Act !, пионерското приложение за управление на контактите, което помогна за въвеждането на CRM ерата, отбеляза 30-годишнината си миналия месец. През този период от три десетилетия повече от шест милиона души са използвали приложението за управление на взаимодействията със своите клиенти и перспективи. Но много се е променило от Закона! дойде на сцената през 1987 г., особено начина, по който хората използват софтуера, за да се справят с клиентите. Което означаваше Swiftpage, създателите на Act! откакто придоби марката през 2013 г., е необходимо да превърне почтеното приложение в по-добро привеждане в съответствие с нуждите и очакванията на съвременния клиент - от начина, по който имат достъп до приложението, до начина, по който плащат за него.
$config[code] not foundПреминаване към модел на софтуерно абонамент
Джон Oechsle, главен изпълнителен директор на Swiftpage, споделя как те превърнаха Закона! от софтуер за софтуер, закупен в магазините, до абонаментен облак, предлагащ на клиентите да плащат за ползване от месеца; увеличаване на абонаментните му клиенти с 140% и годишни периодични приходи от 131% през изминалата година. И как тази трансформация промени начина, по който компанията взаимодейства с клиентите днес, и как те ще си взаимодействат с тях утре.
* * * * *
Брент Лиъри: Трябваше да минете през процеса на привеждане на Swiftpage в съответствие с модерното поведение и очаквания на клиентите. Говорете малко за този преход и защо е било толкова важно да се направи сега?
Джон Охсле: Когато придобихме Акт! През март 2013 г. придобихме затворена настолна система. Той беше много популярен и през годините над шест милиона клиенти са го използвали, за да развият бизнеса си. Но като погледнете къде се развива индустрията днес, просто да бъдете затворена настолна система вероятно няма да бъде нещо, което ще ни позволи да растеме Акт! и да продължаваме да поддържаме тази велика марка. Така че една от първите неща, които трябваше да направим, беше да променим технологията.
Функционалността беше там. Но проблемът е в начина, по който хората започват да си взаимодействат със софтуера, ставайки много датиран. Хората не искаха да купуват софтуер и да го изтеглят на работния си плот, а да го пуснат на работния плот и т.н. Имаше съвсем различен начин на взаимодействие на хората с това. Но в същото време имахме стотици хиляди потребители, които бяха много лоялни към марката и бяха много лоялни към компанията и го използваха по този начин.
Сблъсквахме се с това, как да преминем към по-съвременна технология и да го направим по начин, по който не бихте объркали клиентската база; където им дава възможност да избягат към нещо друго. Нашата концепция очевидно беше да се вземе платформата и облакът го активира.
Нашите отношения бяха около веднъж на всеки три години за разговор с тази група. Защото това е времето, през което купувате ново устройство. Така че всеки път, когато купувате нов работен плот или си купувате нов лаптоп, познайте какво - трябваше да взаимодействате с компанията, защото софтуерът вече не работеше.
Това беше лоялна връзка, но не беше много пълноценна и много интимна връзка. Беше като „о, добре, да, познавах те преди три години, знаеш, че се върна“. Така че сега трябва да преминете от разговори към тях веднъж на всеки три години, за да ги убедите да влязат в клуба, ако искате, и да платите абонамент; и след това да продължат да имат постоянна връзка почти ежедневно, че взаимодействате с тях. Така че това е начинът, по който се стремим.
Казахме, че няма да принуждаваме хората да идват тук, или вече няма да сте клиент. Това е само заради неуспеха. Тук казахме нашето ценово предложение. Ето защо искаме да дойдете с нас.Ако дойдете с нас, ето какво получавате. Ако не искате да дойдете с нас, това е добре. Ще се справим с вас като клиент и ще взаимодействаме с вас. О, между другото, тук е много добра цена за стимулиране. Така че така се движи базата и започнахме през май 2015 година. Отне ни около две години, за да получим платформата право, за да получим ценовото право… да променим целия набор от процеси вътре като компания за това как сте отивам на работа. Така че трябваше да отделим време и да направим това правилно.
Брент Лиъри: Как се променя връзката между компанията и клиентите, докато преминавате през този процес?
Джон Охсле: Ако погледнете, имате групи от хора във вашата компания, които обикновено имат някаква връзка с клиента. Имате маркетинг, който се свързва на някакво ниво, тъй като се опитвате да продавате различни неща с тях. Очевидно имате продажби, когато се опитват да им продадат нещо. Тогава, след като продадеш нещо, изведнъж трябва да ги обслужваш. Така че имате всички тези различни видове взаимодействия.
