Не можете да управлявате успешен бизнес без доволни клиенти. И макар че може да е невъзможно да се угоди на всички през цялото време, има някои действащи техники, които можете да използвате, за да подобрите значително удовлетвореността на клиентите.
Просто да си приятелски вече не е достатъчно. За да осигурите възможно най-доброто обслужване, трябва да предприемете стъпки, за да разберете действително клиентите си. По-долу са описани 12 стъпки, които можете да предприемете, за да подобрите цялостното преживяване за клиентите си, като по този начин подобрите печалбите си.
$config[code] not foundПопитайте клиентите си какво искат
Не можете да предоставите възможно най-доброто обслужване, без да разберете какво означава това за вашите клиенти. За да направите това, трябва редовно да питате клиентите си за това, как се наслаждават на опита им с вас и дали има нещо, което можете да направите, за да направите опита им по-добър.
Простият акт на искане може да накара клиентите ви да се почувстват като вашият бизнес наистина ги ценят. Можете също така да получите някои ценни идеи за подобряване на обслужването на клиентите ви в бъдеще. Да обмислят използването на кратки проучвания след сключването на сделки или дори годишни или тримесечни проучвания.
Измерване на удовлетвореността във времето
Когато измервате удовлетвореността на клиентите чрез проучвания или подобни изследвания, е важно да измервате тези фактори за значителен период от време. Не можете да направите само едно проучване, да видите, че степента на удовлетвореност на клиентите ви е 75% и решите, че вършите страхотна работа.
Ако вашето ниво на удовлетвореност на клиентите обикновено е около 85%, тогава 75% не са толкова големи. Но ако обикновено е по-ниска от 75%, тогава този брой ще покаже подобрение. Така че, ако фирмата ви е направила някакви промени напоследък, което може да повлияе на удовлетвореността на клиентите, наличието на тези по-ранни номера е наложително, за да разберете ефективността на тази промяна.
Направете промени въз основа на отговорите
Не всяко предложение, което клиентът прави в хода на вашето изследване, ще ви помогне да подобрите обслужването на клиентите си, но със сигурност ще откриете тенденции, които могат да ви помогнат да направите някои необходими промени в бизнеса си.
Ако забележите, например, че много клиенти споменават, че не са доволни от времето за доставка или използваемостта на уебсайта ви, вероятно би трябвало да погледнете тези въпроси. Или ако направите промяна, като например избор на нова корабна компания или доставчик и забележите, че общата удовлетвореност е намаляла след промяната, можете да направите изводи и от това.
Реагирайте бързо на клиентите
Когато клиентите идват при вас с коментар или загриженост, трябва да отговорите бързо. Има няколко различни начина, по които клиентите могат да достигнат до вас, включително чрез телефонно обаждане, имейл или дори социални медии. Но единственото сходство във всички тези формати е, че трябва да действате бързо, когато достигнат. Изследванията, изготвени от KISSmetrics в инфографика за 2013 г., сочат, че повечето клиенти очакват отговор в рамките на един ден най-много, независимо дали те се свързват с вас по имейл или социални медии.
Добрата новина е, че отговорът не трябва да бъде пълно решение - той просто може да признае тяхното послание. Не ги оставяйте да се чудят дали сте получили тяхното съобщение в продължение на дни. Ако смятат, че сте ги игнорирали, е по-вероятно да публикуват отрицателните си коментари в сайтове за преглед или други обществени форуми. И, разбира се, трябва да отговорите на положителни коментари или въпроси възможно най-бързо.
Имате система на място
За да реагирате бързо и действително да разрешавате проблеми по задоволителен начин, фирмата ви трябва да има определена система за отговор на клиентите. Не изчаквайте, докато възникне проблем, а след това оставете служителите си да се опитат да намерят решение. Определете конкретно лице или лица, за да отговорят на имейли или социални медии, например, и измислете решения на общи проблеми, така че служителите да знаят как да се справят с такива ситуации.
