Според Бюрото за трудова статистика на САЩ приблизително 2,2 милиона души са заемали позиции за обслужване на клиенти през 2006 г. Представителите на отдела за обслужване на клиенти са на първа линия за тяхната компания. Те са първите, които си взаимодействат с клиента, както и служителите, които клиентите помнят, когато си тръгват. Представителите по обслужване на клиенти поемат голямо разнообразие от задачи, всички от които включват подпомагане на операциите и продуктите на компанията.
$config[code] not foundПомощ за клиентите
Всички представители за обслужване на клиенти са длъжни да подпомагат своите клиенти. Те правят това чрез предоставяне на отговори на въпроси и запитвания, адресиране на проблемите на клиентите и решаване на непосредствени проблеми с клиентите. Тези представители предоставят помощ лично и чрез телефон, факс, електронна поща, стандартна поща, интернет чат и мигновени съобщения.
Оценете опасенията
Въпреки че представители на обслужването на клиенти обикновено са първите, които взаимодействат с клиента, те може да не са в състояние да отговорят на всички опасения на клиента. В този случай представителят разговаря с клиента, за да получи необходимата информация, за да ги насочи към съответния отдел или представител. Този кратък разговор позволява на представителя да идентифицира притесненията на клиента, да определи подходящия човек или отдел, който може да помогне, и да инструктира клиента за следващите му стъпки.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от Saplingтърговски
В много ситуации може да се наложи представител за обслужване на клиенти да продава или надгражда продукт или услуга. Ако клиентът поиска допълнителна информация за даден продукт или услуга и прояви интерес, представителят за обслужване на клиенти поема инициативата да помогне на този клиент при надграждането. По време на усилията на представител да разреши проблема на клиента, от представителя може да се изиска да продаде допълнителен продукт или гаранция. Тези умения за "меки продажби" позволяват на представителя да отговори по-добре на нуждите на клиента.
Държатели на записи
Воденето на документация представлява съществена част от ефективното бизнес взаимодействие и обслужване. Представителят за обслужване на клиенти често носи отговорност за отбелязване на сметки, документиране на записи, обработка на поръчки и записване на запитвания. Тези подробни записи трябва да бъдат обработени накратко и организирани според изискванията на компанията. От своя страна, представителят за обслужване на клиенти трябва също така да може да съобщава информацията ефективно и ясно.
Специалисти по резолюция
Тъй като представителите за обслужване на клиенти служат на първа линия на бизнеса, те често са първите хора, които се сблъскват с разгневени клиенти, доставчици и доставчици. Тези представители трябва да имат търпение, както и способността за ефективно обезвреждане на разстроени клиенти по професионален начин. Най-ефективните специалисти по разрешаването също имат силни познания за продуктите и услугите на компанията и ясно разбиране за това как да използват ресурсите си, за да помогнат на клиента.
Потребители на технологии
Днешните фирми използват множество офис оборудване и компютри. Представителите на отдела за обслужване на клиенти използват това оборудване за изпълнение на задачи, обслужване на клиенти и запис на информация. Представителите трябва да се чувстват удобно при използването на това оборудване и да бъдат задължени да инструктират своите клиенти, доставчици и доставчици за това как да използват оборудването.
