Отнема много време, усилия, страст и ангажираност за създаване на успешен бизнес днес. Наскоро имах удоволствието да посрещна Social Biz Atlanta 2013, където четирима основатели на компании за стартиране на маркетинг и CRM обсъдиха как клиентската ангажираност се е променила през последните 5 години с нарастването на социалните медии. Те споделиха редица свои преживявания и идеи, които ги накараха да създадат успешен бизнес, който в крайна сметка беше продаден за общо 250 милиона долара - и ги накара да започнат отново с нови стартиращи фирми.
$config[code] not foundКайл Портър, основател на SalesLoft води този въпрос с Т.А. Маккан, основател на Gist (придобит от RIM), Джон Ферара, основател на Nimble, и Дейвид Къмингс, съосновател на Pardot. По-долу е редактиран препис от техния разговор на сцената. Можете да видите видеоклип от цялата сесия в долната част на тази публикация.
* * * * *
Т.А. McCann: Единият е от страна на клиента. Толерантността на хората към продукт, който не работи или не изглежда много добре, е малък и намалява. Така че трябва да ги свържете много бързо в някаква стойност, преди да направят избор да премине към нещо.
Второ, моделите на ангажираност. Когато започнахме Gist през 2008 г., Twitter започна да се случва. Моделът на ангажираност, разбира се, от ангажираността на клиентите и подкрепящата ангажираност, изобщо не бихме помислили за това. Как голяма част от нашия ангажимент, както по отношение на маркетинга, така и на поддръжката, се случва предимно в Twitter, следван от Facebook и Linkedin.
Twitter, мисля, че е най-интересната част от тази промяна през последните няколко години.
Кайл Портър: Джон, когато всички изградихте Nimble, как обяснихте начина, по който клиентът иска да реагира? Колко голяма роля играе създаването на продуктите?
Джон Ферара: Едно от нещата, които научих в началото на продажбите, е, че хората от продажбите не работят във вакуум. Те работят като част от по-голям екип и всички в този екип са част от този разговор. Мисля, че на днешния пазар е по-критично от всякога.
Това, което става, е, че цялото пътуване и опит на клиентите се променят коренно, когато клиентите си вършат домашното. Те правят свои собствени решения за закупуване. След това те започват да крещят обратно на компаниите по всеки канал, който искат, независимо какъв отдел искат, и очакват своевременен и достоверен отговор от този отдел.
Повечето компании не са подготвени за това.
Кайл Портър: Дейвид, твоят бизнес е известен със своята култура. Можете ли да споделите някои анекдоти за Pardot? Как този въздух на прозрачност, откритост и личност се появява във вашите съобщения и вашето брандиране, и в отношенията с клиентите?
Дейвид Къмингс: Наистина се борехме с това как да се разграничим от основните конкуренти на пазара. След като преминахме това за около 6 или 12 месеца, осъзнахме, че пазарът по онова време, това беше през 2007/2008 г., беше много традиционен корпоративен софтуер.
Ценообразуването не беше публикувано, двугодишните договори бяха обичайно място и търговците бяха настойчиви. Това е просто много традиционен модел на фирмен софтуер. Ние казахме: „Какво ще стане, ако го обърнем на главата? Ами ако направим ценообразуването напълно прозрачно? Ами ако имахме цял месец за месец, нямаше никакви договори? Какво ще стане, ако вземем цялата си база от знания, всички наши бордови материали, дори нашия форум, и да я направим напълно публично онлайн? Ами ако наистина поставим всичко там?
Едно от нещата, които често казваме вътрешно, е: „Най-добрата форма на продажби за нас е да образоваме нашите клиенти.“
Най-добрата форма на продажби е наистина образованието, знаейки, че ако ги образоваме както бихме могли, осигурявайки всичко, от което те се нуждаят по начин на самообслужване, в края на деня те ще имат по-добър клиентски опит.
Кайл Портър: Т.А., чух ви да говорите малко за ранните дни на Gist. Как бихте организирали ежеседмични събития, в които бихте искали клиентите да идват във вашия офис, и просто се ангажирате дълбоко с тях.
Т.А. McCann: Аз наистина съм продукт на човек. Аз съм инженер. Но наистина се наслаждавам на прякото взаимодействие с клиента.
Когато за пръв път изградих Gist, просто си помислих, че това е за търговци, така че бих ги поканил в сряда вечер да дойдат в офиса, един или два от тях. Бих прекарал първите 10 минути, опитвайки се да разбера какво правят. Ще науча за нови неща, чиито блогове четат, какви технологии използват. Следващите 10 минути ще им покажа много под средната версия на моя продукт и ще получа обратната връзка. Последните 10 минути от тяхното взаимодействие, аз ще се опитам да споделя с тях куп други решения, които знаех, че може да реши проблема, управление на контактите, CRM и др.
