Изследванията за обслужване на клиенти помагат на компаниите да открият ключови услуги, които се очакват и желаят от клиентите, и как компанията измерва в тези области. Много компании правят неверни предположения или имат погрешно схващане за чувствата на клиентите; изследванията помагат да се даде насока за промяна или подобрения. Има много стъпки между знанието какво искат клиентите и предоставянето им на тях, поради което разбирането на често използвания модел на Gap за обслужване на клиенти е от полза.
$config[code] not foundПропуск 1: Знание
Първата празнина, която фирмите трябва да обърнат, е разликата между това, което клиентите очакват и това, което компанията и нейното ръководство смятат, че очакват. Фалшивите предположения от ръководството причиняват проблеми във всяка друга стъпка към предоставянето на услугата. Ефективното проучване на проучванията, фокус групите и други инструменти за обратна връзка с клиентите са полезни за по-точното познаване на очакванията на клиентите.
Пропуск 2: Стандарти
Дефинирането на стандартите на услугите помага да се запълни второто важно различие, което съществува между управленското възприемане на очакванията за услугите и определянето на стандартите. Политиките за обслужване на клиентите, наръчниците и другите средства за комуникация помагат на ръководството да установи ясни стандарти за обслужване на служителите въз основа на очакванията на клиентите.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingGap 3: Доставка
Предоставянето на очаквано или по-голямо обслужване е от съществено значение за удовлетвореността на клиентите. Третият пропуск съществува между определени стандарти и последващи доставки от представители на услугите. Лошото наемане, ниският морал и лошото обучение са сред общите фактори, които водят до неадекватно обслужване. Прегледите на служителите и постоянната обратна връзка от клиентите за техния опит са ефективни техники за изследване, които да запълнят тази празнина.
Пропуск 4: Комуникация
Лошата комуникация с клиентите може да ги накара да имат неточни очаквания за обслужване. Много компании преоценяват или преувеличават нивото на услугите, които предлагат в маркетинга и рекламата. Клиентите очакват повече от това, което компанията доставя на постоянна основа, което отново води до проблеми с обслужването на клиентите. Изследванията за избягване на този проблем биха включвали маркетингови и рекламни изследвания, за да се определи какви впечатления клиентите вземат от тези комуникации и как очакванията на клиентите са свързани с реалното предоставяне на услуги.
Пропуск 5: Опит на клиента
Някои представяния на Gap Service Model отбелязват само четири празнини. Въпреки това, добавянето на Gap 5 по-конкретно разглежда разликата между възприятието на клиента за услугата след получаването й и очакванията преди посещението. Очакванията на клиентите се формират от вирусен маркетинг, реклама и други комуникации. Можете да изследвате разликата между очакванията преди посещението и опита след посещението с проучвания на място за продажба или проучвания след продажбата.
