Ключовите констатации в едно скорошно проучване на Forrester относно ползите от използването на център за ангажиране на всички канали, поръчано от доставчика на платформи за опит на клиентите Genesys, включват:
- 50% намаление на изоставянето на клиентите в ключови моменти от пътуването на клиентите
- Над 1 милион долара увеличават приходите чрез увеличаване на електронната търговия и гласовите реализации
Докато проучването се фокусира върху потребителите, използващи платформата за ангажиране на Genesys, е очевидно, че наличието на система за управление на различните канали, които клиентите използват, за да се ангажират с бизнеса днес, трябва да помогне на компаниите да бъдат по-ефективни и ефективни.
$config[code] not foundЛиза Абът, директор на продуктовия маркетинг за Genesys, споделя с нас какво е ангажиране на всички канали и как тя може да осигури по-добър и по-контекстуален опит през специфичните етапи от жизнения цикъл на клиента.
* * * * *
Лиза Абът: Всъщност съм съгласен с това. Бих казал, че през последните 20 години видяхме огромно движение от традиционно кол център, просто гласов агент, към това, което сега се нарича „център за контакти“, което наистина трябва да се справи с по-широк отпечатък. с появата на цифрови канали, с разпространението на всички различни мобилни устройства и начини, по които хората се ангажират, с тенденцията около хората, които искат да служат. Това всъщност е стимул за организациите да разгледат: „Как да подобря това клиентско изживяване и как да управлявам пътуването на този клиент, тъй като те се ангажират с нас?” Както виждаме заглавия в компании, идващи с „ръководителя на клиента“ опит, ”те се наемат с необходимостта да гледат и да идентифицират къде са пропуските в това с техните клиенти.
Ако успеете да постигнете това страхотно преживяване, това все още е основният ви начин да разграничите вашата марка, защото, нека си го кажем: там има толкова много продукти и индустрии, които са станали доста комерсиализирани, така че само с едно кликване Клиентът вече може да стане лоялен към друг конкурент. Наистина трябва да разгледате как лично да ангажирате тези клиенти и как го правите по начин, който е без усилие и безпроблемно преживяване за тях.
Тенденции в малкия бизнес: Нека поговорим малко за този подход за ангажиране на всички канали и за въздействието, което потенциално може да има върху потребителите, които днес са много разбирани.
Лиза Абът: Сигурен. Позволете ми да започна първо, като дефинирам какво имаме предвид, когато казваме „ангажиране на много канали“, или „Какво е център за ангажиране на всеобхватен канал?“ Говорим много за системите за ангажираност, а центърът за ангажиране на всички канали действа като система за взаимодействие с клиентите Ви. Това е съвкупност от тези хора, тези процеси, технологиите, които помагат за организирането и ангажирането на клиентите по този много последователен начин във всички точки на допир, канали и различни пътувания. Наистина има широк консенсус в индустрията, че компаниите и правителствата, те наистина трябва да проактивно управляват тези пътувания на клиентите, и те трябва да го правят с течение на времето и през точките на допир, защото знаете, когато вашият клиент се ангажира с вас, нали? Това е само едно и направено. Пътувания с компания, те се провеждат с течение на времето. Те спират. Те започват. Целият този контекст и тази информация трябва да бъдат проследявани и уловени и използвани от компанията, за да доставят този голям опит по много персонализиран начин.
Някои от основните движещи сили за приемане на ангажираност на всички канали … очакванията на нашите клиенти нарастват. Комуникационните канали се разпространяват. Разполагаме с Интернет на нещата, който бързо въвежда друг поток от данни, който компаниите трябва да разглеждат като цяло. И това изисква много интуитивно и безпроблемно преживяване на всички тези канали и точки на допир. Тъй като светът се променя толкова бързо и традиционните двигатели за растеж на приходите, намаляването на разходите, подобрената лоялност на клиентите вече не е достатъчна.
Наистина тези компании са в състояние да отговорят на този променящ се пейзаж и правят това, като разграничават опита на своите клиенти. И за всеки път, когато клиентът се ангажира с вас като компания, независимо дали става дума за продажби, независимо дали става дума за служебно усилие, тази история, тази информация е достъпна за агента, който се ангажира с тях. Чрез тях те могат да направят това преживяване безпроблемно, а също и да го направят много персонализиран.
Всъщност, Forrester всъщност има изследвания, които публикуваха миналата есен, които говориха за това как преобладаващият начин, по който клиентите искат да се ангажират с компаниите, е всъщност чрез самообслужване, но тъй като те се самообслужват, трябва да сте сигурни, че има начини които са на място, независимо дали правят това в мрежата или правят това чрез IVR, за да могат безпроблемно да ескалират до подпомагана услуга, ако е необходимо. Това може да бъде услуга, що се отнася до продажбите, или може да бъде услуга, тъй като е свързана с решаването на проблем.
Виждаме значителна възвръщаемост на инвестициите от компании, които използват чат, като пример, на уебсайта, за да могат да изнесат ROI, по отношение на възможността да намалят изоставянето на количката за пазаруване с поне 50% в уебсайтовете - просто като са ангажирани чат агенти и са в състояние да им помогнат; или когато ескалира до тях и заедно с възможностите за наблюдение, които са там, за да могат да се намесват активно по време на онова, което наричаме "моменти на истината", когато клиентите се нуждаят от помощ.