Направих това всяка сряда вечер в продължение на 18 месеца. Тъй като отборът мина от мен на три, на шест, на 12, на 15, целият екип ще участва в това. Ще останем късно след това и ще пием бира и ще ядем пица и ще работим късно през нощта.
Кайл Портър: Джон, вашият инструмент всъщност помага на хората да се ангажират с клиентите си. Какво научихте и какво ви подтикна към създаването на Nimble?
Джон Ферара: Ще ви разкажа една малка история за малка компания, наречена IBM, която прави това ежедневно.
Искам всички да излезете и да потърсите в потока си в Twitter, #SocialBizIBM. Това, което ще видите, е по света. В IBM има бизнес клиенти, които ежедневно обучават и ангажират избирателите в социалната река.
Това, което прави, е да се изгради тяхната лична марка. Чрез изграждане на лична марка те изграждат фирмена марка. Днес IBM, в рамките на две години, се превърна в мисловен лидер в социалния бизнес чрез овластяване на фазата на своите клиенти в бизнес лидерите на ниво, за да изгради своя лична марка и по този начин да изгради марката на компанията.
Това е вид ангажимент, който наистина може да разшири компанията и марката. Проблемът е, когато правите това, няма контекст за разговора. По принцип всички вие живеете в Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare и Google+. След това се опитвате да го управлявате с HootSuite или TweetDeck. Но никой от тези разговори не е обвързан с това, за кого говорите, с клиента / перспективата / контактите, с които Вашата компания работи.
Това се опитваме да решим с Nimble.
Кайл Портър: Дейвид, какви са някои идеи за тактическото извличане на това послание и за свързване с хора, които са твоя аудитория и с които искаш да изградиш общност?
Дейвид Къмингс: Аз съм голям фен на входящия маркетинг или маркетинга на съдържание. Ако погледнете в JobChangeAlerts, това е приложение, което се свързва с профила ви в Linkedin. Той ще ви предупреждава, когато някой в мрежата ви в Linkedin промени работата си, която като продавач, е непреодолимо събитие, с което може да се достигне и да каже: „Поздравления за новата ви работа“.
Инструментите на пазара, съчетани със съдържание за маркетинг, съчетани с много приложения - много от тях са наистина малки приложения със специално предназначение, които помагат на хората да решават проблеми - мисля, че това е бъдещето на маркетинга.
Кайл Портър: Т.А., къде е цялата тази позиция? Какво ще видим през следващите няколко години?
Т.А. McCann: Бих казал, че повечето компании, дори и най-сложните, все още нямат холистично разбиране за потребителя. Това е доста трудно. От време на време можете да слепнете няколко парчета. Някой чете този пост в блога, ретуира и после купува продукта ми. Дори това понякога е доста трудно. Да не говорим, че са закупили продукта ми и са казали на трима души за това и са казали на седем други.
Ще пристигнем някъде скоро. Но това е доста предизвикателство. Така че мисля, че това е един компонент от него.
Мисля, че това е по-дълбокото разбиране и профилиране на хората. Ако го погледнете, всички вие вероятно имате имейл списък, нали? Но може ли да класирате този имейл списък на базата на оценка на Klout, като този, който всъщност е влиятелен? Можете ли да подредите този списък за това кой има някакво влияние върху вашата марка или продукти? Можете ли да комбинирате тези две неща заедно и да кажете кой има реалното значение и влияние? Кой харесва моите “неща” и как да се погрижа да им изпратя тениска?
Джон Ферара: Мисля, че всичко това все още е твърде сложно и трудно. Мисля, че всички ние, като професионалисти в бизнеса, знаем какво трябва да правим. Мисля, че като човешки същества знаем какво трябва да правим. Всички ли се хранят правилно? Правим ли всички правилно? Не.
Мисля, че да бъдеш професионалист в бизнеса днес е трудно. Мисля, че всеки ден се събуждаш и гледаш входящата си кутия и започваш да копаеш от тази дупка в пясъка. Никога, никога, никога не е празно. Той непрекъснато се запълва.
Мисля, че бъдещето не е една монолитна компания и продукт, който ще направи всичко това за нас, като Microsoft Office. Мисля, че всички използваме най-доброто от малките парчета и ги поставяме напълно.
Така че мисля, че всички тези софтуерни компании, които се появяват днес с тези отворени API, ще могат да ви позволят, като клиент, да обвържете продуктите заедно с онези, които ви харесват.
Бележка на редактора: Това интервю е частична транскрипция на дискусия в рамките на конференцията Social Biz Atlanta през февруари 2013 г. Пълната видео сесия е по-долу.
Тази сесия за ангажираността на клиентите ви се представя като част от „Един на един“ серия от интервюта с някои от най-провокиращите предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звука на пълното интервю, кликнете върху играча по-горе. Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
