85 процента от малките предприятия получават клиенти чрез устна дума

Как вашите клиенти разбират за вашия бизнес?

Отговорът беше ясен - и не защото беше изненада. Беше казано, защото почти точно е в съответствие с проучване, което проведохме онлайн в Small Business Trends преди почти десетилетие.

Най-често срещаният начин, по който клиентите научават за бизнес, е от уста на уста, според малкия бизнес в проучването. Осемдесет и пет процента от изследваните малки предприятия казват, че клиентите научават за тях чрез уста на уста. Графиката по-горе показва всички отговори. Както виждате, никой друг вид маркетинг или реклама дори не се доближава. Търсачките идват в далечна секунда от 59%. Всичко останало е далеч назад.

През 2005 г. в нашето проучване 83% казват, че препращанията (т.е. от уста на уста на съществуващи клиенти) са първият начин за получаване на клиенти. Резултатите бяха много последователни.

В известен смисъл, поразително е, че методът, който е (а) най-личен, и (б) струва най-малко в разходите на джоба, е най-добрият метод за привличане на нови клиенти. В края на краищата очаквате, че като хвърлите пари за проблема чрез скъпа реклама и чрез методи, които достигат до много хора, ще получите по-добри резултати. Поне… това може да си помислите.

Но в друг смисъл е напълно предсказуемо, че от уста на уста е методът номер едно за привличане на нови клиенти. Ние от малкия бизнес сме за индивидуален подход. При малките предприятия не става дума за прехвърляне на широка мрежа, а по-скоро за свързване с определен брой клиенти, привличане на тяхното доверие и лоялност, както и на това положително впечатление да се разпространи сред техния кръг от приятели и колеги.

Това каза, какво предлага за стъпките, които трябва да предприемете, за да увеличите и набележите от уста на уста? Ето четири елемента за списъка със задачи за увеличаване на думата:

1. Проверявайте фирмата си в Google и Bing поне веднъж месечно.

Дори ако търсачките не са # 2 начинът, по който клиентите трябва да научат за малък бизнес, имайте предвид, че от уста на уста се разпространява както онлайн, така и офлайн днес. Вашите клиенти са онлайн днес. Дори ако управлявате местен бизнес с тухли и хоросан, шансовете са те да ви проверят онлайн. С други думи, словото от уста на уста днес отива далеч отвъд разговорите на Мери Смит по време на упражнения с приятел за новия ви ресторант.

Ако в интернет има нещо негативно, не става въпрос за погребване на главата в пясъка. Трябва да сте наясно, за да можете да го оправите.

Не се заблуждавайте, вие мога отстранете много отрицателни импресии, като оплаквания на клиенти или отрицателни отзиви. Но първо трябва да знаете за тях - и да не се заслепявате или да ги игнорирате, защото те са твърде болезнени, за да се изправят срещу тях.

Веднъж щом разберете за тях, можете да се свържете с клиента, да оставите неемоционални обяснения, ако информацията изглежда неправилна, или да потърсите по-положителни отзиви, за да изразите по-балансирано впечатление. Прочетете повече за това кога да отговорите на отрицателни отзиви и за това как да се справяте с лоши онлайн прегледи.

2. Провеждайте редовно проучване на клиентите, за да научите какво Всъщност мислят вашите клиенти.

Системата Net Promoter е точно тук. Системата за отчитане на нетните промоутъри изисква по скала от една до десет: „Колко вероятно е, че ще ни препоръчате на вашите приятели и колеги?“ Тези, които са много положителни, се наричат ​​„промоутъри“. Онези, които са отрицателни, се наричат ​​„клеветници“. Изчистете ги и имате резултат от нетния промоутър.

Днес, с онлайн инструменти за изследване (някои от които са интегрирани със софтуера, който управлява списъка ви с имейли в къщата), не е трудно да откриете и проследите резултата от вашия Net Promoter. Увеличаването на резултата от Net Promoter ви дава нещо, с което екипът ви да се обедини и да постави цели за подобрение. Така че непременно започнете да измервате и анализирате. Открийте това, което прави критиците от някои, и промоутъри от други.

