Вашите служители осигуряват изключително обслужване на клиентите, или просто си мислите, че са?
Ново проучване на VitalSmarts разкрива, че както в B2B, така и в B2C компании, много служители не успяват да се изкажат, когато станат свидетели на други работници, които предоставят лошо обслужване на клиентите. Според доклада всеки служител, който не говори за лоша услуга, струва на компанията средно 54 541 долара годишно.
$config[code] not foundАко смятате, че това не може да се случи във вашата компания, помислете за тези статистически данни от проучването:
- Типичният служител наблюдава 19 бедни инцидента с обслужването на клиентите годишно.
- Само 7% от служителите казват, че винаги говорят, когато видят друг служител, който осигурява лошо обслужване на клиентите.
- Въпреки че 66% казват, че биха могли да помогнат за решаването на проблема на клиента.
- Седемдесет и пет процента от клиентите на B2C и 42 процента от клиентите на B2B казват, че лошото обслужване негативно влияе върху размера на парите, които те харчат с една компания с 50 процента или повече.
Добре, това е лошата новина. А добрата новина?
Фирмена култура: критична за полезната критика на служителите
Компаниите могат да предотвратят и / или възстановят тези загуби, като развият фирмена култура, в която служителите се чувстват оправомощени да говорят, когато виждат, че другите предоставят лоша услуга.
Убеждаването на служителите да влязат, когато видят, че някой друг се държи лошо, е по-лесно да се каже, отколкото да се направи - но може да се направи. Ето няколко начина, по които можете да помогнете да развиете култура на обслужване на клиентите в своя бизнес.
Започнете, като обясните на вашите служители как неуспехът да действа, причиняващ вреда на бизнеса - и как ще се стигне до тях. Например, помолете ги да помислят как загубата от 54 000 долара годишно, умножена по всеки служител, ще повлияе на печалбите и заплатите. Обратно, съсредоточете се върху положителните аспекти на възможността за увеличаване на продажбите на компанията само чрез стъпване и когато видите лошото обслужване се случва.
Не предполагайте, че всички инциденти с лошо обслужване произтичат от безпокойство на служителите. Често служителите просто не знаят как да предоставят добро обслужване или какви ресурси могат да използват, за да помогнат на клиента. Насърчавайте говоренето като начин да не критикувате, а да образовате другите за персонала и да подобрите уменията на всички.
Насърчавайте служителите да поемат най-доброто от своите колеги и, когато видят лоша услуга, да се обърнат, за да предложат помощ, ако е уместно. За да се избегне притеснението на другите, докладът препоръчва служителите да разговарят един с друг лице в лице с проблемите, които наблюдават, и да правят това насаме, за да не смущават работника. (Например служител може да се обади на колега, за да зададе тихо въпроси, докато клиентът все още се подпомага.)
Служителите могат да избягват да правят защитници на колегите си, като изследват внимателно ситуацията, като използват фрази като „Не съм сигурен, че сте имали предвид това, но…“ или „може да не сте наясно с това…“ Не правете обвинения или направете изводи от това, което се наблюдава; просто посочете фактите. Целта не е да се развие среда, която трябва да се разбере, а да се извлекат поуки от грешките на другите.
Преди всичко в доклада се посочва, че всеки служител, без значение каква е неговата или нейната позиция, трябва да бъде третиран с уважение - и никой служител не трябва да получава по-високи критики. Ако служителите ви поемат този подход, има много по-голяма вероятност да бъдат положителен резултат и по-добро обслужване като цяло.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Не слушате снимка чрез Shutterstock
Още в: Издателски канал Съдържание 1 Коментар ▼
