Гръбнакът на функцията за обслужване на клиентите на организацията е екип от хора, които отговарят на телефоните, осигуряват онлайн чат поддръжка и се справят с клиентите лице в лице. Тези служители на фронтовата линия изискват надзор от страна на надзорните органи, които могат да балансират това, което клиентите искат с това, което организацията може да направи, за да ги направи щастливи.
Разработване на стратегически цели
Повечето надзорни органи идват от първа линия, което означава, че знаят от първа ръка какво е да служи на обществеността, от ядосани клиенти към щастливи клиенти. Фронтовите надзорни органи разработват стратегически цели за своите екипи от персонал за обслужване на клиенти. Някои цели са насочени към бизнес оперативни цели, като брой обслужвани клиенти на час и процент на доволни клиенти. Други цели са насочени към управлението на хора, като например наемането на подходящи хора и мотивирането им да се представят добре при взаимодействието си с клиентите.
$config[code] not foundСъгласуване на стратегическите цели
Важно е стратегическите цели на надзорните органи и техните служители да бъдат съобразени с общите стратегически цели на организацията. Предната линия съществува само за да осигури функцията за обслужване на клиенти. Тези надзорни органи обаче са в добра позиция да мотивират служителите да постигнат стратегически цели и да увеличат влиянието на техния персонал за цялостното благо на организацията. Надзорните органи могат да служат като ефективни съветници за ръководния екип, натоварен с разработването на стратегии за управление на подбора. Те могат също така да разработят специфични планове за набиране на персонал - включително квалификации на служителите и въпроси за интервю - за хора, които ще бъдат наети за техните отдели на първа линия.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingРазвитие на служителите
Стратегическите цели на надзорните органи не трябва само да се съсредоточават върху оперативните цели и стратегиите за управление на набирането на персонал. Надзорните органи трябва да се грижат за това как по-добре да развият служителите си вече в техните екипи. Това трябва да включва преодоляване на различията между това, което надзорните органи искат да предоставят на служителите, и това, което те всъщност трябва да успеят. Например, надзорните органи могат да се съсредоточат повече върху създаването на планове за развитие на служителите и да се срещнат с служителите един по един, за да им дадат коучинг и наставничество. Те могат също така да отделят повече време за одит на работата на служителите, за да определят дали работят конкретни усилия за обучение на служителите.
ръководство
Надзорниците на фронтовата линия също се нуждаят от цели, свързани с тяхното развитие като лидери, независимо дали ще останат в областта на надзора на фронтовата линия или ще се подготвят сами за напредъка по организационната стълбица. Всеки надзорен орган се нуждае от своя мениджър, за да му напише план за професионално развитие, който идентифицира всякакви пропуски в неговите умения или обучение по лидерство и управление. С течение на времето получаването на повече възможности за развитие на лидерски умения ще помогне на надзорните органи на фронтовата линия да станат по-добри в разработването на собствен персонал.
