Цифровите технологии имат огромно въздействие върху начина, по който комуникираме и получаваме информация. Това даде на предприятията големи възможности и също толкова предизвикателства при посрещането на нуждите на потребителите, особено когато става въпрос за обслужване на клиенти и опит.
Социалните медии, мобилните технологии, незабавната комуникация, големите данни, анализите и машинното обучение са едни от многото инструменти, които правят възможно предоставянето на високо персонализирано обслужване на клиентите, а потребителите сега очакват тази услуга от компаниите, с които работят.
$config[code] not foundТова е, което прави обслужването на клиентите на диференциатора на пазара, където ценовата дисперсия е толкова малка, че става все по-неуместна. Според проучване на Gartner 89% от компаниите очакват да се конкурират най-вече въз основа на опита на клиентите, а цифровата технология е най-големият двигател на тази тенденция.
Така че всеки бизнес, без значение колко голям или малък, трябва да обмисли изграждането на екип за поддръжка на клиенти, който може да отговори на очакванията на потребителите днес. Ето 20 съвета за изграждане на екип за поддръжка на клиенти за днешния пазар.
Как да създадете отличен екип за обслужване на клиенти
1. Винаги слушайте Вашите клиенти
Това звучи много очевидно, но ще се изненадате колко много фирми не следват този много прост съвет. Докладът за опита на клиентите на Forrester за 2015 г. показва, че само един процент от компаниите осигуряват отлично преживяване на клиентите. Това е зашеметяваща статистика и всичко започва от това колко добре слушате, когато клиентът ви вика за първи път. Това поставя земната работа за всичко, което предстои.
2. Овластявайте служителите си
След като наемете подходящия човек за работа, ограничаването на техните възможности е загуба на всички. Дайте им инструменти, авторитет и отговорност за вземане на решения, така че когато клиентът се обади, те могат да разрешат проблема, без да прехвърлят парите. Това е особено важно за малките предприятия, които се занимават директно с клиентите си.
3. Поддържайте отворена линия на комуникация
Дните на „Не знаех, че Джон или Джейн работят по него“ вече не се прилагат. Днес на пазара има достатъчно инструменти, за да следите всяко взаимодействие, което служителят има с клиентите, и знаете какво се случва по всяко време. В допълнение към тези инструменти, създайте среда с отворени комуникации, която гледа на голямата картина, без значение колко малък е проблемът, който клиентът издава.
4. Направете бърз и точен отговор на приоритет
Според Oracle повече от 80% от Twitter и 50% от потребителите на Facebook очакват отговор на запитване за обслужване на клиенти в рамките на един ден или по-малко. Други проучвания имат клиенти, които търсят отговор в рамките на един час.
Бързият отговор трябва да бъде последван от точното решаване на проблема, който има клиентът. Те не трябва да се обръщат за същия проблем, освен ако не са последващи действия, за да се гарантира, че всичко е наред. Ако направите това като приоритет, е по-вероятно вашите клиенти да удължат връзката си с вашата компания.
5. Поддържайте обещанието си / не разбивайте словото си
Доверието е голям проблем за всички, без значение с кого се занимават. Обещайте само това, което можете да постигнете. Никога не обещавайте или не доставяйте. БЪДИ ЧЕСТЕН. Ако клиентът знае какво получава от вас през цялото време, оценката им ще се покаже, като се повтаря.
6. Инвестирайте в обучение, което насърчава екипното менталност и признава всички
Положителните ефекти от мисленето на екипа във всяка среда са доказани отново и отново. Тя започва с обучение, което подчертава тези качества и следва чрез ежедневната работа на организацията, като признава всички.
Признанието се връща към овластяването на вашите служители, за да могат те да бъдат отговорни за вземане на решения.
7. Знаете как да използвате всеки Touchpoint
В миналото, директните обаждания, кол центровете и дори охлювната поща бяха използвани, когато клиентите искаха да се свържат с компания. Днес обаче има много начини да се направи това, независимо дали е пряко или косвено.
Трябва да знаете как да използвате всяка точка за контакт ефективно, за да можете да реагирате възможно най-бързо. Клиентът не е задължително да прави пренебрежителни коментари за продуктите и услугите, които предлагате директно. Но трябва да имате инструментите, които ви позволяват да идентифицирате канала, който е бил използван, и да реагирате съответно възможно най-скоро. Това може да бъде социалната медийна страница на лицето, форум или свързани с потребителите уебсайтове.
8. Осигурете най-доброто решение за обратна връзка с клиента
Дори ако сте наясно с нуждите на клиентите си, няма да знаете всичко. Ако създадете решение за обратна връзка, което може да бъде лесно достъпно, ще знаете техните опасения без никакви предположения.
Можете да предложите имейл или телефонно проучване и формуляри в страницата „свържете се с нас“ на сайта си, за да могат бързо да дадат обратна връзка. Това не само ви дава ценна информация, но и ви дава възможност на клиентите да изразяват опасенията си на сайта си, а не на страница със социални медии, където могат да станат вирусни.
