На тазгодишното събитие ExCom 2016 една от най-интригуващите и провокиращи мисълта сесии дойде от Естебан Колски, бивш анализатор на Gartner и един от най-уважаваните лидери на мисълта, фокусиращи се върху обслужването на клиентите. Колски, който е и основател на ThinkJar Research, представя защо смята, че функцията за обслужване на клиенти, както го познаваме днес, ще изчезне след 10 години.
По-долу е редактиран препис от неговата презентация. За да видите цялата презентация, кликнете върху видеоклипа в YouTube по-долу.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Защо услугата за клиенти няма да съществува след 10 години?
Естебан Колски: Правим всичко толкова погрешно, че не можем да продължим, защото не е устойчиво; и аз съм много сериозен за това. Първо, никога не можете да направите клиентите щастливи без значение какво се опитвате. Това може да го накара да се случи един път или не следващия път и времето след това. Така че целта на клиентите да са щастливи е най-лошото нещо, което един бизнес може да направи. Това ще ви струва пари, време и ресурси, за да не се налага да правите нещо, което няма да постигнете.
Тенденции в малкия бизнес: Защо не можем да направим клиентите щастливи?
Естебан Колски: В крайна сметка повечето хора не могат да направят клиентите щастливи, защото не се опитват наистина да ги направят щастливи. Трябва да стигнете до точката, в която имате баланс. Това трябва да бъде ситуация, в която всички печелят. Необходимостта на клиента да получи това, което искат. Но вие също трябва да поддържате бизнеса си устойчив. И в някакъв момент, който се разпада много бързо. Става твърде скъпо да продължите с това, което правим днес за обслужване на клиенти. Обслужването на клиенти никога не е било предназначено да съществува. Единствената причина, поради която днес имаме обслужване на клиентите, е, че се преместихме от производствена икономика към икономика на услугите. И когато правите услуга, която не е нищо осезаемо в нея, за да предложите нещо повече, ние предлагаме замяна на пари за услуга, е обслужване на клиенти. Откакто започнахме преди 40 години, правим едно наистина лошо и по-лошо работа всеки път и разполагаме с номера, за да докажем това.
Тенденции в малкия бизнес: Как социалното въздействие оказва влияние върху обслужването на клиентите?
Естебан Колски: Петдесет и пет процента от исканията в социални и социални канали се игнорират. Игнорирани! Представете си, ако не вземете повече от половината телефонни обаждания, които получавате, ако правите повече от половината от имейлите. Ами половината от хората, които идват във вашия магазин. Вие ги игнорирате. Не говорите с тях. Не ги питате какво им е нужно.
От тези, на които се обърне внимание, осемдесет и четири процента получават ескалация в друг канал. Така че, защо да отидете в Twitter, Facebook или общности или навсякъде, ако се свържете по телефона? Каква е целта на това? Вие като компания харчите пари, време и ресурси за нещо, което няма да ви даде никакви резултати. Има шепа хора, които са направили велики неща и социални услуги. В по-голямата си част всяка компания, която е започнала, всъщност се откъсва от нея. Правя проучване всяка година в годината преди около пет години.
Година първа, 83% от хората биха опитали обслужването на клиентите чрез социална; Facebook и Twitter. Година 2, 90% се опитаха. Година три, 70%. Миналата година 60%. Правя го отново тази година и очаквам да получа 40% въз основа на разговори, защото това наистина не работи; това не предлага ползите. Така че всъщност можете да смазвате пискливите колела и да говорите с човека, който всъщност се оплаква от Twitter, но няма значение за това. Много по-скоро генерирате добро решение за обслужване на клиенти чрез телефон, електронна поща, чат, общност, онлайн чрез самообслужване и след това насочете хората да получат отговора.
Клиентите не искат да се оплакват, искат отговори. Това е долната линия на обслужване на клиентите, те искат отговор. Ако създадете добра система, която дава отговор, отколкото хората, няма да дойдат при вас.
Тринадесет процента от компаниите казват, че 25% от взаимодействията, които имат за обслужване на клиенти, са започнали по социален канал. 72% от взаимодействията с клиентите чрез Facebook никога не са завършени навсякъде. Отиваш във Facebook и говориш с марка и казваш, че имам проблем. трима от четирима няма да получат отговор. И помнете, че клиентите търсят отговори. И накрая знаете, че 67% от социалните взаимодействия, които стартират обслужването на клиентите, се връщат към канала на произход, който обикновено е телефонът, самообслужването, електронната поща или нещо друго.Няма полза от обслужването на клиентите по начина, по който го правим. Има стойност да го направим както трябва, но не го правим правилно. И това е голямата разлика. Всеки отделен канал има специфична цел, като всеки един канал, който използвате, е начин на работа. И ако не го използвате за това, вие губите време и пари. И това правим днес с Twitter и Facebook.
Тенденции в малкия бизнес: Къде се вписват общностите?