$config[code] not foundВ миналото, преди да отидем на това пътуване, имахме три различни вида разговори и взаимодействия, които имахме с нашите клиенти. След като сме направили тази промяна, това е едно основно послание, което имаме. Наистина трябва да вземете маркетинг, продажби, услуги, дори нещо, което се отнася до фактурирането в рамките на финансите. Всичко това трябва да се превърне в едно лице от компанията към клиента с едно съобщение, с един вид взаимодействие и последователно взаимодействие.
Това са наистина взаимодействията и разговорите, които имаме с нашите клиенти, които са напълно различни от преди три или четири години.
Брент Лиъри: Да, това води до знанието, че клиентите са много по-технически разбирани. Технологията е поставила много повече власт в техните ръце, така да се каже. И така, как точно отговаря на техните очаквания сега? Дали това е по-голямо предизвикателство, защото сега те имат тези очаквания и нарастват и знаят какво е възможно? Или е по-лесно да се предскаже къде отиват, и да могат да им се предоставят това, което търсят на постоянна основа?
Джон Охсле: Едновременно е по-лесно и предизвикателно. По-лесно е, защото имате по-често взаимодействие с тях, получавате тази информация в по-реално време. Така че не е така, нека да изчакаме конференция или група от потребители, или това или онова, или да чуем нещата и да ги върнем обратно. Искам да кажа, вие буквално чувате нещата всеки ден, което ви позволява да вземете това информация и много бързо го анализираме и определяме дали се движим в правилната посока или пък напълно пропускаме лодката с нещо и т.н. Така че това е по-лесната част.
Предизвикателната част е, защото го правите, хората имат очакване, че ще направите нещо с това. Ако говорите с мен всеки ден и аз ви казвам едно и също нещо всеки ден и не правя нищо, предполагам, че вероятно няма да ви бъда много по-дългодостъпен клиент. Значи има, че знаете очакване, че няма да чакам шест, осем, девет месеца, за да излезе съобщение. Защо не можете да получите тези неща по-бързо. Така е по-лесно и предизвикателно едновременно.
Брент Лиъри: Какви възможности може да се възползва от Swiftpage сега, когато разполагате със система като Zuora, която ви помага да управлявате абонаментите си?
Джон Охсле: Първо, не бихме могли да направим това пътуване без Зуора. Те са просто чудесен партньор, това е голям набор от софтуер. Сега, да, докато събирате цялата тази информация, мисля, че най-важното нещо, което ни е помогнало на това пътуване със Zuora, е способността да направим наистина лесно за нашите клиенти да работят с нас. Ако мислите за това, е добре да се абонирате за ACT !. Чудесно, добре, добре, искам още едно място, или искам друго "това", каквото. Няма проблем, бум. Можете да сложите това на много, много бързо.
Това е способността, която може да стигне чак до един продавач. Така че имам един продавач на пода, който всъщност може да направи това много, много бързо.
Следващата стъпка, с която работим вътрешно и със Zuora, буквално поставя този портал на пазара, така че клиентът може да работи самостоятелно по тяхната сметка по едно и също време, да го самоуправлява.
Брент Лиъри: Дай ни малко поглед в бъдещето. Какво ще виждаме от Swiftpage?
Джон Охсле: Виждаме три отделни сегмента клиенти, върху които се фокусираме. Първият е някой, който се нуждае от пълна функционалност на CRM и се нуждае от персонализация.
Втората група са хора, които се нуждаят от пълно функциониране на CRM, но не се нуждаят от персонализиране. Те просто трябва да работят в облака. Те трябва да получат достъп до нея, и знаете, да я следват.
Третият комплект, който мисля, че е най-вълнуващ и мисля, че най-бързо нараства, е група клиенти, които искат цялата функционалност на CRM да работи във фонов режим някъде в облака, но те не искат да трябва да я изтеглят и го гледайте през цялото време. Те искат да имат достъп до тях с малки малки парчета, което наистина се вписва в начина, по който правят бизнес. Ние го наричаме малко целенасочени приложения. Ще видите огромно количество от това.
Мисля, че друго хубаво нещо е начинът, по който хората си взаимодействат със софтуера, се променя драстично. Има една обща тема, която започва да излиза и това гласово взаимодействие. Това започна с мобилни телефони, вие сте като хей Siri. Тогава изведнъж Amazon излезе с Alexa и има и други неща. Така че знаете, че наистина ще видите това.
Хората се занимават с него тук и там, но ще стигнете до точката, в която хората ще кажат „АКТ“! как мина маркетинговата ми кампания? “. Ще кажем, че вашата маркетингова кампания направи това. О, между другото, Йоан, трябва да правите това, това и това. Така че мисля, че комбинация от гласово взаимодействие с изкуствен интелект и препоръчителна архитектура, където всеки ще отиде, и ние сме на този път.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
