По-долу е разговора с Дарнел Холоуей, директор на бизнес кампанията за Yelp (NYSE: YELP), последният от трите интервюта, които се проведоха в малък бизнес Basecamp на Salesforce в Ню Йорк по-рано този месец. Събитието събра заедно Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral и Yelp, за да покаже на малкия бизнес как CRM и свързаните с тях технологии могат да им помогнат да разберат своите способности за намиране и поддържане на клиентите по-ефективно.
$config[code] not foundОткрийте как да отговорите на лош преглед на Yelp и още
Holloway споделя с нас как малките предприятия могат да се конкурират, да процъфтяват и да оцеляват в икономиката на обратната връзка, защо Yelp не препоръчва на малките предприятия да изискват от клиентите да оставят отзиви и защо скоростта, с която отговаряте на отрицателен преглед, може да бъде от решаващо значение за получаването му актуализиран до нещо по-положително.
По-долу е редактираният препис. За да видите пълния разговор, кликнете върху вградения видеоклип по-долу.
* * * * *
Дарнел Холоуей: Yelp е фантастичен инструмент за собствениците на фирми. Първото нещо, което всеки бизнес трябва да направи, е да претендира за страницата си на Yelp. Това е супер лесно. Отидете на biz.yelp.com. Имате достъп до пакет от безплатни инструменти, който ви позволява да добавяте снимки към страницата си, да допълвате профила си и да отговаряте на отзиви. Това е входната точка за всеки бизнес там. Всички трябва да отидат да си поискат страницата. Ще ви позволи да започнете да управлявате и проверявате и да се свързвате с потребителите.
Тенденции в малкия бизнес: Кажете ми какво представлява икономиката на обратната информация обратна връзка и колко е важно днес за малкия бизнес да бъде част от него?
Дарнел Холоуей: Икономиката на обратната връзка е концепция, че сега живеем в свят, в който потребителите разчитат на онлайн прегледи за всеки тип решение за покупка. Когато става въпрос по-специално за Yelp, ние знаем, че прегледите играят важна роля, когато хората ще харчат парите си.
Нилсен направи проучване. Откриха, че 82% от потребителите на Yelp са в сайта, защото възнамеряват да закупят продукт или услуга, и разбира се, ще гледат прегледи на даден бизнес. Важно е предприятията да обръщат внимание на техните прегледи.
Ще кажа, че Yelp е платформа, която позволява на бизнеса да навива ръкавите си и да се ангажира, когато получава отзиви. Споменах, че хората могат да отговорят. Това е част от този пакет от безплатни инструменти. Всеки бизнес там трябва да има навика да отговаря на техните прегледи, независимо дали са положителни или отрицателни, в рамките на 24 часа.
Тенденции в малкия бизнес: Как да помогнете на компанията да наеме клиентите си, за да пишат отзиви за тях от тяхно име? Какъв е най-добрият начин за тях да направят това?
Дарнел Холоуей: Радвам се, че сте го повдигнали, защото ви препоръчваме да не питате за прегледи. Това може да изглежда контра-интуитивно, но вместо това, това, което искате да направите, е да се фокусирате върху доброто обслужване на клиентите, преди всичко в офлайн света. Има пряка връзка между обслужването на клиентите и прегледите на Yelp. Нашият екип от специалисти по данни установи, че ако някой споменава доброто обслужване на клиентите в прегледа, този преглед е пет пъти по-вероятно да бъде пет звезди спрямо една звезда.
Първото нещо е, че искате да сте ориентирани към обслужване на клиенти, ако искате да получите добри отзиви. Второто нещо е, че искате да се ангажирате и с вашия профил. Искате да правите неща като добавяне на снимки, добавяне на съдържание. Защо? Защото колкото повече съдържание имате, толкова по-голям трафик ще получите в Yelp, този маховик ще започне, а след това ще получите и повече отзиви.
