Компаниите, големи и малки, които използват канали на социални медии, за да се свързват с клиенти по въпроси, свързани с услугите, се увеличават. Тридесет и четири процента от компаниите използват инструменти за социални медии за обслужване на клиенти най-малко две години, според Индекса за социално ангажиране на клиентите 2012. Това проучване на 578 фирми показва, че компаниите започват да виждат стойността на отварянето на друг канал за достигане до клиенти.
$config[code] not found
Брент Лиъри, съосновател и партньор в CRM Essentials и сътрудник в Small Business Trends, допринесе за проучването. Той казва, че компаниите, които се адаптират към предлагането на обслужване на клиентите чрез социални канали, ще имат шанса да развият своите взаимоотношения с клиентите и да направят продуктите и услугите си по-привлекателни. Правейки това, казва той, не се ограничава до големи предприятия:
„… Тъй като по-малките компании обикновено са по-гъвкави и отзивчиви - и предоставянето на социални / мобилни услуги не струва прекалено много в много случаи - това им позволява да се конкурират с по-големите компании, които не са в състояние бързо да променят процесите и корпоративните култури. "
Индексът подчертава четири компании, които използват интелигентно социалните медии, за да отговорят на проблемите с обслужването на клиенти:
- Най-добра покупка
- долчинка
- JetBlue
- LL Bean
Ето няколко урока, които всички фирми могат да вземат от тях:
1. Започнете с слушане
Best Buy имаше нулево присъствие в социалните медии от 2008 година. Но когато Джина Дебогович бе въведена като първия общностен мениджър на марката (тя сега е старши мениджър за социални връзки и иновации и водещ водещ в Global COE), тя започна:
"Започнах да слушам … на клиентите онлайн, които се обръщаха за обслужване на клиенти и техническа поддръжка, към бизнес екипите, които се колебаеха да се ангажират, и с непрекъснато нарастващите данни за индустрията, които показваха, че социалните мрежи са следващият хоризонт."
Слушането й помогна да изгради социалната поддръжка на клиентите на Best Buy, за да бъде класирана на # 1 от Business Insider през 2012 година. Ясно е, че слушането е огромен компонент от социалните медии и обслужването на клиентите, така че използването му във всичко, което правите, ще ви помогне да обслужвате по-добре клиентите си.
2. Как работиш зад кулисите няма значение (за клиентите)
Когато Джейсън Дюти, директор на социалните служби в Dell, се включи в социалното обслужване на клиентите, едно нещо бързо стана ясно: клиентите, които се нуждаят от помощ, не се интересуват от начина, по който конфигурирате платформата си да ги обслужва. Те не се интересуваха от протокола за горещата линия за грижата за клиентите, нито как бяха възложени представители на случаи. Те просто искат проблемите им да бъдат решени.
Според казуса на Индекса:
„Dell разработи единна стратегия, която елиминира границите на поддръжката. Екипът на социалните медии (SOS) събра своята техническа помощ и функции за обслужване на клиенти, за да се ангажират чрез интернет, както за бизнеса, така и за потребителите. "
Урокът тук е да запазим нещата прости. Не мислете повече за платформата и инфраструктурата, които използвате, за да се свържете с клиентите, или може би никога няма да ги приложите.
3. Не се стремете да заглушите оплакванията на клиентите
Когато през 2007 г. голяма ледена буря накара няколко самолета, JetBlue знаеше, че е необходимо да направи нещо, за да разговаря с клиентите си, да обясни какво се е случило и да им гарантира, че това няма да се случи отново. Главният изпълнителен директор създаде видеоклип в YouTube, в който се обърна към клиентите си - първи за всеки изпълнителен директор по това време. Отговорът, а не възмущение, беше изненадващо подкрепящ.
Според казуса:
"Тъй като JetBlue насърчава информираната общност, а не се опитва да заглуши оплакванията на клиентите, тя често вижда клиентите да пристъпват напред, за да отговарят на въпроси от своите приятели в Twitter или в общата общност във Facebook."
Никой от нас не ни харесва, когато нашите клиенти ни пускат публично в социалните медии. Но вместо да заемат позицията да се опитвате да смачкате негативния, вместо това се опитайте да избегнете негативните коментари, като бъдете една крачка пред клиентите.
4. Имате специален персонал на място
През 2010 г. L.L. Bean наблюдава броя на клиентите, които използват Twitter и Facebook, за да задават въпроси, и решават да изпробват пилотен екип със седем служители за обслужване на клиенти, които ще използват тези канали за разследване на клиенти. Тъй като пилотът процъфтява, екипът нарасна до 12 члена. Системата на компанията следи споменаването на марката и възлага задачи на членовете на екипа, така че нищо да не се пропусне през пукнатините.
Лесно е да зададете услуга за клиенти на социалните медии на маркетинговия си екип, но ако наистина искате тя да успее, поставете специален екип на задачата. Прилагане на тези уроци
В един идеален свят ще можете да приложите всички тези уроци в собствените си усилия за обслужване на клиенти в социалните медии. Но не се претоварвайте с тези примери за успех; вместо това намерете своя собствен път. Робин Кери, основател на социалните медии днес, казва да започнем с това, което е безплатно: „Толкова много от инструментите и платформите за мониторинг на социалната ангажираност са безплатни или почти такива. Например сигналите от Google са вторият най-често цитиран източник за наблюдение на клиентите. Twitter и Facebook са двете водещи платформи за ангажиране. " Следвайте тези уроци и ги прилагайте към собствения си бизнес и ще можете по-добре да управлявате социалното обслужване на клиентите. Обслужване на клиенти на социални медии чрез Shutterstock
