За тези, които работят с клиенти, новият имейл с тема, която гласи „спешно“, често изпраща вълни от страх дори до най-опитни професионалисти. Не всички искания на клиенти и въпроси имат еднаква тежест или спешност. И така, какво наистина иска човек от другата страна на имейла или телефона и кога се нуждаят от него?
В предишната ми кариера като мениджър в много PR и комуникационни фирми, най-много забелязах от младшите служители тенденцията веднага да кажа „да“, без да задаваме допълнителни въпроси, които биха могли да изяснят недоразуменията. Често екипите предоставят отчети, творчески проекти и друга информация, без да разбират напълно какво иска клиентът или защо.
$config[code] not foundВидео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от Sapling"Клиентите искат тяхната агенция и бизнес партньори да направят живота си по-лесен и да не правят живота си по-труден", отбелязва Chantell Glenville, автор на Какво действително искат клиентите (и техните ** ги подлудяват), За тази цел тя моли организациите за обслужване на клиенти да бъдат директни при задаването на въпроси, за да помогнат за по-доброто разбиране на проблемите на клиента и в крайна сметка по-добре да разберат защо те задават въпросите си.
Ето конкретни въпроси и действия, които трябва да предприемете веднага след като получите объркваща заявка.
Какво означава ASAP?
Може да изглежда просто, но когато клиентите (или шефовете за този въпрос) изпратят бележка, която казва, че се нуждаят от нещо възможно най-скоро, ясно ли е срокът? Намират ли се на среща с вицепрезидент в рамките на 15 минути, когато трябва да представят тази информация, или съставят месечен доклад за две седмици? Никога не приемайте. Попитайте кога се нуждаят от резултатите. Това ще ви спести от възобновяването на деня, ако работите по други спешни проекти и те наистина не се нуждаят от него за няколко дни. Като алтернатива, ще ви спести много трудни разговори, ако те наистина се нуждаят от нея в рамките на 15 минути и сте изчакали до края на деня, за да удари изпращането.
Кой всъщност прави задаването?
След като започна работа като вътрешен комуникационен мениджър за технологична компания (преди съм работила от другата страна в PR фирмите), първите няколко месеца бяха пълни с разкрития, че бих искал бившият мениджър на сметки сам да разбира. Вицепрезидентът на маркетинга често ми изпращаше загадъчни бележки късно през нощта за нещата, които преди това обсъждахме, или проблеми, които не изглеждаха достатъчно спешни, за да гарантират полунощните имейли. Тогава ще изпратя въпросите й до нашата PR агенция. След многобройни преки разговори с шефа ми стана ясно, че тя предава искания или въпроси от главния изпълнителен директор и други от изпълнителния екип. Тя просто търсеше изясняване - нямаше пасивни агресивни мотиви.
След като разберете откъде идват въпросите или притесненията, това улеснява предоставянето на много или малко подробности във формат, подходящ за целевата аудитория.
Как използват информацията?
Можете ли да изпратите месечните номера? Трябва да обсъдим бюджета за този проект. Кога ще доставите най-новите продукти?
Когато въпросите като тези свършат във вашата пощенска кутия, първата реакция често е да се паникьосвате и да отидете направо на отрицателната. Не са ли доволни от резултатите? Искат ли да ни уволнят или да намалят бюджета ни? Дали са нетърпеливи и се опитват пасивно да ни помолят да постигнем предсрочно? Но често истинският отговор е далеч по-малко нечестен. Понякога те искат да покажат работата си (и да изиграят собствените си вноски), за да впечатлят шефовете или членовете на съвета, да оправдаят бюджета или дори да го използват като средство за договаряне за повишаване или повишаване. В корпоративната среда лицето, което управлява външни доставчици, често е свързано с работата, извършвана от продавача. Когато свършите страхотна работа (или пък ужасна), вашият клиент за контакт често получава похвала или презрение от по-висшите служители. За тази цел, мениджърите и клиентските взаимоотношения винаги трябва да улесняват клиентите да се хвалят и да покажат цялата упорита работа, която вие и екипът сте постигнали. Изпращане на резултатите от успешна кампания? Винаги изпращайте добри (и лоши) новини в професионален, добре обмислен имейл, който улеснява Вашия клиент да предаде на техния шеф или дори шефа на шефа им. Попитайте клиента дали искат да подготвите резюме, което те могат да споделят по-официално с вътрешен екип или слайдове, които могат да вмъкнат в следващия си тримесечен отчет. Вместо стреса, който яде всички чипове в стая за почивка следващия път, когато не можете да дешифрирате искане на клиента, направете крачка назад, обмислете всички възможности и след това ги попитайте. Това прави работата ви по-лесна и в крайна сметка ще ви направи работа герой!
