Вашият малък бизнес обръща ли достатъчно внимание на входящите обаждания?
Днес, с толкова много фокус върху социалните медии, електронната поща и онлайн маркетинга, е лесно да се вярва, че предоставянето на клиентска услуга чрез чат на живо е всичко, което трябва да направите, или че клиентите са доволни да се свържат с вас по имейл и да изчакат да чуят от вас, В действителност човешкото поведение не се е променило - само технологията.
Когато клиентите са разочаровани от нещо, имат въпроси относно вашия продукт или услуга, или са готови да купуват, техният първи инстинкт често е да вдигнат телефона и да се обадят на вашия бизнес. С други думи, клиентите, които се борят да ви призоват, са готови да купуват, да излъчват, да задават въпроси.
$config[code] not foundНещо повече, ако вашият бизнес се занимава с каквато и да е входяща маркетингова програма - независимо дали с помощта на SEO, бутони за обаждане чрез кликване на уебсайта ви или в рекламите Ви - харчите пари, за да генерирате тези обаждания от заинтересовани клиенти.
Как се третират обаждащите се могат да направят цялата разлика в това дали те ще се преместят на следващия етап в процеса на закупуване, ще превъзмогнат гнева си, всъщност ще направят покупка… или ще бъдат изключени от вашата компания завинаги.
И така, как се третират клиентите и перспективите, когато се обаждат на вашия бизнес? Ето някои въпроси, които трябва да си зададете.
Правят ли те веднага?
Задайте стандарти за служителите, които да отговарят на телефона на втория пръстен (третото позвъняване най-късно). Уверете се, че всички служители, а не само рецепционист или офис мениджър, знаят, че е тяхна отговорност да отговарят на телефона, ако е необходимо.
$config[code] not foundПриветстват ли се?
Служителите, които отговарят на вашия телефон, звучат ли развълнувани да говорят с клиенти - или като прекъсване в натоварения им ден? Не забравяйте, че клиентите са тези, които плащат сметките си и имат много възможности да отидат другаде.
Служителите имат ли необходимите инструменти, за да помогнат на клиентите?
Вътрешните списъци с често задавани въпроси могат да помогнат на служителите бързо да намерят отговори на въпроси, които клиентите могат да имат. Уверете се, че всички служители знаят как да прехвърлят повикванията към подходящия човек.
Когато клиентите са задържани, могат ли те да кажат?
Няма нищо по-лошо от това да бъдеш задържан и да чуеш мъртва тишина, така че не знаеш дали си отрязан или трябва да продължиш да чакаш. Използвайте съобщения на разположение или музика, така че клиентите да знаят какво става.
Връщат ли се обаждания в разумно време?
Колкото по-бързо можете да отговорите на запитването на клиента, толкова по-вероятно е да направите продажба. Ако не можете да отговорите на всички повиквания, се стремете да върнете всички повиквания в рамките на 30 минути - да, 30 минути - за най-добри резултати. Изходящите съобщения на гласовата поща трябва да посочват колко бързо клиентите могат да очакват връщането им.
Като отделяте толкова внимание на входящите обаждания, колкото и на социалните медии, бързо ще видите резултатите - и увеличените продажби.
Тази статия, предоставена от Nextiva, се преиздава чрез споразумение за разпространение на съдържание. Оригиналът може да се намери тук.
Снимка на телефона чрез Shutterstock
8 Коментари ▼
