6 идеи за ускоряване на обслужването на клиентите

Търсите нови начини за премахване на стреса на клиентите, докато чакат за обслужване на клиенти? Опитайте се да намалите времето за изчакване - или поне да дадете впечатлението, че го намалявате, предлага ново проучване на психологията на клиентите.

Проучване, написано от трима маркетингови професори и докладвано в MediaPost, установи, че хората често се чувстват по-притиснати от времето, отколкото в действителност са, когато са изправени пред множество цели, които са в конфликт помежду си. Например, работеща майка, която също се грижи за застаряващ родител, е по-вероятно да се чувства стресирана на работното си място дори и в един ден, когато жонглира с деца, родители и работа, всичко върви добре, само защото в задната част на ума й има противоречиви роли да играя.

$config[code] not found

Как това се отразява на обслужването на клиентите? Е, всеки клиент, изправен пред множество цели или чувстващ се конфликт, ще бъде по-чувствителен към времето за изчакване. Например, клиентът, който се обажда на обслужването на клиентите си на 15-минутна пауза, се чувства стресиран да се върне на работа навреме. Клиент, който вече е имал лош опит с обслужването на клиенти по отношение на неразрешен проблем, ще бъде изключително чувствителен към времето за изчакване, когато се опитва (отново) да го разреши.

И така, как може да намалите времето за чакане или поне да ги направите по-малко обременителни? Ето някои тактики, които фирмите използват успешно:

Осигурете колкото можете повече възможности за самообслужване. Вашият уебсайт може да включва често задавани въпроси, ясни указания, форуми на общността и друга информация, която да насочва клиентите, без да се налага да говорят с агент.
Идентифицирайте подходящото време за разговори и персонала. Колкото повече агенти са на разположение, толкова по-лесно ще бъдат времето за изчакване.
Предложете да се обадите на клиентите обратно. Осигуряването на опция за обратно извикване на клиенти в определен от тях час и номер е по-малко стресираща алтернатива на изчакването.
Не ги оставяйте във вакуум. Стресът се увеличава, когато клиентите нямат представа колко дълго ще бъдат задържани. Дайте вашето съобщение за задържане да определи планираните времена на изчакване. (Сложете ги малко, така че клиентите ще са доволни, когато им помогнат „рано“.)
Дайте достъп до агенти за обслужване на клиенти към подробна и актуализирана база от знания, така че те да могат бързо да получат отговори, без да се налага да намерят надзорник или друг агент, който да помага.
Измерете показателите за обажданията си. Задайте цели и показатели, като средно време на задържане, средно време за разрешаване на проблем, колко повиквания може да изпълни един агент преди да започне да понася услугата, среден брой трансфери по време на едно обаждане и среден брой пъти задържане по време на едно повикване. Чрез измерването на тези номера ще можете да идентифицирате забавянето на услугите и да ги разрешите.