Една от любимите ми конференции за тази година е Oracle Openworld тази седмица, главно защото Oracle е компания, която се конкурира в различни категории бизнес приложения. И те имат приложения за по-високия край на SMB пространството. За съжаление не можах да присъствам тази година, но много щастлив да говоря с Сухас Улияр, вицепрезидент на Oracle за ботове, изкуствен интелект и мобилна стратегия.
Разговорни технологии за интерфейс
С изкуствен интелект, ботове и гласови устройства, които са три от най-горещите теми днес, аз се радвам, че Сухас отне известно време, за да сподели мислите си за начина, по който ангажирането на клиентите се оформя в реално време от тези технологии. По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълното интервю, моля, кликнете върху вградения плейър по-долу.
$config[code] not found* * * * *
Сухас Улияр: Аз съм в мобилната индустрия през последните 21 години и всяка година е отлична и интересна година. Мобилните устройства продължават да се променят всяка година, но сега съм с Oracle от четири години. Преди Oracle бях главен вицепрезидент в SAP за техния интернет на нещата и преди това бях с Motorola Solutions като архитект за решения за корпоративни приложения.
Така че съм бил в тази индустрия от 20 години и това беше наистина вълнуващо време през последното десетилетие плюс. Разглеждане на еволюцията на мобилните и сега Tech ботове и разговорен AI.
Тенденции в малкия бизнес: Имах разговор малко повече от година с техническия директор и съосновател на Hubspot. Той каза нещо, което наистина ме очарова. Той помисли ботове и разговорни интерфейси може да са най-важната технология през последните няколко десетилетия. Тъй като сте били наоколо и сте участвали в това, толкова ли е важно? Това, което виждаме с ботове и гласови устройства… На това ли е значението в ума ви?
Сухас Улияр: Абсолютно, Брент. Аз го описвам като следващото идване на браузъра. Всъщност chatbots и AI ще направят на всички наши приложения, както и начинът, по който взаимодействаме с данните, какво са направили браузърите на клиенти или приложения, ако можете да запомните тази трансформация.
Това ще бъде следващото, бих казал, следващото десетилетие е свързано с разговорен AI-първи подход, който е много по-голям от този, който видяхме от мобилния подход.
Тенденции в малкия бизнес: така че слушаме много разговори за ИИ и с право. В района има толкова много неща. Но какво влияние имат разговорните интерфейси върху ИИ?
Сухас Улияр: Така че AI е обширна тема, Brent. Мисля, че има няколко вкуса на изкуствения интелект, и начинът, по който сме склонни да категоризираме AI, е петте кофи. Първо, става дума за машинно обучение, технологии за дълбоко обучение. Едно конкретно, разбираемо естествен език е абсолютно критично и жизненоважно за успеха на chatbots.
Другите категории са еднакво важни. Следващият е диалогът и контекстът. Третата е услугите за знания. Четвъртата е данни и прозрение. Липсва ми едно … познавателни услуги около разпознаването на реч и образ, и така нататък.
Защо разбирането на естествения език е много важно? Какво всъщност води до приемането на този огромен импулс, който виждаме в интерфейса на разговорите. Факт е, че можем да разговаряме на език, който е най-естествен за нас и този, който ни е най-удобен. А когато гледате неща като Facebook Messenger или ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - всички тези различни чат-базирани съобщения. Другият аспект на комуникацията е, че очакваме и ще получим непосредствена реакция в реално време от другата страна. Днес много от тях бяха човешки за човека, но двата аспекта на естествения разговор и получаването на мигновени отговори направиха този канал много привлекателен в сравнение с използването на електронна поща или друг комуникационен канал, където той е „огън и забрави“ и изчакайте дали друго лице отговаря или не.
За да се направи мащаб за предприятието и да могат да се използват chatbots, за да се даде възможност на това осиновяване, се нуждаете от нещо - компютърна програма, т.е. И да се справи с този мащаб означава да можеш да обработваш този естествен език, който идва от крайния потребител, и след това да можеш да извлечеш съответната информация от тази комуникация и след това да се интегрира с всички системи за запис и да получи обратно информация. Дали това е, например, финансова институция, в която се опитвате да проверите баланса на Вашите сметки или Вашата авиокомпания, където можете да разберете дали има налични места за резервиране и т.н.
За да се улесни това, разбирането на естествения език, дълбокото обучение, алгоритмите за машинно обучение са много критични, независимо дали това е базирана на невронна мрежа или базирана на спектър. Така че, без изкуствен интелект и по-специално разбиране по естествен език, чатботите, по мое мнение, дори не биха излезли. Това е номер едно.