Също така виждаме къде се случват големи крачки по отношение на продажбата и кръстосаната продажба, когато агентите действително имат историята и информацията за този клиент. Това им позволява да управляват онези оферти, които се продават и продават. Всъщност, ако се вгледате в нашето ново проучване за цялостно икономическо въздействие на Forrester, в което са интервюирани ключови клиенти на Genesys по целия свят, те всъщност показват, че са успели да увеличат приходите с поне 20% чрез телефонните агенти. само с тази информация, която да помогне за продажбата и продажбата. Видяхме, че процентът на реализациите също е много важен за уебсайта.
Тенденции в малкия бизнес: Как се подпомага участието на всички канали в реализациите в електронната търговия?
Лиза Абът: Много пъти клиентите се отказват; или не са готови, или не са получили отговора си, или не са получили помощта, от която се нуждаят, или може би са имали някакви трудности на уебсайта ви. Така че този вид наблюдение и дейност, която се извършва на уебсайта, може да помогне.
Както споменах, те са видели 50-процентно намаляване на изоставянето на клиенти в ключови моменти от пътуването на конкретния клиент, като просто имат чат агенти на уебсайта си и ги обучават по подходящ начин. Ключът е също така да се уверите, че хората, които имате там, поддържат подходяща среда, подходящи инструменти и подходящо обучение за това.
Всъщност, един от нашите клиенти, който беше интервюиран за това проучване, всъщност говори за това как са видели значителен скок в нетния си резултат от промотор. Това се е повишило значително, защото след всяко взаимодействие с услугата винаги има проучване, което излиза на клиента, и само с участието в чата през тези моменти на уебсайта, когато те искаха да закупят, което доведе до значително увеличение на нива на удовлетвореност.
Тенденции в малкия бизнес: Това е чудесно, защото изглежда, че наистина трябва да имате правилната технология, за да направите това, но също така трябва да имате подходящо обучение за агентите и, предполагам, правилните агенти с правилните умения комплекти.
Лиза Абът: Ти си абсолютно прав. Вашите служители имат най-голямо въздействие върху вашата компания и затова е толкова важно да можете да оптимизирате работната си сила. Вашите служители трябва да бъдат възможно най-ефективни и за да направят това, те наистина трябва да имат подходящо обучение и информация, предоставена им.
Важно е да разглеждате управлението на графиците на служителите, което е от ключово значение за по-доброто разбиране на наличните Ви ресурси по всяко време. Когато започнете да насочвате взаимодействията, които идват от тези клиенти, важно е да имате предвид този график, защото докато използвате уменията и графиците на тези агенти, това наистина ще гарантира, че тези взаимодействия са насочени към правилните агенти на правилното време. Отминаха дните, в които клиентите ще понасят постоянното прехвърляне между отделите и многобройните призиви и многобройни взаимодействия, които ще трябва да се осъществят, за да имаме това, което наричаме „първата ни резолюция за контакт“.
И накрая, когато става въпрос за вашите агенти, важно е да имате работен плот с много канали. Като имате среда за настолни компютри с много канали, можете да управлявате всяко взаимодействие, било то чрез чат или чрез социални съобщения, или чрез телефон или електронна поща. Всички тези взаимодействия идват през този унифициран десктоп и те носят със себе си контекста, клиентската история, клиентския запис, който разполага с цялата им информация за пътуването им, тъй като са ангажирани чрез тези различни канали във вашата компания. Както казах, вашето пътуване с клиенти… Не е веднъж и свършено.Това се случва с течение на времето, и за да има цялата тази история на пръстите на тези агенти, тя наистина им позволява да персонализират този опит и в крайна сметка да доведат до лоялност на клиентите към вашата компания. Между другото, правейки щастливи вашите агенти ще намали обръщането във вашите служители, което в крайна сметка ще се прехвърли на този клиентски опит.
Тенденции в малкия бизнес: Знам, че Genesys се занимава с много по-големи организации, но голяма част от това, което обсъждахме днес по отношение на ангажираността на всички канали, е от значение за бизнеса с голям размер, нали?
Лиза Абът: Това със сигурност го прави. Независимо от големината на компанията, тактиката, за която говорим днес, ползите, които ще видите, като разгледате проучването за цялостното икономическо въздействие на Forrester, което те направиха за Genesys… Ние дори разполагаме с калкулатор на ROI на нашия уебсайт. че ние каним компаниите да отидат и да вложат своите данни, само за да получат представа за типа на възвръщаемостта на инвестициите, която могат да получат. Това ще бъде от полза за вас, независимо от размера на контактния ви център.
Тенденции в малкия бизнес: Къде могат да отидат хората, за да научат повече?
Лиза Абът: www.genesys.com. На предната начална страница, всъщност ще видите връзка там, че можете да кликнете върху специална страница, която има видеоклипове от Art Schoeller, който е един от водещите анализатори на контактния център в индустрията на Forrester, който говори за това.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
1 Коментар ▼
