Ще разгледаме един пример отблизо, като разгледаме как расте Цикълът на Зане - защото те знаят и уважават цената на живота на своите клиенти.
Само с едно място за продажба на дребно, циклите на Зане от Кънектикът са един от трите най-големи магазина за велосипеди в САЩ. Всяка година те продават 15 милиона долара за велосипеди и велосипедни доставки, като връзката им се основава на доверието на клиентите.
$config[code] not foundНапример, всеки ден може да видите велосипед от $ 6,000, който да излезе на вратата за тест драйв, без нито един от хората на Зейн да поиска да събере идентификацията на клиента или какъвто и да е вид обезпечение. „Искате ли лиценза ми?“ Често се иска от клиента. Отговорът винаги е: "Не, просто имам добра кола."
Зейн взема това решение, защото иска потенциалните клиенти да знаят, че в този свят има магазин, който им вярва, и това е на Зейн. Направено като решение за приемане на клиентите, това решение изпраща и силно послание към персонала на Зейн. Собственикът Крис Зейн казва:
- Не става дума за защита на себе си. Ние сме в бизнеса с хората, а не в бизнеса. Това решение помага на нашите служители да разберат и да действат по отношение на тази ключова разлика. "
Това дава на клиентите доверие и трайно впечатление, че са намерили място, където ще искат да правят бизнес.
Стойността на живота на всеки клиент е $ 12,500
Зейн няма да рискува. Цикълът на Зейн реши да действа според убеждението си, че мнозинството от клиентите правят това, което е правилно. Крис Зейн казва:
„Изчисляваме стойността на живота на всеки клиент на 12 500 долара. Защо да започнете тази връзка с клиентите, като поставите под въпрос тяхната цялост? Ние избираме да вярваме на нашите клиенти. "
Служителите на New Zane често предлагат да защитят бизнеса, като вземат ключовете на клиентите или портфейлите си, когато тестват велосипед. Крис Зейн твърдо казва „не“ на това предложение. Това е, когато служителите и клиентите осъзнават, че Зейн е бизнес, а не продукт. И то определя начина, по който те взаимодействат с хората. Освобождава ги да правят правилните неща.
Доверието е взаимно: Зейн губи само пет велосипеда годишно
Клиентите се чувстват доверие на Зейн и това доверие се връща на Зейн. От 4000 мотоциклети, които продават всяка година, само около 5 са откраднати по време на тестването. За Зейн просто не си струва цялото отношение на компанията да се промени поради нагласите на пет нечестни хора.
Зейн вярва, че клиентите са добри. Това отношение освобождава Зейн да расте. Те са постигнали средногодишен темп на растеж от 23% от отварянето през 1981. Защо не вземете страница от Зейн, и погледнете внимателно политиките си?
Променете или премахнете всички съществуващи, за да „защитите” вас от клиентите си и се запитайте:
- Знаете ли стойността на вашите клиенти? Всеки ли във вашата компания?
- Как оценявате ръководството на клиентите при вземането на решения?
- Инвестирате ли в клиенти или управлявате разходите?
- Как бихте оценили намерението и способността си да разберете стойността на клиентите и да инвестирате в тях?
- Дали вашите решения за това как оценявате клиентите, печелят "любим" статус днес?
Погледнете силно политиките си. Какво може да промените или елиминирате тези “никели и дими” вашите клиенти, особено вашите най-добри клиенти?
Изображение: Циклите на Зейн
3 Коментари ▼
