Преди повечето от нас да знаят какво е бот, Дан Милър, водещ анализатор и основател на Opus Research, вече разглежда потенциалното въздействие на зараждащата се технология върху обслужването и ангажираността на клиентите. Сега, когато ботове, интелигентни дигитални асистенти и други разговорни интерфейси стават ежедневни части от целия ни живот, се очаква предприятията от всякакъв мащаб да инвестират близо 5 млрд. Долара до 2021 г., според нов доклад от Opus Research - Ръководство за предприемачите в предприятията Интелигентни асистенти; Смелият нов свят на ботове и виртуални агенти.
$config[code] not foundДан споделя някои от ключовите констатации от доклада, включително това, което движи сегашния бот / интелигентен асистент, как бизнесът се приближава към нещата, ролята на „метаботите“ и ролята на изкуствения интелект / машинното обучение (и ще играе)) при въвеждане на бот.
По-долу е редактиран препис от нашия разговор. Кликнете върху вградения плейър по-долу, за да чуете пълния разговор.
* * * * *
Дан Милър: това е вторият ни поглед върху това какво се случва с това, което наричаме Enterprise Intelligent Assistants. Всеки има свой собствен термин за това какво е бот, но ние го наричаме интелигентни асистенти или интелигентни виртуални асистенти, а комбинацията от технологии, които попадат в две области. Първо, просто ще извикам интелигентния интерфейс или предния край на разговора, който позволява на хората да въвеждат информация, въпроси, независимо от текста, чрез говорене, което след това се преписва като текст. Виждаме откриване на емоции в тази категория и виждаме също и биометрични данни, защото ако имате силна увереност, че човек, който говори, е този, за когото твърди, че е, тогава можете да направите по-индивидуализирано и персонализиран опит.
Така че това се случва в предния край. Има задния край, който често се свързва с центровете за контакт, или уебсайтовете за електронна търговия, и такива неща… Разбирането на естествен език. Така че хората могат да използват собствените си думи, за да изпълнят нещата в режим на самообслужване.
Преди три години наблюдавахме и отговорихме „Защо се случва всичко това сега?“. Това е способността просто да позволи на хората да говорят с неща или да пишат неща със собствените си думи и да постигнат онова, което се опитват да свършат. Net-net, то е направило самообслужване по-малко от мръсна дума. Използвахме да мислим за самообслужване като за хора, които достигат… Или компаниите просто се опитват да спестят разходи, като автоматизират колкото се може повече от взаимодействията, които имат с клиентите, чрез техните ресурси за поддръжка.
Сега откриваме, че все повече хора искат да служат сами. Сега е по-скоро като електронна игра и затова сме тук. Набираш, използваш собствените си думи и приемаш командването с тях. Ето защо точно сега е толкова интересно.
Тенденции в малкия бизнес: Вие говорите за две широки технологични области, които обхващат цялата тази област. Разговорни технологии и интелигентни асистентски технологии.
Дан Милър: Говорих много за разговорния преден край, така че нека да преминем към интелигентните асистентски технологии. Просто знам, че хората трябва да съпоставят тези термини с думите, които използват. Виждаме го в много списания като изкуствен интелект. Това означава, че в допълнение към разбирането на естествения език, който използваш собствените си думи, има управление на знанието, което е организацията на всички големи данни, за които четем за цялото време. Провежда се интелигентно търсене. Има анализи, категоризацията на цялата информация, която фирмите имат.
Така че това е наистина важно за големите предприятия, които са направили инвестиции в CRM с обемни записи за своите клиенти. Ние сме в управлението на знанията. Това е един всеобхватен термин, но това са неща за управление на данните. Това е мястото, където се предлагат вашите маркетингови продукти, където са описани вашите продукти, където има материали за обучение, където се предлагат маркетинг и реклама. Това е всичко, което може да се чете сега, и в този сън свят на изкуствен интелект, способността да се намери правилният отговор и да се създаде истина, която да предостави на клиентите, може да бъде направена до голяма степен по автоматизиран начин. И къде това е използвано, за да подкрепи как един агент отговаря на въпрос в контактния център, независимо дали става въпрос за екран и други подобни неща. Или, как IVR с включена реч ще осигури правилни отговори по телефона в автоматизирана среда. Това са всички ресурси, които наричаме AI в предприятието.
Отговорът е нещо като Дороти в Оз, нали? Ние до голяма степен вече сме там. Направихме инвестиции, които са много близки до преминаването към реагиране в реално време на нашите клиенти чрез тези автоматизирани нужди.
Тенденции в малкия бизнес: Едно нещо, което е очевидно при четенето на доклада, и има много страхотни неща в този доклад, но инвестициите се изразходват в прогнозата, която съберете заедно. Наистина изглеждаше, че е започнало почти от почти нищо, най-общо казано, през 2015 г., досега проектирате 4 и половина до 5 милиарда разходи за интелигентни асистенти от предприятията до 2021 година.