9. Спазвайте времето на клиента
Точно както искате да разрешите взаимодействието на всеки клиент възможно най-бързо, защото искате да увеличите продуктивността на служителите си, като използвате времето си по-ефективно, трябва да осъзнаете, че същото важи и за клиента. Никой не иска да губи времето си, като се обажда на обслужването на клиенти. Причината да го правят е, че в повечето случаи има нещо нередно.
Уважавайте времето на клиента, като премахвате ненужните бариери за начините, по които могат да се свържат с вас, да оставите информация за контакти и да продължите предишни разговори относно неразрешен проблем.
10. Създайте процес за разрешаване на проблеми
Както беше посочено по-горе, времето на клиента е ценно, така че са налице процеси за разрешаване на проблемите им възможно най-бързо.
Всеки бизнес е различен, но следващите стъпки могат да бъдат приложени навсякъде: извинете се; прегледайте жалбата с клиента, за да сте сигурни, че разполагате с цялата необходима информация; документирайте проблема точно, за да може да бъде на разположение на всички в компанията; реши проблема; проследяване, за да се гарантира, че проблемът е решен; и отново документирайте проблема с подробна информация, включително резолюцията, за да предотвратите повторното му възникване или да получите отговор, ако някой друг има същия проблем.
11. Измерване на удовлетвореността на клиентите
Има много инструменти, предназначени за измерване на широк спектър от показатели, а удовлетвореността на клиентите е една от тях. Като оценявате често този показател, можете да прецените дали процесите, които имате, работят или не.
12. Оферта продължаваща подкрепа
Днес с наличните решения за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е необходимо минимално усилие да поддържате връзка с клиентите си. CRM може да бъде настроен да се свързва с клиенти чрез имейл, SMS, социални медии или срещи за телефонни обаждания.Струва до седем пъти повече за придобиване на нови клиенти, отколкото да се запазят съществуващите, така че непрекъснатата подкрепа разширява задържането на клиентите и е много по-евтино.
13. Не бързайте
Да бъдеш бърз и ефикасен е добре и добре, но ако клиентът чувства, че се бърза, никога повече няма да чуеш от тях. Отделете време и изградете връзка, като провеждате диалог с клиентите си.
14. Опознайте клиентите си и им позволявайте да се опознаят
За малките фирми това може да е много важно, за да запазите високо задържане на клиентите си. Въпреки че може да не е възможно да се помни всичко за всеки клиент, документирането на взаимодействията с правилното решение може да го направи. Софтуерът за записване на обаждания и реч към текст са някои от инструментите, които можете да използвате за архивиране на разговорите с клиентите си и създаване на точки с подходяща информация.
15. Персонализирайте разговора
С наличните мобилни технологии и видео комуникации можете да провеждате разговори лице в лице с клиентите си по всяко време.
16. Направете себе си на разположение
Днешните потребители искат да се свържат с вас в рамките на разумен период от време. С помощта на мобилните технологии можете да направите персонала си на разположение по всяко време, като стимулирате служителите, които желаят да работят допълнително часове. Понастоящем клиентът може да не е способен да осъществи личен или телефонен разговор, но можете да се възползвате от тях, като им дадете възможност да го ползват по-късно.
17. Осигурете вникване или знание за вашата експертиза
За малките фирми това може да бъде чудесен начин за изграждане на взаимоотношения с клиентите. Независимо дали сте водопроводчик, електротехник или ръчно изработен майстор, давайки им информация, която им дава възможност и увеличава базата от знания, е плюс. Обмяната на информация е в двете посоки, тъй като клиентът ви може да ви даде информация, която може да бъде от голяма полза за вашия бизнес, но всичко започва с предоставянето на време и опит.
18. Осигурете общност
Ако се специализирате в нещо, можете да създадете общност, независимо дали е онлайн или на мястото, където работите. Можете да имате webinars, както и събития с практически демонстрации и класове, които също могат да бъдат излъчвани онлайн. Ако фирмата ви е твърде малка, намерете друга компания в друга общност или град и се свържете с тях за възможно сътрудничество.
Това не само ще подобри вашето преживяване и обслужване на клиентите, но може да бъде и друг източник на приходи.
19. Познайте продуктовата си линия или това, което продавате
Ако имате дълбоко разбиране за това, което продавате, ще бъде много по-лесно да изградите връзка с клиентите си. За малките предприятия това ще бъде много по-лесно, защото клиентът може да говори директно със собственика и да получи отговора, от който се нуждае.
20. Знаете какви решения са достъпни за подобряване на обслужването на клиентите
Можете да направите проучването онлайн или да наемете експерт, който да ви информира за всички налични инструменти за подобряване на обслужването на клиентите. Има много, така че е наложително първо да разберете какво се опитвате да постигнете и след това да намерите технологията, която ще ви даде възможност.
заключение
Благодарение на дигиталните технологии, доставянето на отлично обслужване на клиентите днес става много по-лесно. Същата технология дава възможност и на потребителите, което повишава техните очаквания. Ако не са доволни от даден продукт или услуга, те могат бързо да изразят недоволството си по множество канали.
Преди да стигне до този етап, фирмите трябва да предприемат проактивни мерки за предоставяне на превъзходно обслужване на клиентите и опит.
Поддръжка на клиенти Снимка чрез Shutterstock
8 Коментари ▼
