Следващата седмица в CRM Evolution, ежегодното събитие, публикувано от редакторите на списание CRM, което кани много от водещите мислещи лидери да представят по важни теми и тенденции, формиращи индустрията, цифровата трансформация ще бъде много гореща тема. И като съпредседател на конференцията, бях изключително щастлив, когато Ginger Conlon, главен редактор и маркетинг алхимик за MKTG Insight, се съгласи да представи за митовете и реалностите около цифровата трансформация.
$config[code] not foundПреди основаването на MKTG Insight, Джинджър беше главен редактор в публикации като CRM и Direct Marketing News. И с богатството си от знания и опит исках да видя какво ще обсъжда на конференцията. И попитах моя съпредседател, Пол Грийнбърг, да ми помогне да попитам Джинджър за един от митовете около цифровата трансформация, както и пример за компания, която прави цифрова трансформация по правилния начин, от пазарна гледна точка.
По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да видите пълния разговор, гледайте видеото по-долу или кликнете върху вградения SoundCloud плейър.
* * * * *
Джинджър Конлон: Ще говоря за шест, но най-горната е: "Аз съм зад всички останали!" Реалността е не, не сте зад. Всички сме заедно. Има някои бързи хамали, разбира се, и трябва да продължите напред, но със сигурност не сте сами, ако сте в средата или дори в задната част на опаковката.
Пол Грийнбърг: Какво кара хората дори да казват това? Това, което те търсят, ги кара да мислят: „О, всички останали са толкова пред нас в дигиталната трансформация. Знам, че защото… ”и след това завърши… Превърнете го в мит.
Джинджър Конлон: На пазара има толкова много изненада. Има толкова много различни мнения за това къде трябва да бъдете, какво трябва да правите. Много от продавачите, разбира се, имат пряк интерес към бързите хамали и всички останали приемат различните технологии, за да им помогнат по време на тяхната цифрова трансформация. Той причинява всичкия хитрост и всички митове за това, което се случва.
Историите за успех стават толкова тромпетни, че се чувствате като: „О, боже, трябва да съм толкова далеч зад себе си“. Дори някои от компаниите, които се справят добре в някои области, все още изостават в други области, защото това е цялото пътуване. Мисля, че това е причината, поради която всичко това се случва.
Пол Грийнбърг: Върнете се в залата за съвещания и кажете: "Трябва да направим това, защото всички останали са и ние вече сме зад, така че наистина трябва да го ускорим", а след това ускоряват и те се провалят. … Какво се случва? Вземете ни през…
Джинджър Конлон: Мисля, че част от това е, че цифровата трансформация ще бъде уникална за вашата организация. Колко ще проникне във вашата организация? Ще започнеш ли с един екип и ще работиш ли оттам? Например, започнете с маркетингова трансформация, след това работете върху услугата и т.н. и т.н., или ще бъде цяла група от екипи, които ще се съберат и ще се опитат да направят нещо широко в компанията? То е като дните на внедряване на CRM и мислене за него като за технология, а не за стратегия. Първо трябва да започнете със стратегията. Какво искате да направите, като добавите повече цифрови елементи към бизнес операциите си? Какви са целите? След това се връщате назад, за да се случи.
Ето къде мисля, че хората се чувстват така, сякаш са толкова далеч зад себе си, че бързат. Това, което трябва да направят, е… Това е като бягане. Вие трябва да управлявате собственото си темпо в собствената си раса. Не можете да се притеснявате от това, което прави преднина, който управлява петминутната миля, ако сте седеммилионен милър, просто трябва да се притеснявате, че ще изпълните седемминутната си мили.
Пол Грийнбърг: Ти започна и каза нещо интересно. Вие казахте: „Започнете, например, с маркетингова трансформация.” Какъв би бил пример за маркетингова трансформация? Това е нещо голямо, особено като се има предвид мисленето на търговците. Как се прави това и какво всъщност се случва?
Джинджър Конлон: Как се прави правилно? Това е нещо като натоварен въпрос.
Пол Грийнбърг: Точно така.