Не само искате да премахнете превръщането на хората в критици, но по-важното е, че искате да разберете какво струват вашите клиенти толкова много, че са диво ентусиазирани за вашия бизнес. Когато разберете какво превръща клиентите в луд фенове, тогава знаете какво да правите, за да накарате повече от тях да говорят за вас, по-често.

3. Общувайте и укрепвайте на служителите стойността на бълнуващите фенове.

Може би си мислите, че е очевидно за вашите служители, че трябва да се опитват да направят клиентите възторжени. Но аз бях в бизнес достатъчно дълго, за да знам, че служителите вземат репликата си от върха. Ако прекарвате много време, фокусирайки се върху разрешаването на отрицателни оплаквания, може да повлечете по невнимание сигнали, че обслужването на клиенти има значение само когато има оплакване.

Вместо това трябва да изпращате сигнали, за да изпреварвате кривата. Въпроси за обслужване на клиенти ПРЕДИ някой да се разстрои, когато имате възможност да превърнете някого в този лудост на вашата компания.

Прекарайте известно време, обяснявайки на служителите откъде идват повечето нови клиенти и колко ценно е да има съществуващи клиенти, които обичат вашата компания. Не предполагайте, че вашите служители всъщност вземат това. Покажете публично своята оценка, когато отидат „над и отвъд”, за да зарадва клиентите.

Мислех, че това е банално, когато компаниите са имали декларации за мисия, които казват, че „радваме клиентите си“. Мисля, че всеки знае, че трябва да удоволстваме клиентите!

Но тогава разбрах, че всеки не е задължително да вярва в това - освен ако не говориш разговора и не ходиш на разходка. Реалността е, че вашите служители на всички нива трябва да чуят съобщението многократно. Те трябва да вярват, че ВИЕ вярвате.

4. Създайте лесни начини за клиентите да споделят от уста на уста.

Това е мястото, където традиционният маркетинг и реклама могат да подкрепят и разширяват думата „от уста на уста”.

Съзнателно разработвайте инициативи, които разговарят с щастливи клиенти. Улеснявайте споделянето на положителните им впечатления. Също така, улеснявайте съществуващите клиенти да насочват своите приятели, семейство и колеги. Някои тактики, които могат да помогнат, са:

• Конкретно попитайте за препратки. Много клиенти са готови да дават препратки - но те са заети. Трябва да ги побутнете, без да ги дразните. Това може да се направи чрез телефонно обаждане, което казва: „Радвам се, че сте щастливи. Чувствайте се свободни да се обърнете към всички наши колеги - ние ще се погрижим добре за тях. ”Или изпратете последващо писмо или имейл с благодарност и нежно бутане.
• Предложете лесни начини да напуснете препоръките. Бъдете готови да предложите бързи и относително безболезнени начини за даване на препоръки. Ако сте B2B доставчик на услуги, тогава помолете хората да ви препоръчат на LinkedIn. Процесът е доста бърз и лесен там. Или поканете клиент на разговор с Google Hangout или Skype, както и видеоклип с кратка препоръка. Или ги помолете да оставят кратък преглед на звезда на страницата си във Facebook или в страницата си в Google+.
• Предоставете карти за препратки. Имате предварително отпечатана карта, която клиентът може да остави с приятел. Той помага дори да оставите зад себе си няколко визитни картички, така че те могат да предадат един на съсед, който може да се нуждае от услугите ви за озеленяване.
• Оферта „Препрати на приятел“ към бюлетини. Ако предоставяте красив имейл бюлетин, направете го лесно за споделяне и в същото време можете да получите нов абонат, който в крайна сметка може да стане клиент.

Тези и други тактики ще увеличат вероятността за разпространение на позитивна устна реч от съществуващите ви клиенти.

Запомнете: докато устата е нещо, което вашите клиенти споделят, това не е от ръцете ви. Това, което правите и не правите, оказва огромно влияние върху думата.

Вижте също повече съвети за това как да създадете от уста на уста за вашия бизнес. Също така, проверете на Verizon Малък бизнес блог, който има повече прозрения от това проучване и повече съвети за обслужване на клиенти и от уста на уста.