Също така искате да уведомите хората, че имате присъствие в Yelp, така че макар да не искате да излизате и да търсите мнения, искате да споделите с хората, че сте там.Можете да направите това, като поставите html значки на вашия сайт. Можете да поставите табели в магазина си. Даваме стикери, които казват: „Намерете ни на Yelp, на Yelp.com/brand“.
Отговорът на отзивите е изключително важен. Една интересна информация, която наскоро ни показа наука за данните, е, че ако бизнесът отговори на отрицателен преглед в рамките на 24 часа, ако изпрати персонализирано съобщение, че рецензентът е с 33% по-вероятно да подобри рейтинга и прегледа.
Тенденции в малкия бизнес: Има ли други фактори, които бихте могли да споделите?
Дарнел Холоуей: Друга интересна тенденция в момента е, че транзакциите се увеличават. Yelp винаги е свързан с свързването на хора с големите местни фирми и в същото време е претърпял еволюция. Когато се присъединих към компанията през 2009 г., това беше сайт за преглед на работния плот. Yelp.com, отиваш в Yelp, четеш ревюта, намираш фирмите, които търсиш, и отиваш там в офлайн света.
Сега сме се превърнали в чудесно мобилно приложение. Повечето от нашите търсения се случват на мобилни устройства. По-голямата част от нашето съдържание се добавя чрез мобилни устройства. Също така, хората извършват директни транзакции от Yelp. Това е платформа за транзакции. Мисля, че това е интересна тенденция за бизнеса да обърне внимание. По този начин виждаме много повече потребители на Yelp.
Ако мислите за ресторанти, наскоро придобихме Eat24. Имаме и резервации в Yelp, така че хората вече могат да поръчват доставка на храна или да резервират маса чрез приложението Yelp. Ако трябва да отидете при зъболекар, ние си партнираме с Demandforce. Ако трябва да си купите цветя, имаме BloomNation там като партньор. Мисля, че това е интересно нещо, интересна тенденция за бизнеса да обърне внимание.
След това разработихме инструмент, наречен „Заявка за оферта“, който позволява на услугите, базирани на услуги, да качват котировки директно от хората в приложението Yelp. Да кажем, че в моя апартамент имам спукан кран. Бих могъл да използвам приложението Yelp и да намеря водопроводчик и мога да поискам оферта точно там от приложението. Мога също да снимам тръбата под мивката си. В същото време мога също да поискам цитати от няколко водопроводчици, за да се уверя, че намирам наличния човек, който ще дойде на мястото ми в рамките на един час, за да приключи работата.
Бих казал, че интересната тенденция за бизнеса да обърне внимание е сделките. Започнете да мислите за Yelp като за нещо повече от просто сайт за преглед, но също и платформа за транзакции.
Тенденции в малкия бизнес: прегледът и сделката се случват по-близо и по-близо в близост, по-близо до времето.
Дарнел Холоуей: Ако сте фирма, нещо, което споменавате за време, силно ви препоръчвам да отговорите на отзивите си в рамките на 24 часа, но доколкото при извършването на транзакциите след преглед, е важно да знаете, че хората могат да пишат отзиви на приложението им Yelp, както и много от това съдържание се случва на мобилни устройства. Може да видите и част от това.
Бих искал също да кажа, че е важно да се отбележи, че бизнесът там трябва да обърне внимание на тяхното съдържание. Това е нещо, за което не сме говорили толкова много, но буквално съдържанието, което те могат да контролират на страницата си, включва снимки и информация за себе си. Откриваме, че ако фирмите добавят още снимки, ако добавят съдържание, те имат напълно вграден списък с Yelp и го правят от първия ден, ще ускорят скоростта на които вероятно ще получат първия си преглед.
Тенденции в малкия бизнес: Кажете ни къде хората могат да научат повече.
Дарнел Холоуей: Те могат да отидат на officialblog.yelp.com. Те също така могат да проверят yelp.com/support, ако имат някакви въпроси, и накрая да могат да заявят своята страница на адрес biz.yelp.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
