Като водещ анализатор на публикувания неотдавна Индекс на социалните ангажименти на клиентите от социалните медии Днес, едно от ключовите заключения е, че 81% от 1 200-те души са заявили, че стратегията им за социално обслужване на клиентите е съобразена с общата социална стратегия на компанията. И това е уеднаквяването на социалната, културната и стратегическата стратегия, която помага на компаниите да създават по-добри клиентски преживявания с надеждата да разширят отношенията си с тях.
$config[code] not foundМаги Ланг, старши директор на маркетинга за гости на Kimpton Hotels & Restaurants, сподели с мен как веригата бутикови хотели приема стратегически, единен подход към развитието на клиентския опит, за да поеме големите хотелски вериги в битката за съвременния пътешественик. По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълното интервю, кликнете върху аудиоплейъра по-долу. А за да получите безплатно копие на индекса на социалните ангажименти на клиентите за 2014 г., можете да кликнете върху тази връзка за регистрация.
* * * * *
Маги Ланг: Вече две години съм в Kimpton и отговарям за различни области, включително лоялност, програма за лоялност, директен маркетинг, стратегия за социални медии, както и за нашите членове и гости на клиентите. Преди да се присъедини към Kimpton, моята страст към туристическата индустрия всъщност възникна, когато бях в United Airlines в продължение на шест години.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни кажете повече за Kimpton?
Маги Ланг: Хотели и ресторанти на Kimpton е малко над 30 години и вече е стартиран от Бил Кимптън. Той пътува из цяла Европа и открива бутикови хотели и се влюбва в опита на бутиковия хотел. Той е първият, който го донася в Съединените щати.
Започна в Сан Франциско в един хотел. В момента имаме рекорден ръст и току-що ударихме над 60 хотела в цялата страна, като първата ни международна експанзия обяви миналата година.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са очакванията на клиентите ви за Kimpton и колко различни са очакванията за бутиков хотел в сравнение с по-големите известни марки?
Маги Ланг: Това, което наистина е хубаво е, че всъщност се конкурираме с някои от тези наистина големи глобални марки, но преди всичко поставяме обслужването на клиентите. Ние сме почти обсебени от обслужването на клиенти. От всеки, който познава Кимптън и обича Кимптън, това, което постоянно чуваме, е колко много обичат нашите клиенти. Както генералният мениджър е на винен час. Всяка вечер в пет часа ние предлагаме безплатно вино в лобитата ни или ще има поздравления за домашни любимци. Приемаме домашни любимци от всякакъв размер без допълнителна такса.
Нашите генерални мениджъри и нашите хора са там - ангажирани. Висят се с нашите гости. Те формират наистина лични взаимоотношения. Честно мисля, че това е част от това, което ни отличава. Тенденции в малкия бизнес: Какъв е най-ефективният канал за ангажираност на вашата фирма от гледна точка на услугата или опита? Маги Ланг: Разглеждаме това в зависимост от жизнения цикъл на нашите гости и бройки в цикъла на пътуване. Често виждам, че докато сте в цикъла на пътуванията си, така че докато пътувате, Twitter има тенденция да бъде по-реално време да се свързва с нас. Вие или влизате в Foursquare, или може би искате да извикате в Twitter. Това е по-бърз и по-реален канал. Далеч, ако нещо се обърка, може просто да ни разкажете за това в Twitter и да получите много реален отговор. Определено се гордеем с времето за реакция в Twitter. Ние слушаме през цялото време. Facebook е много по-голям канал, защото там ще отидат, за да получат усещане за марката. Те искат да видят повече изображения. Те искат да гледат снимки. Те искат да видят кои сме ние, докато проучват марки. Но това, което мисля, че е толкова уникално за нас, е, че мисля, че сме извън щастието да се насладим на този вид връзка. След като свършат пътуването си и може би са в техния цикъл извън пътуването, те всъщност излизат с нас във Facebook. Те обичат да гледат, независимо дали това е нашата кучешка общност или просто нашият час за вино, нашите рецепти. Публикуваме нещата от нашите готвачи в нашите ресторанти. Ние всъщност сме бранд на начина на живот, който е част от техния живот, дори когато те не остават при нас или вечерят с нас, което според мен е наистина, наистина уникално. Тогава Instagram и Pinterest са нови канали за нас. Но ще кажа, че Instagram е може би още една от тези, които са от значение, докато сте в цикъла на пътуванията, защото може да сте стигнали до хотелската си стая и имаше голяма бутилка вино и някои закуски и нещо забавно, което ви очакваше. Тенденции в малкия бизнес: Споменахте, че наистина сте фокусирани върху скоростта на отговора. Можете ли да ни дадете някои идеи колко бързо можете да отговорите? Маги Ланг: Ако през работните часове, когато имаме много очи, ние го правим навик да отговаряме в рамките на час. Ако това е по време на извънработно време, нашите агенти за прослушване в социалните медии го правят много бърз. Мисля, че е изключително рядко за един гост да публикува нещо и след това да мине три часа без отговор от нас. Тенденции в малкия бизнес: Изглежда, че имате много богат опит в хотела. Как да създадете такъв онлайн опит, който помага на хората да са там? Маги Ланг: Ние не предлагаме само хотелски престой. Ние не предлагаме просто храна. Ние предлагаме опит - и предлагаме бранд за живот. Когато търсите съвети за йога или търсите идеи за дизайн, имаме Ава Брадли, която е нашият SVP дизайн. Тя предлага съвети за дизайн в нашия блог. Емили Винс, нашият главен сомелиер, предлага винени съвети за провеждането на вечеря, вечеря и др. Не искаме да се спираме само с казаното: - Добре, останахте с нас и вечеряхте с нас. Благодаря ти. Сбогом. “Искаме да продължим да даваме съвети и да създаваме връзка, така че когато мислите за пътуване отново, ще бъдем вашият естествен избор, защото сме приятели. Тенденции в малкия бизнес: Как можете да измерите въздействието на вашите социални инициативи? Маги Ланг: Интересно е, защото мисля, че метриките влизат в игра по различни начини. Очевидно има показатели, насочени към приходите. Имаме холистично проследяване от нашия уебсайт, за да затворим цикъла, за да видим дали социалните канали стимулират продажбите. Разполагаме с всички традиционни KPI, които можете да измислите с доста напреднали анализи. Когато става въпрос за социално отношение, основният ни фокус е обслужването на клиентите и ангажираността на клиентите. Всъщност там разглеждаме нещата, които не се свързват изцяло с приходите. Но ако трябва да погледна конкретните показатели в този канал, ще разгледам съдържанието.На това реагираме в реално време. Ние също така разглеждаме дълбочината на ангажираност, а не широчината на ангажираността. Пример за това е, че не е задължително да обсебваме колко приятели или последователи имаме. Това, което правим, е колко често приятелите и последователите ни са ангажирани с нас. Ако мислите за това, то традиционно е като придобиване и задържане. Ние вярваме, че чрез задълбочаване на задържането, чрез задълбочаване на връзките, ще настъпи органичен растеж, защото това е начинът, по който отглеждаме нашия бизнес.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
