Операторите на телемаркетинг са важни членове на екипа по продажбите на компанията. За да гарантират, че те могат да си вършат работата ефективно, мениджърите на кол центрове организират обучение за развиване на ключови телемаркетингови умения и изграждане на разбиране за продуктите, пазарите и политиките на компанията. Мениджърите провеждат обучение чрез ръководители на кол център, вътрешен персонал за обучение или външни фирми за обучение. Чрез анализиране на метриките на кол център, мениджърите могат да оценят ефективността на обучението и да идентифицират операторите, които се нуждаят от допълнителна работа.
$config[code] not foundНужди от обучение
За да разработят програми за обучение, обучителите определят нуждите на отделните оператори и екипа на телемаркетинга. Те оценяват междуличностните умения, които операторите трябва да комуникират ефективно с контактите си. Те преглеждат познанията на операторите за продуктите и услугите на компанията, за да проверят дали те могат да представят ползи и да отговарят уверено, със или без помощта на скриптове. Те оценяват осведомеността на операторите относно политиките на компанията за продажби и обслужване на клиентите и всяко законодателство, което се отнася за бизнеса.
индукция
Индукционните програми помагат на новите оператори бързо да се превърнат в продуктивна роля. Обучителите представят компанията и нейните продукти и пазари. Те обясняват структурата на кол центъра и неговата връзка с екипите по маркетинг и продажби. Те очертават гамата от предлагани продукти, предоставят подробно обучение за продуктите и обясняват политиката на компанията за обслужване на клиентите.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingОбучение за продукти
Обучението за продукти може да допринесе за увеличаване на приходите и рентабилността. Цялостното обучение на продуктите гарантира, че операторите притежават познания, за да обяснят характеристиките и ползите за клиентите и потенциалните клиенти, да обработват всякакви запитвания или жалби, за да идентифицират възможности за кръстосана продажба на свързани продукти или услуги. Обучителите също така обясняват използването на помощни средства за продажби, като скриптове, листове за бърза справка и списъци с често задавани въпроси. Този вид обучение е важно, когато компаниите пускат нови продукти или искат да увеличат продажбите на съществуващи продукти.
Технологично обучение
Обучението на операторите на телемаркетинг да използват ефективно технологията на кол центъра, може да подобри производителността и да увеличи възможностите за продажби. Операторите трябва да могат да използват база данни за продажби, за да генерират и актуализират списъци с контакти. Ако компанията управлява система за управление на взаимоотношенията с клиентите, операторите трябва да разберат как да получат информация за клиентите и техните предпочитания. Обучителите трябва също така да гарантират, че операторите могат да се справят с други видове комуникации, които потребителите използват, включително електронна поща, уеб чат, мигновени съобщения и социални медии.
Телефонни умения
Обучителите трябва да се съсредоточат върху подобряване на телефонните умения на операторите. Операторите трябва да могат да изграждат разбирателство с клиентите и перспективите, преди да започнат продажби. Те трябва да се стремят към изграждане на взаимоотношения, като се фокусират върху нуждите и предпочитанията на клиентите, вместо да се опитват да продават с използване на техники за високо налягане. Операторите трябва също така да могат да се справят с перспективите, които могат да бъдат разстроени, ако бъдат обезпокоени от нежелана покана. Обучителите използват ролеви игри и коучинг, за да развият тези меки умения.
