Връзките с клиентите са синоним на обслужване на клиентите. Обслужването на клиенти се занимава директно с клиента, като отговаря на въпроси, въвежда искания за поръчки и разрешава жалби. Често йерархията в отношенията с клиентите е представител за връзки с клиентите, мениджър връзки с клиентите и директор за връзки с клиентите. Директорът отговаря за това, организацията за връзки с клиентите да взаимодейства с клиента ефективно и учтиво.
$config[code] not foundЕксперт по връзки с клиентите
Да бъдеш директор на отношенията с клиентите означава да бъдеш обект на експерт по обслужване на клиентите. Директорът трябва да може да отговаря на въпросите на служителите по правилния начин да се справят с клиентите по телефона, лице в лице и по интернет. Той трябва да е наясно с развитието на обслужването на клиентите, което засяга организацията. Това означава да присъстват на конференции и да участват в панели, които разглеждат развитието на обслужването на клиентите. Той е в крак с развитието на обслужването на клиентите и инициативите в индустрията.
Формулатор на стратегията
Директорът на отношенията с клиенти е човек, който може да превърне стратегията за обслужване на клиенти в действие. Тъй като тя е най-добре запозната с философията за обслужване на клиенти, тя трябва да може да създаде стратегически план за подобряване на обслужването на клиентите и да съветва екипа си за действията, необходими за постигане на стратегическия план. Тя е шампион на предоставянето на качествено обслужване на клиентите и трябва да работи с клиентите и други отдели за изпълнение на стратегията. Освен това тя трябва да гарантира, че стратегията и плановете за действие не оказват отрицателно въздействие върху бюджета на отделите.
Водещи от Пример
Директорът за обслужване на клиенти дава пример за осигуряване на отлично обслужване на клиентите. Той трябва да бъде пример от реалния живот за това как да осигури качествено обслужване на клиентите. Дори в ситуации, когато клиентът е неправилен или труден, другите служители трябва да могат да използват поведението му като насока.Това не означава, че режисьорът е перфектен; има право да има "лоши дни"; той обаче трябва да помни, че определя стандарта за обслужване на клиентите.
Овластяване на служителите
Директорът за обслужване на клиенти дава право на своите служители да обслужват клиента. Овластяването на служителите може да бъде под формата на допълнителни класове за обучение и развитие и прегледи на представянето един на един. Класовете за обучение и развитие могат да бъдат вътрешни или външни, за да се подобрят уменията на служителите и да се даде възможност на служителите да научат нови умения. Служителите също са овластени, когато знаят как могат да се подобрят чрез дискусии за преглед на ефективността с мениджърите.
Посланици на компанията
Директорът за връзки с клиентите е посланик на компанията. Той е представител на компанията и отговаря за позитивното представяне на компанията пред настоящи и потенциални клиенти. Всяко взаимодействие с клиента е негова отговорност. Ако клиент се оплаква от услугата, директорът е отговорен да гарантира, че последващите взаимодействия с този клиент отговарят или надвишават очакванията. Всяко взаимодействие с клиентите е възможност за подобряване на възприятията на клиентите за компанията.
