Вече вероятно сте виждали или поне сте чули за видеоклип на пътник, който е принудително изтеглен от самолета на „Юнайтед Еърлайнс“ (NYSE: UAL), за да направи място за служители на партньорска авиокомпания.
Видеото стана вирусно онлайн малко след инцидента, който се случи, след като бурите по източния бряг накараха няколко авиолинии да анулират полети и да направят алтернативни мерки за пътниците и персонала.
$config[code] not foundНо дори и в случаите на претоварени полети има по-добри начини за авиокомпаниите да се справят с нещата. Въпросът накара клиентите да заплашват с бойкоти, насърчиха ударите на конкурентни авиокомпании и накараха борсата на United Airlines да падне.
Не се притеснявайте, United Airlines. Скоро ще имате много свободно място на вашите самолети за вашите емоции. #Обединени авиолинии
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 април 2017 г.
Докато #UnitedAirlines е зает с плъзгане и пускане на клиенти, екипажът на кабината @TurkishAirlines помогна на една жена да ражда 42000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 април 2017 г.
Урок за обслужване на клиенти за #UnitedAirlines. Няколко хиляди долара срещу загуба от 1 млрд. Долара. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 април 2017
Има много различни неща, които влязоха в този инцидент и следващия PR кошмар за Юнайтед. Но има няколко ключови неща, които биха могли да помогнат на авиокомпанията да избегне тази ситуация.
Подчертаване на значението на обучението на служителите
Първо, предприятията от всякакъв мащаб трябва да гарантират, че служителите са добре обучени да се справят с трудни ситуации, когато възникнат. Ако служителите в този случай са успели да разпръснат ситуацията в началото, може би няма да доведе до това, че клиентът ще бъде влачен от самолет, който крещи с кръв по лицето му.
Също така е важно вашите служители да използват здравия разум - и те имат право да го направят. Не е много трудно да се разбере защо видеоклип като този може да разстрои другите клиенти. Затова бъдете сигурни, че вашите служители са обучени да използват най-добрата си преценка и да ги държат отговорни за защитата на вашата марка на всяка цена. Това ще ви спаси от притеснението да се опитвате да защитите действията след този факт.
Изображение: Audra Bridges
