ограничен брой точки за контакт, на които редовно отговаряте, отколкото да имате куп различни, на които никога не обръщате внимание.
3. Да правите изследвания за клиента
Има огромно количество информация онлайн и много клиенти са уморени от идеята да правят собствени проучвания. Процесът на търсене на информация, филтриране на доброто от лошото и след това препращане към различни източници е твърде много. Ако наистина искате да направите вашата марка удобна, можете да направите това изследване за тях.
Това може да изглежда като пресичане на куп номера и разработване на безплатно проучване или доклад, който разглежда ефективността на различните продукти в индустрията. Дори ако тези отчети не винаги са в полза на вашите продукти, поне изграждате доверие към клиентите си и позиционирате марката си като ресурс.
Прогресивният е идеален пример. Както вероятно знаете от обширните си маркетингови кампании, те позволяват на клиентите да сравнят тарифите за застраховка на автомобила на сайта си само за няколко минути. Понякога те имат най-добрата цена, а в други случаи не. Но клиентите посещават сайта поради удобството и много от тях са по-склонни да правят бизнес с Progressive заради този инструмент.
4. Премахнете триенето при плащане
Ако има нещо, което клиентите наистина мразят, става въпрос за проверка на сайт за електронна търговия, само за да открият, че трябва да прескачат много различни обръчи, за да завършат транзакцията. Можете да направите вашия сайт за електронна търговия по-удобен, като премахнете ненужното триене при плащане.
Най-лошата грешка, която можете да направите, е да изискате от клиентите да регистрират сметка преди да приключат транзакцията. Винаги можете да направите това по желание в края на покупката, но задължителната регистрация на предния край е масов убиец. Ако наистина искате да направите положително впечатление, предпочитате плащане с едно кликване.
Първо поставете нуждите на клиента
Колкото и важно да предложите на клиентите удобство, също толкова важно е да разберете какво удобство не е. Удобството не означава отстъпление и автоматизиране на всичко. Миленианите все още искат взаимодействие - те просто искат безпроблемно взаимодействие.
„Не го усуквайте - афинитетът на това поколение към технологията не е отхвърляне на човечеството. Напротив, хилядолетията желаят и очакват дълбоки връзки с другите, ”казва Тамар Фрумкин от Salesforce. "Те са социални, съвместни, ценят разнообразието, споделят опит и изяви с приятели и очакват марките да се ангажират с тях като връстници."
Сега е моментът да започнете да поставяте нуждите на клиентите си на първо място. Те искат характерно удобство. Ако можете да предложите това, те ще ви възнагради под формата на лоялност към марката.
Снимка на щастливи клиенти чрез Shutterstock
1