Вторият аспект е това, което споменах като диалог и контекст. Което е способността да разкажеш разговор с крайния потребител. Искате да се уверите, че ботът не е човек, но в същото време искате да имате приличен разговор с крайния потребител. И всички знаем, че като хора ние не мислим доста линейно. Склонни сме на различни тангенти и въз основа на определени въпроси.
Например, да речем, че исках да прехвърля пари от една сметка в друга или искам да платя, да изпращам пари на някой. Казвам, например: „Изпращай пари на мама“. А ботът отговаря с „Да, това е страхотно. Коя сметка искаш да прехвърляш пари? ”И аз казвам,„ разплащателна сметка ”. И тя казва:„ Колко искаш да изпратиш на мама? сметка. Просто ще задам на бота въпрос, който е: "Какво е балансът ми?". И не искам да давам никакъв друг контекст, отколкото да казвам "Какво е моето равновесие?" И ботът трябва да е умен, а дизайнерът на разговорен контекст трябва да бъде достатъчно умен, за да разпознае, че превключвате контекста сега, а вие Ако попаднем на различен път, за да кажем за баланси, може би ще има някакви последващи въпроси, какви са сделките, какви са депозитите или чековете, които са изчистени. И тогава можете да се върнете към първоначалната сделка, която сте имали. Така че това е, което имам предвид като нелинейни.
А диалогът и контекстът, от гледна точка на машинното обучение, трябва да бъдат достатъчно умни, за да разберат това и да работят във връзка с разбирането на вашия естествен език, за да могат да го обработват.
Един последен коментар, който ще направя за това - споменах думата „извличане“. Когато аз, като краен потребител, получавам информация, каквато бяха последните ми пет депозита в моята разплащателна сметка, машинното обучение трябва да е достатъчно умно, за да разбере „последните пет“ и не е нужно да цитирам всичко това. Алгоритъмът за машинно обучение е достатъчно умен, за да извлече цялата тази информация, да извлече тази информация като моя чекова сметка, знае кой съм, какво искам и да изградя интеграционния слой, за да получа цялата информация от задния край.
Така че, дълъг отговор, но AI е абсолютно критичен за успеха на chatbots.
Тенденции в малкия бизнес: Чудесно, и има толкова много гмуркане в и компаниите наистина започват своите разговорни интерфейси, гледат на chatbots и гледат как можете да се интегрирате в неща като Facebook Messenger, защото там са всички хора и това е мястото, където се провеждат много разговори., Но къде виждате гласовите устройства, които започват да влизат? Дали това е нещо, което наистина е твърде далеч, за да се тревожат много компании или е по-бързо, отколкото някои хора мислят, че е така?
Сухас Улияр: Бих казал, че идва по-бързо… Виждате от Alexa, но не съм сигурен дали сте вдигнали Google Home вече има възможност за многопотребителско удостоверяване на глас. Така например, ако дъщеря ми каже: „Обади се на мама“, ще се обади на жена ми, вместо да се обади на майка ми. И ако исках да кажа „Обади се на мама“, щеше да каже: „Нямаш майка“.
Така че мисля, че сложността вече е налице, и към нея са добавени много функции за сигурност на предприятието, така че бих казал, че гласът идва бързо.
$config[code] not foundНо преди да влезем в тези, които наричам, VPAs като Alexa или Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, първият глас е бил там чрез Siri, и Cortana и Google Voice. Това, което бих казал, е особено в света на предприятията, особено в CRM и обслужването, и така нататък, много клиенти искат да могат да разширят съществуващото си мобилно приложение или съществуващия си уеб интерфейс, за да включат в него глас.
Така например, ако използвате Internet Explorer или Chrome или любимия ви браузър, за да можете да го разширите на вашия MacBook или на вашите Surface устройства и да можете да използвате Siri или Cortana, за да се свържете с chatbot. Не мисля, че трябва да чакате, докато всички прегърнат Amazon Dot, Echo, Google Home. Видяхме го през последната година, когато мобилните устройства вече взаимодействат с Siri, Cortana, Google Voice и т.н. И така това беше част от нашето приемане, което се случи през последната година. Където има мобилни устройства с мобилни приложения, сега има разширения за чат приложения в мобилното приложение или в самия браузър. В това можете да използвате тези гласови канали.
Така че те вече се приемат и виждаме много естествено приемане на тези гласови канали, защото хората отново искат да разговарят и да използват гласа. Единственото нещо, което бих казал, че възпрепятства растежа или приемането на устройства като Dot Echo, Google Home в предприятието, е слоят на сигурността от него, което, според мен, се оправя много бързо. Днес можете да използвате Alexa, например за домашна банка или интеграция с вашата банка, което е може би най-сигурното нещо, за което всички са загрижени. Така че, виждам тази прогресия много бързо и много бързо ще видим това ниво.
