Докато връщанията често са нещо като последваща мисъл за търговците на дребно, за клиентите те могат да бъдат момент на прекъсване. „Направи“ като в „твоя шанс да направиш друга продажба“. „Пауза“ като в „скъсване с твоя магазин, защото връщането на неща е такава болка“.
Как можете да създадете политика за връщане, която да работи както за Вашия бизнес, така и за Вашите клиенти?
Оценка на разходите
Ако се върнат твърде много елементи, цената на обработката на печалбите може да се изчерпи.
$config[code] not foundОценяването на средната цена на възвръщаемост по отношение на време и работна ръка за обработка и възстановяване, както и всякакви банкови такси, които ще трябва да платите, може да ви вдъхнови (и вашия екип) да работят за предотвратяване на връщането на първо място или за тяхното преобразуване. в нови възможности за продажби.
Бъдете гъвкави
Ако имате компонент за електронна търговия във вашия физически магазин, уверете се, че предлагате на клиентите възможност да върнат закупените онлайн продукти в физическия магазин.
Клиентите често предпочитат това, защото сметката им се кредитира незабавно и те могат да бъдат сигурни, че връщането е получено, вместо да изпратят няколко стотин продукта обратно в пощата и да се надяват на най-доброто. Бонусът за вас е, че всяко посещение в магазина е възможност за клиента да купи повече.
Уверете се, че вашите служители са обучени да се справят с връщанията на онлайн покупки бързо и ефективно.
Помислете за конкуренцията
Когато задавате политиката си за връщане, преценете политиките на вашите преки конкуренти и тези на лидерите в обслужването на клиенти (например Nordstrom).
Днес общата тенденция е към много снизходителни политики за връщане. Ако вашата POS система следи клиентските покупки, направени с кредитни или дебитни карти, например, лесно е да приемете връщания без разписки.
Но също така е доста често да се задават политики като:
- Срок за връщане: 90 дни е доста стандартен, но в зависимост от вашата индустрия може да искате да зададете по-кратък прозорец (например 30 дни) за елементи като облекло или електроника, които бързо стават остарели и трудно се препродават.
- Връща в подобен вид: По принцип искате да дадете парична възвръщаемост само за парични покупки и за кредитни сметки за покупки с дебитни или кредитни карти. За подаръци без разписка обикновено се предлагат кредитни или подаръчни карти в магазина.
- Стандарти за връщане: Отново в зависимост от вашата индустрия, можете да зададете стандарт, като електроника или козметика, които се връщат неотворени в оригиналната опаковка, или дрехи, които се връщат с етикети и няма признаци на износване.
- Изключения: Може да искате да приложите политика за връщане на продуктите за окончателна продажба или „каквито са“.
Уверете се, че служителите и клиентите знаят Вашата политика за връщане
Ясно я публикувайте на няколко места в близост до касата си, отпечатайте ги на квитанции и публикувайте връзка към нея на началната страница на уебсайта си.
Освен това служителите посочват политиката за връщане преди купуването на клиентите. Например, те биха могли да кажат: „Моля, задръжте касовата бележка, в случай че искате да я върнете. Можете да го върнете за пълен кредит в следващите 90 дни, докато имате разписка. ”Или„ За електроника, нашата политика за връщане е 30 дни ”.
Научете екипа си да трансформира връщанията в възможности
Всеки път, когато върнете клиент във вашия магазин, това е добра новина. Дори и да връщат покупка, това е шанс да ги накарат да направят обмен вместо това и да купят още повече или да създадат връзка.
За да се възползвате максимално от връщанията, бъдете чувствителни към нуждите на клиентите. Винаги питайте причината за връщането и основавайте своя подход на отговора. Клиентът е раздразнителен, защото продуктът не отговаря на техните очаквания? Дали с нетърпение подслушват краката си, като искат да влязат и излязат бързо? Дали са закупили три чифта същите дънки в различни размери и са запазили едното, докато връщат останалите две?
Тогава не се опитвайте да продавате или предлагате заместващ продукт - рискувате още повече да дразните клиента.
Въпреки това, ако клиентът изглежда в настроение за сърфиране или е уверен, че „Искрено се надявах, че това ще свърши работа“, е време да предложим алтернативни продукти, които клиентът може и да не е обмислил. Предложете да намерите различен размер или цвят, или попитайте дали човекът би искал да се огледа за заместващ артикул.
Помислете за наличието на мобилна станция за връщане, където служителите използват таблети за обработка на връщанията. По този начин те могат да се движат из магазина, за да покажат на клиентите си други опции или да продадат алтернативни продукти, които биха могли да работят по-добре.
Бъди мил
Всички ние имахме неприятния опит да почувстваме, че продавачът е луд, че ни връщаме нещо. Никога не позволявайте това да се случва във вашия магазин. Дори ако клиентът е груб или ядосан за продукта, уверете се, че вашият екип е учтив и полезен.
Снимки на обувки чрез Shutterstock
4 Коментара ▼
