Това е авторът на Емили Йелин Вашето обаждане е (не това) важно за нас, исках да знам. Намерението й бе да проучи какво става в центровете за обаждания, за да може тя да „демистифицира сегашния лабиринт на влошаването“ за себе си и останалите от нас.
Както се оказва, корпорациите и кол центровете са не заговор срещу нас. Всъщност, те са също толкова разочаровани от настоящото състояние на обслужване на клиентите, колкото сме. И това е, което прави Вашето обаждане е (не е) важно за нас толкова интересно четиво.
Малко фон на книгата
Наскоро получих копие от преглед, но книгата всъщност беше публикувана през 2009 г. Копие от прегледа беше за актуализирана версия за 2010 г. Центровете за обслужване на клиенти могат да бъдат намерени по целия свят, а вместо да говорят широко за центровете за обаждания на клиенти, Емили се фокусира върху две нови места - Латинска Америка и Африка. Това беше интересно за мен - нямах представа, че центровете за обаждания се разширяват към тези две области.
Друга интересна актуализация на изданието с меки корици е нова глава в Twitter. Социалните медии са трън в страни на някои компании - просто попитайте Comcast! Компанията е трябвало да похарчи милиони за контрол на щетите, след като няколко нещастни клиенти създадоха видеоклипове, уеб сайтове и общи оплаквания, които станаха вирусни в социалните медии. Оттогава те наемат Франк Елисън, който назначава служители да следят споменаването на името на Comcast и да ги адресират онлайн. Те създадоха @ComcastCares и скоро клиентите научиха, че всъщност получават по-добра услуга, ако тушират проблема си, отколкото ако се обадят. Това е интересна тенденция.
Твоето обаждане ще ви накара да се усмихвате със задоволство
Yellin наистина знае как да тъче история. Наслаждавах се на началните глави, където тя поставя връзката ни с телефона в контекста на малка историческа перспектива. Това, разбира се, започва с Александър Греъм Бел, ранните дни на AT&T и това, което се нарича “проблем на оператора”.
След тази история Yellin споделя прекрасни примери за лошо обслужване на клиентите и безумните тактики, които клиентите използват, за да бъдат чути. Открих, че се усмихвам със сладко отмъщение и желая да съм толкова креативен с недоволството си.
Една от любимите ми глави беше „Да ни изпратите вашето първородно, моля натиснете или кажете„ Едно ”. Тази глава е изпълнена с весели примери за автоматизирани служители. Там е Анна на IKEA, която е автоматизирана система за чат. Беше забавно да се чете за - но още по-забавно да се отправя към сайта и да говоря с Анна. (Вижте изображението на чата ми вляво.)
След това е историята на „Amtrak Julie“, автоматизираната телефонна система на Amtrak, която е получила възторжени отзиви от клиентите и крайният комплимент от участието си в „Saturday Night Live“. Наполеонов динамит) и Амтрак Джули на среща: Hader: Хм… какво мислиш Джули? А лате или капучино, или нещо такова? Джули: Каза ли латте? Или Капучино? Hader: Ух… добре, казах и двамата. Искате ли лате или капучино? Джули: Моя грешка. Капучино би било чудесно. Джули (вмъкване): Преди да отидем по-нататък, нека да получа информация. Hader: Сигурен. Джули: Моля, кажете, че сте на възрастта си …… Мисля, че сте казали 19. Направих ли това? Hader: Двадесет и девет. Джули: Мисля, че казахте девет. Получих ли това? Това беше забавна и образователна глава за предимствата и недостатъците на избора и използването на автоматизирани служители. Това, което ми хареса в книгата Твоето обаждане е едновременно забавно и образователно. Всяка глава ви води през аспектите на обслужване на клиентите на call center, обяснява фона и контекста, очертава добри истории и лоши преживявания, а след това ви оставя да вземете собствено решение въз основа на това, което сте прочели. Наистина ми хареса тонът на Йелин. Тя пише като журналист, а не като оценител. Това е особено ефективно, защото книгата е толкова пълна с оплаквания на клиентите, че ако тя е взела гледна точка, читателят ще се съсредоточи повече върху мнението си, отколкото върху обстоятелствата и урока. (Емили Йелин е @eyellin в Twitter; нейният уеб сайт е Емили Йелин.) Единствената ми грижа за тази книга е, че тя съдържа още една препратка към Zappos. Това не е леко за Заппос или за автора. Да бъдеш включен като чудесен пример за обслужване на клиенти в още една бизнес книга заслужава похвала. Но би било хубаво да видим друга компания като пример за промяна. Не съществува ли някаква друга съвременна компания? Прочетете това преди да се обадите на сервиз Всички сме клиент на някого и едно предимство Твоето обаждане предоставя ни като потребители е малко вникване в това, което се случва зад кулисите в кол център. На повърхността трябва да е лесно. И ако Zappos е разбрал това, какво спира останалите? Прочетете тази книга и научете как да се подобри обслужването на клиентите.