Сега единственото нещо, което спира приемането на глас, е поверителността, а не задължително да се прави удостоверяване, оторизиране на него, но това, в което хората могат да слушат. Така че със сигурност няма да ходите в къщата си с куп гости и да питате вашия бот, Alexa или Google Home, какъв е балансът ви. Искате да го направите в тайна. Проблемът с това е, че ако сте в обществена среда, без значение къде се намирате, отговорът в гласа може да се чуе от повечето хора. Така че аз мисля, че просто се свежда до случая на използване на средите, където се намирате.
Ето защо една от областите, върху които сме се съсредоточили много, е да съберем информация за приемането на тези канали. Не е толкова просто да се каже: „Хората не искат да използват глас срещу чат в сравнение с това.“ Също така е в състояние да разбере какви са конкретните случаи на употреба, при които някои канали са по-добри от другите. Има ли определени среди, има ли определени времена, когато тези канали се използват или приемат повече от другите канали?
Тенденции в малкия бизнес: Един от хората в Amazon каза: "Сега е моментът да започнем да проектираме опит за ухото." Необходимо ли е вашата клиентска база да преобразува начина, по който традиционно правят нещата, за да се възползват изцяло от предоставянето на опит, който клиентите започват да очаквате с тези интерфейси? Какви са някои от най-големите предизвикателства, пред които са изправени компаниите, когато търсят да прилагат тези стратегии?
Сухас Улияр: Брент, напълно. Преди около десет години дигиталните агенции се трансформираха, за да създадат възхитителни преживявания за мобилни приложения. Ако ми зададохте този въпрос преди 14 години, бих казал: „Да, предприятията трябва наистина да погледнат към привличането на дизайнери, UI / UX дизайнери за вашите мобилни приложения.” И сега сме на същия етап десетилетие по-късно. за разговорен дизайнер. И ние започваме да виждаме, че някои компании въвеждат хора или започват с изследователски възможности. В Oracle имаме дизайнерски екип, който помага на нашите клиенти наистина да разберат как най-добре да конфигурирате това, така че да предоставят възхитителното преживяване на крайния потребител.
Така че рисковете всъщност са точно в този режим, който има правилния дизайн, за да има правилните преживявания. И също така разбирам канала. Например, ако проектирате за Facebook Messenger, по-визуален канал е малко по-лесен за управление, така че когато изпращате информация обратно и изпращате снимки или видеоклипове обратно, е по-лесно да се консумират в Messenger, Line, Skype и т.н. Но вие няма да видите това в Alexa или Google Home или други типове канали. И така трябва наистина да разберете какви канали идват вашите клиенти и да имат правилния дизайн.
Тенденции в малкия бизнес: Ако погледнем една-две от сега, къде ще бъдем с разговорен интерфейс? Къде ще бъдем с гласовите интерфейси?
Сухас Улияр: Смятам, че ще видим сближаване на потапящите се технологии и разговорен интерфейс. Така че неща като разширена реалност, виртуална реалност… Едно от предизвикателствата на виртуалната реалност днес е, че видът на устройствата ограничава това, което може и не може. Но аз виждам това отваряне. Google Очила беше експеримент, който показа, че евентуално може да работи - имаше нужда от работа. Но си представете един ден, в който не е задължително сами по себе си да гледате променливите на мобилното си устройство. Така че сега можете да бъдете много - в много естествен вид - да можете да гледате на света по триизмерен начин и да можете да разпознавате информацията, която ви е необходима, чрез разговорни интерфейси.
$config[code] not foundИма много повече от това. Само в света на изкуствения интелект, например, разпознаване на изображения, анализ на настроенията, анализ на Q и A. Имаме графики на знанията, така че мога да… CRM, например, си представям данните, които продавачът пита CRM базата данни: „Хей, това е ново тримесечие. Кажете ми за 10-те възможности за продажби, които ми помагат да направя квотата си. ”А бек-ендът, ботът и двигателят с изкуствен интелект не само поемат водещите позиции, които имат, но също така могат да се омъжат и с информация от други източници, независимо дали е LinkedIn или Reuters или други неща, които изчисляват склонността на клиента да купува вашия продукт и подчертава това за вас въз основа на въпроса, който сте задали. И тази информация може да ви бъде изпратена по какъвто и да е начин. Устройствата могат да бъдат като например HoloLens, върху която работи Microsoft. Така че бих казал, че навлизаме в следващите няколко години, когато устройствата ще вземат много интересна форма чрез 3D виртуална реалност, но взаимодействието с това ще се основава на глас.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