Вземете жалби сериозно
Когато някой ви се оплаква, това означава, че те имат лош опит с вашата компания. Дори и да не вярвате, че вашата компания или служители са направили нещо лошо, това не променя начина, по който това усещане ги е накарало да се почувстват. Така че вместо да се защитава, когато клиент се оплаква, особено чрез публичен форум, е важно всъщност да ги чуеш и да се извиниш.
Осигурете редовни актуализации
Ако клиент се оплаче или зададе въпрос, на който не можете да отговорите веднага, избягвайте просто да им казвате, че работите върху него и да го оставите на това. Поддържайте контакт с тях по време на всяка стъпка от процеса.
Например, ако даден клиент има проблем с онлайн сметка, трябва незабавно да се свържете с тях, за да им съобщите, че ще уведомите техническия отдел на компанията за проблема. След това трябва да ги уведомите отново, когато знаете колко време може да отнеме процеса, и да се свържете с тях отново, след като проблемът бъде коригиран. Уверете се, че са доволни от решението и вижте дали можете да направите нещо друго за тях.
Избягвайте дългото чакане за телефонна услуга
Клиентите се страхуват да се обадят на компания, за да подадат жалба или да зададат въпрос. Дългите задържания и привидно безкрайните трансфери почти винаги водят до негативен опит. Така че, ако можете да настроите система за обработка на телефонни обаждания, която не включва излишък от музика за задържане, вашите клиенти ще са много по-щастливи.
Според деветото годишно проучване на Accenture Global Consumer Pulse Survey, средното време за задържане на клиентите, които призовават бизнеса в различни индустрии, е 56 секунди, но значителен брой клиенти вероятно ще затворят след 40 секунди. Така че, дали трябва да наемете повече хора, за да отговаряте на телефони или просто да имате по-добра система за това, правенето на тези промени може да доведе до по-доволни клиенти.
Чуйте какво казват другите
Въпреки че някой не се е обърнал специално към вас, те все още могат да имат коментари или потенциално ценни данни, от които можете да научите. Винаги трябва да следите сайтове като Yelp и социалните медии на вашия бизнес, за да видите какво казват хората за вашия бизнес. Задайте Сигнал от Google или използвайте подобен инструмент, за да видите дали хората от други сайтове са споменали фирмата ви. Отговорете, когато е подходящо, и просто научете от останалите коментари, които виждате.
Дайте на клиентите възможно най-добрата стойност
Разбира се, обслужването на клиентите не означава просто да слушате клиенти и да сте приятелски настроени. Клиентите също искат да получат добър продукт за добра цена. Можете да се усмихвате толкова, колкото искате, но ако клиентът не се чувства така, сякаш те са получили стойност за своята сделка, едва ли ще могат отново да покровителстват бизнеса ви. Така че, ако получите прекъсване на цените на доставките или услугите, помислете за преминаването на тези спестявания към клиентите си, вместо просто да запазите допълнителните печалби.
Обърнете специално внимание на лоялните клиенти
Всички ваши клиенти са важни.Но ако имате клиенти, които са били с вашия бизнес от дълго време, е важно да им отделяте допълнително внимание. Обикновените неща като запомняне на имена и други лични данни могат да ги накарат да се почувстват извънредно ценени и по този начин да са по-свързани с вашия бизнес. Тъй като лоялните клиенти са изразходвали повече пари за вашата компания и е по-вероятно да препращат към други, запомнянето на име или предлагането на малка отстъпка могат да бъдат големи инвестиции в бъдещия просперитет на вашата компания.
Образовайте служители
За да осигурите възможно най-доброто обслужване, трябва да се уверите, че целият ви екип разбира вашата мисия. Наемайте служители, които разбират важността на обслужването на клиентите и осигуряват цялостно обучение за целия си екип редовно. Когато получавате информация от клиентите си и избирате области, върху които да работите, трябва да се уверите, че всички ваши служители разбират промените и ги изпълняват правилно.
Обслужване на клиенти Снимка чрез Shutterstock
Още в: QuestionPro 17 Коментари ▼
