През 2010 г. обслужването на клиентите прави голямо завръщане. Това става нов маркетинг. Забравете за плащането на устни услуги за предлагане на „голямо обслужване на клиентите“. Нека всички тези митове „клиентът винаги е прав“. Време е да предложим изключително обслужване на клиентите само защото е икономически изгодно за вашия малък бизнес. Това е единственото наистина устойчиво конкурентно предимство.
Какво да гледате през 2010 г.:
- Опитваме се по-трудно: Икономиката все още се бори да се възстанови и безработицата достигне рекордно високи нива, всички „служители, които се сблъскват с клиенти“ всъщност ще се опитат по-усърдно тази година да привлекат, задоволят и запазят своите клиенти. Перспективите за работа остават слаби през 2010 г. и всеки служител иска да запази всяка работа, която имат. Тази година усилията на всички ще бъдат на видно място.
- Това не е ваш продукт: Линията на марката Zappos е „ Осъществено от Обслужване на клиенти ". Тъй като компанията се продава на Amazon за почти един милиард долара, не може да се отрече, че обслужването на клиенти може да изгради компании. Zappos доказа, че може да прави пари, продавайки обувки по интернет, като предлага безплатна доставка в двете посоки. Amazon и Zappos са компании, които наистина не продават продукти, а канал за обслужване на клиенти, който продава всеки продукт. При равни други условия купувам от Zappos и Amazon, защото знам, че мога да разчитам на тях. Това е годината, през която всички компании ще видят услугата като единствения начин да запазят клиентите да купуват от тях.
- Всичко е за теб, Технологията позволи на компаниите да персонализират посещението ми, когато отида да си купя от уебсайта им. Когато посещавам сайта на Amazon, те ме приветстват по име и предлагат неща, които бих искал да купя, въз основа на това, което купих в миналото. Това е типът персонализация, който очаквам, когато отида на всяко лице в лице за търговия на дребно. Когато се регистрирам в хотел, искам да ме поздравят по име, ако съм бил там преди или съм член на програмата им за чести купувачи. Това винаги се случва, когато посещавам Portland Paramount, но в хотел The Nines в същия град, те никога не си спомнят коя съм. С непосредствеността и персонализирането на този забързан интернет свят, чудесното обслужване на клиенти е само това, което клиентът казва, че е в определен момент във времето. Трудността се повдига, защото този стандарт варира от човек на човек. Тази година, повече компании ще персонализират вашия пазаруване или услуга опит или онлайн или лично, защото това е, което искате.
- Кажи на света, Инструменти като Facebook, Twitter и YouTube ми позволяват да кажа не на седем души, а на 10 000 за моето удоволствие или недоволство от страна на компания веднага след като си взаимодействам с тях. Няма повече тайни тук! Всеки доволен клиент вече е бустер за вашата компания и всеки недоволен клиент потенциално може да навреди на вашия бизнес. Сега има по-голям стимул за всяка компания да го направи правилно за своите клиенти. Тази година нищо лошо няма да остане непубликувано от недоволен клиент.
- Марките слушат, Вие като клиент говорите във Facebook и Twitter, но компаниите също започват да слушат. Шансовете са, че ако публикувате жалба с помощта на един от тези инструменти, компанията ще отговори директно на вас. Това е станало с Sears and Lands End. Тази година всички големи компании няма да оставят негативни коментари, без да отговорят на вашата загриженост.
- Онлайн услугата получава асансьор, Забравете времето за забавяне на имейла или изчакайте обратно повикване. Тази година все повече и повече уеб сайтове ще ви позволят да разговаряте директно с хората, обслужващи клиенти, или чрез чат или видео. Искате ли да говорите от телефона си директно в компанията? Няма проблем. Skype тях? Няма проблем. Скот Джордан в Scottevest, позволява на клиента да гледате какво се случва в неговата компания на живо всеки ден!
- Insourcing е In. Все повече и повече американски компании, които възлагат обслужването на клиентите си, ще върнат тази функция у дома, или чрез наемане на местна компания, или като го приведат в къщи. „Ние можем да възложим това обслужване на клиенти“ е навредило на компании като Dell и Capital One. Тази година, потърсете повече от технологиите, подпомогнати от обслужването на клиенти, които да бъдат прехвърлени обратно в САЩ. Компаниите осъзнават колко е важно за техния бизнес. Просто попитайте всеки автомобилен дилър за рентабилността на продажбите на нови автомобили за техния бизнес за поддръжка на автомобили.
- Това е здраво. Фирмите, с които работите, ще искат да знаят всичко за вас. По-строгите отношения с клиентите ще продължат, тъй като икономиката остава бедна. Компаниите не могат да си позволят да загубят рентабилни настоящи клиенти. Това далеч надхвърля програмите за чести полети. Accenture, работещ с Proctor and Gamble, има нова технология, която се опитва да предскаже предпочитанията на потребителите, използвайки оптимизационни двигатели. Тази година компаниите ще продължат да проследяват всичко за вас, за да направят връзката ви толкова лична, колкото и да стане.
- Огънят ги, През 2007 г. Sprint уволнен 1000 клиенти, които са били запушване на техните линии за обслужване на клиенти и струва на компанията много пари. Не всеки клиент, който имате, е печеливш. Потърсете повече компании тази година, за да ви уволнят, ако им струвате пари и ви препоръчваме да вземете бизнеса си другаде.
- Малките. Всички стартиращи фирми искаха да изглеждат големи. Купихме пишещи машини и по-късно компютри и уебсайтове, за да направим себе си такава. Сега всяка компания, както казва Крис Броган, иска да бъде човек. Наричам го малко. Всяка компания иска да изглежда като магазин на ъгъла, но има глобална ценова сила и дистрибуция на Walmart. Освен това, големият бизнес сега е постоянно насочен към вашия малък бизнес, тъй като той е сектор на икономиката, който расте. Президентът Обама ще продължи да подчертава, че малкият бизнес е ядрото на американския бизнес. Ти пристигна!
Какво виждате като тенденция в обслужването на клиенти за 2010 г.?
* * * * *
За автора: Бари Молц основава и управлява малкия бизнес с много успехи и провали повече от 15 години. Той е автор на три малки бизнес книги, последната е "BAM! Предоставяне на обслужване на клиенти в свят на самообслужване. " Бари е национално признат експерт по предприемачество, който е представил стотици презентации пред публика от 20 до 20 000 души.