Джинджър Конлон: Вероятно най-важните елементи са комуникацията и сътрудничеството. Както казах и преди, трябва да започнете със стратегията си. Ако нямате такава, нямате пътна карта до мястото, където искате да отидете. След това вашият екип трябва да работи заедно.
Имам чудесен пример. Току-що говорих с един от екзекуторите от Virgin Holidays. Те са започнали с бързи победи. Те започнаха да използват Phrasee, за да добавят AI към тестовете си за електронна поща. Те не са имали страничен персонал, който да е в състояние да извърши обширно тестване, така че те добавиха този инструмент, който беше AI за тематични линии. Там видяха лифт. Тогава тази победа ги накара да могат да кажат: “Добре, добре, свършихме отвън. Нека направим вътрешната част на електронната поща ”и те донесоха движимо мастило и започнаха да го използват, за да направят персонализация. След това откриха: „Добре, добре, тези две неща вървят много добре, но заради начина, по който разполагаме с данните, това отнема твърде много време“, така че те донесоха Adobe Campaign. След това те пуснаха всичките си данни чрез Adobe Campaign. Това опрости процеса. Той премина от един ден на 20 или 30 минути към създаването на кампания. Те видяха просто невероятно изкачване на дъската.
Това мина толкова добре, че те казаха: “Добре, сега какво още трябва да направим, за да подобрим нашите модели на данни, така че да можем да подобрим начина, по който данните преминават през системите в организацията? Сега нека въведем клиентско обслужване, да обвържем данните заедно с обслужването на клиентите си ”, и след това,“ Ей, добре, нека също така да предоставим комуникации за обслужване на клиенти чрез нашия център. Сега говорим с клиенти в един глас, независимо дали е маркетинг, продажби или услуга. ”Продажбите също бяха част от тази промяна.
Това беше едно нещо в даден момент. Тяхната цел беше да бъдат още по-ориентирани към клиентите, отколкото бяха, но специално те имаха някои цифри около това. Те имаха такива неща, каквито искаха да увеличат цифровите си взаимодействия с 50%, и това включваше самообслужване и подобни неща. След това те също искаха да подкрепят агентите в техните магазини, като им дадоха информацията, от която се нуждаят, и това също е следващата фаза - да се уверят, че агентите на фронтовата линия имат същите данни, каквито имат вътрешните хора. Това е стъпка по стъпка в процеса и…
Саул Лопес, екзекуторът, с когото разговарях, направи това, когато всеки път, когато удариха всякакъв вид усмивка, което, разбира се, беше много, за да събере данните, той каза, че няма да сочи с пръст; имаше него и неговия екип и всички партньори, които казваха: „Добре, удряме това. Какво трябва да направим, за да го оправим? ”, Сътрудничеше и напредваше. Това са неща, които трябва да направите, за да направите трансформацията успешна.
Той също така мисли за това не като дестинация, а като продължаващо пътуване. - Направихме това. Какво е следващото нещо, което можем да направим и следващото нещо?
Пол Грийнбърг: Получили ли са бюджетна такса за това?
Джинджър Конлон: Да, защото с всеки успех успяха да продадат в следващото нещо. Това работеше за нас. Не трябваше да правим нищо сериозно, за да направим това нещо. Сега, нека направим това. Да, през цялото време той получил вход и бюджет, като правел тези бебешки стъпки напред и показвал успехите си.
Тенденции в малкия бизнес: Когато разговаряте с тези компании, предполагам, че може би са на ръба на дигиталната трансформация, какви са някои от изненадите, с които се сблъскват, които биха могли да помогнат на хора, които са в забавен стадий, когато става въпрос за цифрови технологии. трансформация?
Джинджър Конлон: Мисля, че те вероятно не са изненади. Вероятно са нещата, с които всеки се сблъсква. Въпросът е как ще се справите с тях. Това биха били вашите данни. Вашите данни са в бъркотия. Навсякъде е навсякъде. Качеството е съмнително, така че трябва преди всичко да имате стратегия за данни. След това, от страна на хората. Трябва да ангажирате хората си. Трябва да се уверите, че имате създадена среда за сътрудничество. Това включва и вашата компенсация. Трябва да се уверите, че компенсирате хората да работят заедно, а не да работят един срещу друг.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
