Доставчиците на услуги в дома, особено тези, които предоставят телекомуникационни инсталации, трябва да предоставят на клиентите по-добър график за това кога планират да посетят и след това да бъдат уверени, че ще се появят навреме. Това са само някои от констатациите от проучване, фокусирано върху възприятията на клиентите за индустрията.
Неотдавна бе публикувано първото изследване на техническите специалисти в областта на домашния сервиз на J.D. Power U.S. Telecom, което утвърждава начина, по който повечето клиенти вече се чувстват относно посещенията на техниците на място. Проучването предлага някои ценни идеи за това, какво трябва да прави и не бива да се прави в бизнеса с домашни услуги.
$config[code] not foundВ проучването, J.D. Power оценява възприятията, които клиентите имат за техник на място, когато те идват да предоставят услуга. Услугите включват инсталиране и след инсталация на жилищни кабелни продукти като високоскоростни данни, телефон и телевизия.
За малките предприятия, предоставящи вътрешни услуги, данните, които проучването разкри, могат да бъдат използвани за установяване на политики и прилагане на мерки за осигуряване на еднакво и последователно обслужване. Това ще гарантира, че очакванията ще бъдат изпълнени при изпълнение на задачата, като същевременно се осигурява отлично обслужване на клиентите.
В прессъобщение Питър Кънингам, ръководител на Технологията, медиите и телекомуникациите в J.D. Power заявиха, че компаниите трябва да се опитат да бъдат по-точни, за да достигнат целевото време за предоставяне на услугата. Той продължава да казва, че това ще доведе до по-високи нива на удовлетвореност на клиентите, защото „тези, които се справят правилно, са разработили силни умения в управлението на очакванията на клиентите и постигането им“.
Встъпителното проучване на J.D. Power In-Home Service Technician беше проведено от декември 2017 г. до януари 2018 г. в САЩ. Бяха събрани общо 3 744 отговора от допустими участници, които са имали посещение на вътрешен телекомуникационен сервиз през последните шест месеца.
Ключови констатации от изследването на вътрешния сервизен техник
В проучването клиентите са предпочели по-кратки прозорци за обслужване, като графиците за един час или по-малко получават най-висока степен на удовлетворение.
Когато става въпрос за показване, не е изненадващо, че тези, които дойдоха навреме, получиха най-висок резултат. Резултатите се понижиха, когато доставчиците се появиха рано и дори по-ниски, когато закъсняха. Проучването показа, че пет процента от техниците са пристигнали рано и седем процента са закъснели. От тези, които закъсняха, 20% бяха закъснели два дни.
Допълнителните данни включват необходимостта да се свърши работата за първи път, тъй като клиентите заявиха, че определено или вероятно ще сменят доставчика заради това.
Храна за вкъщи за малките бизнес услуги в дома
Проучването разглежда три основни критерия, за да се определи как се извършват техниците. Те бяха график и график за назначаване, опит на място и комуникации.
Като просто давате на клиентите по-добър график, да се показвате навреме и да предоставяте услугата, както ви е обещано, можете бързо да се отличавате от конкуренцията си.
Както посочва изследването на In-Home Service Technician, ключът е да съобщите какво можете да постигнете и когато не сте в състояние да направите срещата, информирайте клиента възможно най-скоро. Позволявайки на клиентите да знаят, че оценявате стойността на времето си, това е дълъг път към поддържането на клиентите ви в дългосрочен план.
Снимка чрез Shutterstock
1
