Независими търговци на дребно, които редовно четат новините, не могат да бъдат обвинени, че се чувстват малко уплашени за бъдещето. Един бърз поглед към всеки уебсайт или бюлетин за търговия на дребно, пълен със заглавия за „omnichannel“ преживявания, виртуална реалност, мобилни приложения и други технологични постижения, които променят облика на търговията на дребно, е достатъчен да задържи всеки търговец на дребно през нощта. Как може независим търговец на дребно да се надява да се конкурира с националните или глобалните вериги?
$config[code] not foundВ действителност може да е по-лесно, отколкото си мислите, да спечелите купувачи толкова дълго, колкото можете да постигнете ключовия фактор, който създава изключителен клиентски опит: бързо реагиране на проблемите на клиентите с добра помощ.
Значението на времето за реакция на клиента
По-голямата част от клиентите в проучване на Съвета по ООП, проведено по-рано тази година, посочиха времената за бързо реагиране (52%) и полезна помощ (47%) като най-критичните аспекти на положителния клиентски опит. За сравнение, по-малко от 10% от потребителите, които отговориха на проучването, се интересуваха от елементи като „винаги поддържана услуга“, маркови общности в социалните медии, за да се свързват с други клиенти или достъп до множество точки на допир по пътя към покупката.
С други думи, не е нужно да бъдете звезда в социалните медии или да харчите тон за най-модерните VR технологии, за да държите клиентите на дребно щастливи. Всичко, което трябва да направите, е да ни помогнете, когато клиентът ви се нуждае - принцип, който поддържа търговците на дребно в бизнеса от дните на добрия стар „общ магазин“.
Докато предоставянето на основните потребителски очаквания на потребителите звучи доста просто, цената на това да не го направите може да бъде опустошителна за малък търговец на дребно. Почти половината от потребителите ще спрат да работят с компания, ако са разочаровани от услугата. (Възможно е и те да не ви кажат защо.) Предвид тези рискове, какво можете да направите, за да сте сигурни, че предоставяте навременна експертна услуга?
Има една проста тайна: отделете време и усилия, за да поддържате служителите си щастливи.
Редовно се връщам в един независим магазин за дрехи близо до дома ми заради невероятните служители. (Всъщност отивам там толкова често, че е малко неудобно.) Дори когато никой не е наоколо, когато вляза в магазина, служителите се материализират от нищото за секунди, за да ме поздравят с искрената любезност. Служителите винаги знаят текущите промоции и щастливо проверяват в гърба за различни размери или цветове. Те също показват истински ентусиазъм и познания за облеклото, което продават - вероятно защото всички я носят!
Каква е тайната на голямото обслужване на този магазин? Служителите ясно се радват на това, което правят. Ако служителите ви на дребно са по-малко ентусиазирани, как можете да ги достигнете до това „щастливо място“? Опитайте тези движения:
- Наемете хора, които са страстни за това, което продавате. Има основание най-добрите магазини за електроника да наемат глави на зъбни колела, търговци на музикално оборудване, да наемат музиканти и магазини за домашни любимци, които наемат любители на животни. Когато търговците ви също са целеви пазар, те естествено ще се свържат с клиентите ви. (Следващия път, когато търсите да наемете, защо не се свържете с някои от най-добрите си клиенти?)
- Дайте на служителите значителна отстъпка от вашата стока. В магазина, който споменах, работниците получават 40% отстъпка, което прави дрехите достъпни за тях. Когато вашите търговци действително притежават продуктите, които носите, те ще бъдат запознати с тях и ще могат по-добре да отговарят на въпроси на клиентите.
- Отнасяйте се добре със служителите си. Добрите заплати, гъвкавото планиране и доходите на служителите не се отпускат на работни места на дребно, така че ако предлагате тези предимства, ще имате предимство пред конкуренцията.
Снимка чрез Shutterstock
5 Коментари ▼
