Когато клиентът се свърже с кол център, той често чува автоматичен запис, който го съветва, че неговото повикване може да бъде наблюдавано за целите на обучението и осигуряването на качеството. Записването е добро нещо, защото означава, че центърът разполага с екип за осигуряване на качеството (QA), отговорен за осигуряването на отлични повиквания. Съществуват много малки различия в ежедневните задължения на член на екипа по осигуряване на качеството. В зависимост от размера на кол центъра, обикновено има няколко служители в екип.
$config[code] not foundЗадайте стандарти
Екипите за осигуряване на качеството на кол център са отговорни за определяне на стандартите за качество за входящи и изходящи повиквания. В повечето случаи тези стандарти се прилагат само за агенти на кол център, а не за мениджъри и надзорници. Стандартите, определени от отдела по осигуряване на качеството, включват, но не се ограничават до това как се отговаря на повикването, доколко агентът е ангажирал клиента, доколко агентът е използвал наличните ресурси, независимо дали е разрешен проблемът на клиента и как агентът е затворил обадете се. Отделът за осигуряване на качеството също така сглобява телефонен скрипт за агенти, които да следват при всяко обаждане.
Влаковите агенти
Повечето кол центрове обучават агенти за няколко дни или няколко седмици, преди да ги поставят на производствения етаж. По време на това обучение екипът на QA предприема действия, за да обучи агентите за целите на екипа и какво може да се направи, за да се гарантират високи оценки на качеството. По време на обучението, екипът може да позволи на агентите да слушат проби от неправилни обаждания и обаждания, които са били наред. Няколко въпроса, които екипът по качеството може да обхване, включва как да се придържаме към телефонния скрипт, брандиране на повикването, поемане на собственост върху обаждането, избягване на мъртво време и приключване на разговора.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingЗапис и слушане на повиквания
Екипът на QA прекарва по-голямата част от деня в запис и слушане на телефонни разговори на живо. Докато слушате разговор, представителят на QA използва контролен списък, за да определи дали агентът обработва повикването според стандартите и указанията за осигуряване на качество. Въз основа на резултатите от контролния лист, на агента се дава обща оценка за повикването и след това се уведомява за неговия резултат.
Коучинг и обратна връзка
Центровете за обаждания имат показатели, които трябва да бъдат изпълнени всеки месец, за да задоволят клиентите си. Тези показатели включват цялостна оценка на качеството за целия център. Ако агентите последователно получават ниски резултати, това намалява общия резултат на центъра. Постоянно ниският център може да доведе до загуба на клиенти. Като такива, агентите с ниски QA резултати получават коучинг. Коучингът обикновено не означава, че агентът е в беда; това просто означава, че той получава опреснителен курс или съвети за това какво е необходимо, за да получите по-високи резултати.
