Наблюдавах реакцията на Yelp и реагирахме през последните няколко години и наистина бях впечатлен от цялостното им управление на ситуацията. Мислех, че може би това може да послужи като любопитно мини казус за това какво да правите, когато намерите вашата марка под атака.
Ето какво е направил Yelp и какво трябва да направите.
Обърнете се към онези, които могат да помогнат за промяна на разговора
Когато нещата станат трудни, първото нещо, което искате да направите, е да достигнете до хората, които могат да помогнат за подобряването му. Често това са блогърите и медиите, които покриват вашата индустрия или които са били приятелски настроени към вас в миналото. Един наистина ефективен начин да се обърне внимание на лошата преса е да го замените с нов материал за вашата марка. Това дава на хората нещо друго, за да говорят или най-малкото ще ви помогнат да се обърнете.
Когато новината за първи път се сблъска с новите съдебни дела Yelp, получих имейл от един от моите контакти в Yelp. Тя ме изпрати по имейл, за да ми каже какво се случва, да обясня ситуацията и да предложи да се свържа с някого в организацията, ако искам да знам повече или да споделя историята с моите читатели. Това беше умен ход. Не само, че той изважда вашата страна от историята, но и позволява на хората, които пишат за вашата индустрия всеки ден, да знаят, че сте отворени за комуникация и нямате какво да криете. Той помага да започнете разговора на десния крак.
Говорете директно с клиентите си. Бъдете искрени.
Преди да започне криза, трябва да създадете система, която можете да използвате, за да говорите директно с аудиторията си. Някои места, на които те ще знаят, за да отидат, когато искат информация за компанията. Това може да е фирмен блог, друга област на сайта Ви, сайт за социални мрежи, където сте силно присъствали, вашият канал в YouTube, независимо. Какъвто и канал да е за вашата организация, когато нещата се влошат или имате нещо, което трябва да обсъдите, ето къде трябва да се отправите. Използвайте го говорете директно с клиентите си и бъдете искрени, колкото можете. Обяснете ситуацията толкова честно и просто, колкото можете, и направете всичко възможно, за да отговорите на техните въпроси относно това, което се случва. Колкото повече информация получават от вас, толкова по-малко ще трябва да я търсят от външни източници.
Yelp прави невероятна работа, използвайки блога си, за да информира потребителите за случващото се. Имаше няколко длъжности по делото, които целят да образоват, а не да обвинят. Блогът е бил използван, за да позволи на Yelp да заяви, много фактически, какво се случва и защо се чувстват, че ще бъдат освободени от таксите. Мисля, че са свършили чудесна работа по управлението на разговора и извеждането на тяхната история. Иска ми се Yelp да отвори коментари в блога си, за да могат хората да имат глас? Да. Но това е различен разговор.
Остават достъпни през цялото време
Много компании се приближават, когато възникнат лоши ситуации. Някой казва нещо лошо за тях и те незабавно спират да говорят с хората или да слагат студено корпоративно лице. Това е наистина контрапродуктивно. Вместо това искате да останете достъпни. Използвайте хумор, за да хуманизирате ситуацията, когато можете и да покажете благодат и смирение в цялото време. Хората са много по-склонни да разберат, ако им покажете, че все още сте човек и може да се смеете.
Миналата седмица Yelp направи нещо, което аз абсолютно обичах. Те отидоха в блога си, за да обяснят филтъра си за преглед, който беше предмет на доста противоречия. Лутер от Yelp написа подробен пост, в който обяснява как работи филтърът за преглед и защо е толкова важен. Но той не спря там. Той също така включи странно видео, което свърши чудесна работа за обяснение на една спорна тема по един наистина достъпен и странен начин. Хората може да не четат цялата публикация, но вероятно ще им трябват три минути и половина, за да гледат видеото, защото това е интересно и забавно. Също така ще могат да вграждат този видеоклип на собствените си сайтове и блогове (което мнозина са направили), за да помогнат за разпространението на историята. Мислех, че това е наистина страхотен ход.
Хубаво е да видим как Yelp е решил да се справи с скорошната гореща вода, в която са се оказали. Мисля, че служи като чудесен пример за собствениците на малки фирми за това как да бъдете честни, преки и скромни в момента. се случва около вашата марка. Когато нещата станат лоши, не изключвайте. Започнете да говорите директно с хората, които имат значение.
6 Коментари ▼
