Всички знаем, че онлайн светът е променил начина ни на работа. Една от областите, до голяма степен засегнати, е обслужването на клиентите и връзките с клиентите. Въпреки това, много малки предприятия нямат персонала или ресурсите, за да останат на върха на това до степента, в която биха искали. Какво трябва да направи малкият бизнес? Настройте се, когато Ани Цай от Demandforce се присъедини към Brent Leary, за да предостави автоматизирано решение.
$config[code] not found* * * * *
Ани Цай: Ние се фокусираме върху сектора на услугите на малкия бизнес, като зъболекари и лекари, спа центрове и салони, автомагазини, проходилки за кучета, тези хора, които ежедневно доставят услуги на потребителите.
Това, което правим, е да помогнем на тези малки предприятия да процъфтяват в интернет икономиката. Те традиционно имат офлайн бизнес и ние им помагаме да получат онлайн връзки с клиенти и имейл маркетинг, социален маркетинг, както и репутация.
Потребителските гласове стават толкова мощни от гледна точка на генериране на нов бизнес и превръщането им в двигател за насочване на компаниите навсякъде. Традиционните малки предприятия трябва да имат глас. И за да направят това, те трябва да бъдат онлайн и ние им помагаме да го направят.
Тенденции в малкия бизнес: Има много традиционни фирми, които правят по-голямата част от бизнеса си офлайн, но все още трябва да имат онлайн присъствие.
Ани Цай: Потребителите търсят зъболекар в новия град, в който живеят. Те проследяват нещата онлайн, но искат препратки от хората, на които имат доверие.
Едно от посланията, които наистина се опитваме да управляваме с нашите клиенти, е, че не става въпрос само за синдикиране на вашите мнения. Искаме да сме сигурни, че автоматизираме връзката. Ние искаме препратки за вас; питаме за прегледите; изпращаме благодарности; изпращаме напомняния за рождени дни.
Всички тези неща, които хората исторически са пращали за охлюви, или призовават. Ние го правим за тях.
Тенденции в малкия бизнес: в някои случаи те изобщо не го правят. Те имат 20 неща, които се опитват да правят по едно и също време и нещата се провалят през пукнатините.
Ани Цай: Да, искаме да кажем на нашите потенциални клиенти, че много от наистина важните неща, които Demandforce прави за тях е, че ние автоматизираме, и правим много от нещата, които биха прекарали много време да правят ръчно. Така че те могат да бъдат пред клиентите, които минават през вратата и максимално увеличават времето, което имат.
Тенденции в малкия бизнес: Да поговорим малко за вашето заглавие, главен клиент. Когато отиваш на училище, чуваш ли титлата и мислиш, че нещо, което искам да бъда един ден, или нещо, което се е развило, докато започна да работиш?
Ани Цай: Мисля, че последното. За мен това определено беше малко навито път. Но аз бях най-щастлив, когато се съсредоточих върху опита на клиентите. И не само клиентското преживяване от гледна точка на маркетинга, или от гледна точка на клиентската подкрепа.
Като главен клиент, имам наистина уникална ситуация, защото всичко, което клиентът е засегнато от моя екип, има ръка. Това е наистина страхотно, защото можем да помогнем да се определи гласът на DemandForce, гласът, който използваме, за да доставим съобщение. Помагаме да се определи предоставянето на различни проекти във всички отдели.
Мисля, че нашите клиенти наистина виждат разликата там.
Тенденции в малкия бизнес: Колко често си взаимодействате с клиенти в социални мрежи, или по имейл, или по телефона? Колко сте свързани с гласа на клиента?
Ани Цай: Ние сме много свързани с нашите клиенти. Аз лично съм на страницата на Facebook в Demandforce, която наблюдава неща, и на нашата Twitter емисия, която отговаря на клиентите и разговаря с тях през целия ден.
Аз лично разговарям с клиенти на седмична база и редовно въвеждаме клиенти за фокус групи и проучвания за ползваемост на потребителските групи.
Също така имахме няколко събития в общността, в които отидох, където наистина имахме възможност да продължим да разговаряме с тях, да продължаваме да се учим от нашите клиенти и да разберем кои функции са страхотни. Кои характеристики трябва да бъдат променени и какво трябва да направим по-добре.
Тенденции в малкия бизнес: Как да вземете тази информация в срещите на изпълнителния екип и да кажете: „Хей, това е, което казва клиентът.“ Как се възприема това, когато става въпрос за изпълнителен екип?
Ани Цай: Ще ви дам пример. Напоследък започнахме с нова интеграция и имахме една функция, за която започнахме да чуваме обратна връзка, защото това беше нещо, което нашите клиенти смятаха за необходимо.
Упълномощих екипа си да притежава части от клиентския опит, така че нашият мениджър за техническа поддръжка има списък с десетте най-добри. Той е гласът на приоритета на клиента там и определя какво се фиксира и в какъв ред за клиентите.
Той свърши чудесна работа, за да вземе всички наши различни входящи канали и да ги събере. И като вземем данните, които имаме - и имаме много данни, които използваме, за да измерим какво се е случило с нашите клиенти - той взема това и той е гласът. Той казва, че това е наистина важно и затова и аз вземам посланието му и се опитвам да го закарам у дома.
Също така сме щастливи, защото всеки изпълнителен директор на изпълнителния екип е много фокусиран върху клиентите. Клиентите все още наричат Рик, нашия президент, и оставят съобщения с него и той ги призовава обратно. Понякога ги наричам и обратно. За него е много важно да се увери, че е свързан и с клиента. Защото те са това, което ни доведе до тук и ние продължаваме да разработваме продукти, които ги правят успешни.
Тенденции в малкия бизнес: Фактът, че вашият главен изпълнителен директор все още е свързан, все още се обажда, връща повиквания и взаимодейства с клиенти, не е задължително да го чуваме толкова често, колкото трябва.
Ани Цай: С 18 000 клиенти и нарастващи, това наистина говори за факта, че ние вярваме в нашите клиенти и вярваме, че правим нещата за нашите клиенти. Не можем да го направим, ако не говорим с тях.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече?
Ани Цай: Можете да ни посетите на нашия уебсайт на Demandforce.com.
Това интервю е част от поредицата разговори на One on One с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете с дясната стрелка на сивия плейър по-долу. Можете също да видите повече интервюта в нашата серия от интервюта.
Ани Цай - Търсенето на сили от малкия бизнес
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