Естебан Колски: Всеки говори за общности. Това е пътят на бъдещето; това е до известна степен. Нека ви задам въпрос. Когато имате въпрос за обслужване на клиенти днес къде отивате първо? Първото място, което отиваш, е Google.
Получавате отговор и обикновено се насочвате към общността. По този начин обслужването на клиентите се прави в по-голямата си част днес. Но 36% от компаниите са разположили общности през последните 12 месеца. Отново това идва от изследванията, които правя. 84% съобщават за спестяване на разходи за транзакции при завършване на общностите. Разбира се, има икономии, защото вие като компания имате много малко какво да правите в общностите. Трябва да се уверите, че общностите имат правилната информация, но общността се грижи за всичко. Цялата идея за обслужване на клиенти чрез общностите е, че има място, където хората могат да отидат, да получат отговор, да говорят с умни хора и след това да отидат от там. И това е това, което общността са хората, които имат отговорите. Започваме на едно място, можете да ги намерите там, за да получите всеки, който знае нещо за него, какво ви трябва. И те ви дават отговор. В обществото има голяма стойност. Общността е най-добрата версия за обслужване на клиенти. Вероятно сте чували това преди. Най-доброто обслужване на клиентите не е никаква услуга. Никой не се нуждае от обслужване на клиентите. Единственият начин да направите „без услуга“ е чрез общността, защото вашите клиенти ще обслужват другите ви клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Какво ще кажете за омничкова подкрепа?
Естебан Колски: По-малко от 1% от хората всъщност правят omnichannel, въпреки че 97% са инвестирани в omnichannel услуга, защото това е трудно. Това не работи, защото нямаме технология, която да я накара да работи. Ключът към осъществяването на функцията omnichannel е да може действително да се следи за взаимодействията между каналите. Ако започна да говоря с Брент тук лично и след това отивам на линия и гледам в неговия блог и след това отивам да си купя нещо от сайт за електронна търговия или името му, което трябва да е едно и също взаимодействие. Следенето на тези три части от данни на едно централно място днес не може да бъде направено. Ние не разполагаме с технологията, за да направим това. Така че това, в което хората инвестират, по-малко от 1% от компаниите всъщност правят нещо с omnichannel. А от тези 1% само 23% го правят добре.
Но втората е тази, която наистина ме убива. Кръстосано проследяване на данни; само 2% от фирмите правят това днес. Без проследяване на данни по всички различни канали, не можете да направите omnichannel. Така че ние нямаме култура или нямаме разбиране и нямаме технология, за да направим това. Така че наистина няма да работи.
Тенденции в малкия бизнес: Къде се вписва картографирането на пътуването на клиенти?
Естебан Колски: 34% от компаниите са предприели някаква форма на клиентско пътуване, което е по-малко от 2%. Всеки знае какво е още картографиране на пътуването. Всъщност, когато ви кажа какво трябва да направите, ако искате да говорите с мен. Опитвам се с децата си. Това не работи. Обещавам ви, че няма да работите с клиентите си. Не можете да кажете на клиентите си как трябва да си взаимодействат с вас. Трябва да изградите тази инфраструктура, която да изисква от клиентите да правят каквото си искат. Това е разликата. Искам да кажа, можете да кажете да, но 90 процента от моите клиенти, които знаете, че идват при мен с шрифтовете, ще бъдат чудесна телефонна система. Фантастично. А останалите 10 процента? Ами знаеш, че не може да бъде толкова трудно.
Познай какво? Вашият най-добър клиент е в тези 10 процента. И така, какво ще правите сега. Вие изграждате това пътуване, което най-добрите ви клиенти не могат да използват или изграждате само за най-добрия си клиент. Знаете, че 90% не можете да предположите, че клиентите винаги ще правят същото.
Тенденции в малкия бизнес: Каква е стойността на ангажираността на клиентите и как това влияе върху подкрепата?
Естебан Колски: Основно в долната линия е, ако имате добри взаимодействия с клиентите си във времето, когато създавате връзка. Ако имате отношения с клиенти с течение на времето и то генерира доверие, тогава това се превръща в ангажимент. Ангажиментът е резултат, който не е показател. Няма начин да го измерите. Така че не се опитвайте. Ако те познавам достатъчно добре и генерирам достатъчно доверие и ме познаваш достатъчно добре и генерираш достатъчно доверие, с течение на времето това се превръща в ангажимент. Това е, което мога да направя за ангажимента.
Петдесет и осем процента са ангажирани с клиентите. Виждали сте всякакви определения за ангажираност, но само по-малко от 1% от компаниите казват, че могат да измерват ангажираността на клиентите. И това, което всъщност измерват, е как резултатът от ангажираността се отразява на останалите взаимодействия. 91 процента от неангажираните клиенти ще напуснат, когато са недоволни. Така че трябва да ангажирате клиентите си по някакъв начин.
Ако знаете кои са вашите клиенти и какво искат, 65 процента от времето можете да продавате или да продавате нещо. Ако не знаете, само 12% от времето ще направите. Значи има пари в действителност да се ангажираме с вашите клиенти.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