Дан Милър: Правилно, и това, което има в тази инвестиция, обхваща много от тези технологии, за които току-що говорих, управлението на знанията, разбирането на естествения език. Виждаме, че има 20 доставчика с интелигентни платформи за асистенти. Някои от тях са имена на домакинствата. IBM ще бъде там с Уотсън, Нюанс, с Нина. Аз не искам да обиждам никого, но се опитвам да изтръгна и да забравя едно или две. Някои от нещата, които влизат в нашата прогноза, са инвестициите в съществуващите ресурси, които предоставят добри отговори на хората, които се свързват с дадена компания.
След това, част от тях са пакетирани от фирми с платформите за разработване на виртуални агенти и това се превръща в много интересен начин за гледане на света. Ако, ако се грижите за клиенти, как да наема един от тези виртуални интелигентни асистенти? Ето защо използвахме доклада, за да включим в списъка 28-те компании, или да дадем критерии за тяхното разглеждане.
Тенденции в малкия бизнес: Как се случва, от страна на предприятието, когато става дума за интелигентни асистенти и разговорна технология - как се сравнява и контрастира с това, което по-голямата, общата аудитория на потребителите вижда, когато става въпрос, го използвате на Алекса, или на Сири и неща от този характер?
Дан Милър: Точно така, и имаме термин за тези немаркирани, свободно плаващи интелигентни асистенти. Тя може да бъде на вашия смартфон, тя може да бъде на вашия телевизор. Чухме, че може да е във вашата микровълнова печка и всички подобни неща. Ние ги наричаме Метаботи. Има два начина да разгледаме това. Едното е, че като потребител ще се сблъскате с повече устройства, които имат микрофони и други сензори, които могат да ви отговорят, а в някои случаи предвиждат и това, което искате. Ще забележите, че Google Асистент има достъп до календара ви, вероятно чете имейла ви, ако използвате Gmail. Той знае много за това какво е вашето намерение и може да подкрепи това.
Така че, тези свободни плаващи метаботи са източниците на първата точка за контакт за достигане до компаниите, с които наистина искате да правите бизнес. Така че това е потребителската перспектива. Сега, за компании, които инвестират в тяхната марка, в собствените си маркетингови усилия, по начини да достигнат до тези клиенти, в света на интелигентните асистенти, те трябва да разглеждат всеки един от тези нововъзникващи метаботи основно като канал и се опитват да минимизират сумата на персонализиране, или това, което аз наричам, е експозиция на инвестициите, които идват, ако има много усилия, които трябва да бъдат направени, за да се съобразят с API на Alexa, или да се създадат умения на Google, умения за помощник в Google и такива неща, И така, моят дългогодишен начин да кажа, независимо дали сте голяма компания или малък бизнес, който се опитва да разбере как да достигне до хората чрез тези метабакети с общо предназначение, чувствам, че преживяваме света на мобилните приложения навсякъде отново. Или да вземете решение как да привлечете трафик към бизнеса си в свят, където има толкова много алтернативи. Така че, просто разглеждате тези метаботи като „ей, това е само още един канал“, още един дигитален канал, който трябва да използвам, за да насоча краката си към магазина ми, или да правя бизнес онлайн и такива неща.
Тенденции в малкия бизнес: Забавно е, защото имах разговор, това вероятно е било преди две години, с Денис Мортенсен в x.ai. С Ейми, асистент за календарен график и аз го попитах „смятате ли, че щом големите момчета се качат на борда, Алексас, Кортанас, Сири, ще ви изрежат. Вие, момчета, правите едно нещо, и правите едно нещо добро? ”Той каза:„ Не, това, което мисля, че ще се случи, е този вид „мегаботи“, или мега AIs, тъй като той го нарича „те всъщност ще бъдат тези, които ще организират използването на различните ботове и асистенти, които един човек ще има. ”И така, вместо да поемат всичко, те ще бъдат диригент и ще могат да помогнат на дадено лице да използва ботове по по-структуриран начин. Виждате ли това като нещо, което би могло да се случи?
Дан Милър: О, абсолютно. Ако погледнете какво става с Алекса, например сега, мога да кажа „Алекса, попитайте Капитал Ей, какъв е моят баланс“ и…
Моите приятели от бизнеса с автоматизирани речи са експерти в дизайна на диалога, а сега се опитваме да разберем как се справяте с „тристранни разговори“, защото има човек, неговият бот и след това бизнеса, с който искате да говорите, Това, което имаме в момента, е нестабилно състояние, което означава, че мога да го направя. Мога да говоря с Алекса, да се позовавам на тези умения и една от първите неща, които ще видите на хората на Amazon за развитие, е да се отървете от тази стъпка. Така че, най-хубавото в тези интелигентни помощници е, че те се учат.
$config[code] not foundМашинното обучение е голяма част от това. Ученето като цяло също е също. Затова продължаваме да се тревожим за ботовете, които заместват хората, или ще бъдат нашите механизирани господари, но начинът, по който се учат, ние ги учим. Ако не можем да ги научим да бъдат по-добри в служенето на това, което искаме да направим, тогава ще ни се срамуват.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
