Служителите в центъра за обаждания към клиентите се чувстват ли, че се занимават с по-разочаровани клиенти от всякога?
Нови изследвания от Mattersight предлагат някои прозрения за това защо това може да бъде. Според Mattersight повече от две трети от клиентите, които говорят с представители на кол център, се чувстват разочаровани преди дори се обаждат. Нещо повече, 75 процента все още са разочаровани след взаимодействието, дори и ако представителят реши техните проблеми.
$config[code] not foundТъй като повече от 70% от потребителите казват, че лошото преживяване на клиентите може да им попречи да предразполагат към бизнес отново, клиентите ще бъдат щастливи, когато им се обадят, трябва да бъдат приоритет за вашия бизнес.
Една от причините за разочарованието на клиентите, Mattersight отбелязва, е, че има толкова много начини за клиентите да достигнат до компаниите за подкрепа в наши дни. Когато възникне проблем, повечето клиенти започват да използват уебсайта на компанията, често задаваните въпроси или други онлайн помощни инструменти, за да се опитат сами да разберат проблема.
По времето, когато клиентите всъщност се обадят на кол център, те обикновено се опитват да решат някакъв друг проблем, без никакви резултати. Така че това, което може да изглежда от края на репутацията като първия опит на клиентите да разреши проблема, е за клиента краят на дълго и разочароващо пътуване.
Въпреки това, вместо да се признае тази „нова реалност“ на обслужването на клиентите, повечето представители на call center все още се фокусират върху това да извадят телефона от телефона възможно най-бързо, за да изпълнят целите си за обработка на X броя на обажданията в X време.
Как може вашата компания да подобри клиентския опит и да се радва на по-голяма удовлетвореност на клиента? По-долу са дадени някои изводи от доклада.
Потвърдете ги
Познавате чувството на неудовлетвореност на клиента и сериозността на проблема им. Бъдете допълнителен пациент, работещ с клиента. Чрез потвърждаване на чувствата си, можете да им помогнете да се чувстват по-добре за тях.
Предложете персонализираната помощ
Повторите на вашия център за обаждания трябва да имат бърз достъп до всички данни, които имате на разположение на клиента, от другата страна на телефона. Неща като историята на поръчките, текущото състояние на поръчката и последните взаимодействия с компанията. Показването на познанието за предишното поведение на клиента и историята с вашия бизнес ще ги убеди, че вашият представител е в състояние наистина да помогне.
Отделете време да разберете
Дълго време за изчакване е първоначалното разочарование на клиентите от телефонните центрове. Но номер две се занимава с представители, които не разбират какво им е необходимо. Уверете се, че представителите на центъра за обаждания наистина слушат, повторете проблема на клиента и изяснете, че са разбрали всички аспекти на ситуацията.
Следвайте решението
След като разрешите проблема, не бързайте просто да извадите телефона от телефона. Отделете време, за да се извините още веднъж за трудностите, с които се сблъска човек, да благодарите на клиента за тяхното търпение и да попитате дали можете да помогнете с нещо друго. Нека клиентът да завърши разговора - не вие.
Като вземете няколко прости стъпки, за да влезете в правилния начин на мислене, когато се занимавате с клиенти на кол центъра, вашите служители за обслужване на клиенти могат не само да разрешат проблеми, но и да оставят на клиентите си добро усещане за вашия бизнес.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Изображение на телефона чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателския канал 2 Коментара ▼
