Психологът и социалният маркетолог д-р Рачна Джайн казва: „Социалните медии променят основите на начина, по който се свързваме.“
Мнозина са съгласни, че е от съществено значение марките да бъдат на социални платформи. Използването на социалните медии е толкова широко разпространено (да не говорим, че е безплатно), че би било глупаво за компаниите да не се ангажират със своите клиенти в социалните медии.
$config[code] not found
Но ако д-р Джейн е правилен, фирмите имат несъмнен интерес към разбирането на последиците от социалните медии за личните взаимодействия.
Ръководителите на компаниите трябва да са наясно как влияят на техните служители, техните взаимоотношения с клиентите и лично.
Основни опасности на социалните медии
Има някои реални опасности, свързани с използването на социалните медии, както и значителни ползи. Ако сте разбирам как го прилагате, социалните медии могат да бъдат невероятно полезно за вашата марка. Но ако го взривиш, има четири причини, поради които можеш да премахнеш марката си.
Всичко е незабавно
Една от основните рискове на социалните медии е, че ни насърчава да очакваме незабавно удовлетворение и утвърждаване. Социалните платформи правят възможно получаването на последващи, споделени или подобни на секунди.
Следва, споделя и обича да ни карат да се чуваме и утвърждаваме. Ако не сме внимателни, можем да започнем да зависим от социалните медии за утвърждаване.
Тогава можем да донесем очакванията си за незабавни резултати и приемане на работа.
Не става по-лесно други аспекти на американската култура да засилват тази тенденция към нетърпение (мислете за бързо хранене, стрийминг на телевизия и колко бърз е нашият живот).
Избягвайте нереалистични очаквания
Като работодател, този проблем може да излезе от изкушението да сведете до минимум значението на качеството в интерес на по-бързото реализиране на проекти. Това може да означава натиск и да налагате ненужно напрежение върху служителите си.
Служителите, от друга страна, може да имат нереалистични очаквания за работата си. Сиан от Ревитал наблюдава тенденцията хората около нея да се дразнят, когато не получават веднага това, което искат.
Този манталитет очевидно е толкова нереалистичен, че да има на работното място.
Тя отбелязва: „Ако започнете нова работа, няма да бъдете похвалени за всяко нещо, което правите, новите ви колеги няма да ви харесат веднага и ще ви видят като приятел, а вие няма да отидете да получиш промоция веднага. "
Когато става въпрос за взаимодействие с клиентите ви в социалните медии, от изключителна важност е да осъзнаете, че желанието за незабавни резултати е навсякъде.
Повечето хора очакват от вас незабавно да се справите с техните проблеми. Ако не го направите, те ще ви възприемат като фалит.
Репутация разрушена
Ако хората мислят, че сте я издулили, социалните медии им дават възможност да унищожат вашата репутация в мащабен мащаб.
Тъй като социалните медии правят нашите взаимодействия по-безлични, за нас е лесно емоционално да се дистанцираме от това колко вредни могат да бъдат нашите думи.
Социалните медии също ни позволяват да се свържем с хиляди или дори милиони хора, така че негативността може да причини широкоразпространени щети за много кратко време.
PR кошмари
Последният важен пример за това е, когато United Airlines принуди един пътник да излезе от един от полетите си.
Авиокомпанията презарежда полета и когато хората не приемат кредити за полети, за да напуснат доброволно, Юнайтед случайно удари четирима души от самолета.
Трима останаха, когато бяха помолени да го направят, но един човек беше лекар, който отказа да слезе, защото имаше пациенти, които да го видят. Така че сигурността буквално го издърпа от самолета.
Пътниците уловиха положението на камерата (включително кръв по лицето на мъжа) и видеото бързо стана вирусно.
Макар че Юнайтед технически имаше право да поиска от разплащателните клиенти да напуснат, компанията се справи с инцидента толкова зле, че епизодът се превърна в PR кошмар.
Както можете да си представите, саркастични и хапещи туитове са изобилствали. Единият тенденционен хештег беше #NewUnitedAirlinesMottos. Примерите включват: „Ако не можем да победим нашите конкуренти, бием нашите клиенти“ и „Рано качване, закъснение на борда, waterboarding, все пак за нас!“
Но не е нужно да правите голяма грешка, за да се печете в социалните медии. Дори най-добрите усилия на една организация могат да бъдат лоши. Тези платформи са пълни с хора, които обичат да създават проблеми.
Един пример за такъв сценарий е, когато интернет трол създаде фалшива сметка като представител за обслужване на клиенти за Target. След това той започна да обижда хората с груби и неподходящи коментари.
Target се справи много добре със ситуацията. Когато компанията забеляза проблема, неговите представители бяха отстранили фалшивата сметка и публикуваха изявление, в което обясняваха какво се е случило.
Но това, което беше още по-добре, беше, че се шегуваха с размириците, като публикуваха реклама с изображение, че продават кукли-тролове.
Вместо да загубят хладнокръвието си, те се занимават с проблема, получават последния смях и рекламират продукт пред голяма аудитория.
Да се откажете от социалното? Няма начин
Социалните медии са нестабилни и изпълнени с потенциални опасности. Някои дори вярват, че социалните медии убиват взаимоотношенията. Но този факт не означава, че трябва да избягвате да го използвате.
Що се отнася до личната употреба, разумно е да поставите граници във вашето работно място, така че взаимодействията с екрана да не навлизат в взаимодействията с действителните хора.
Фирмите трябва да правят политика да ограничават използването на мобилни телефони по време на срещи в офиса. Накарайте служителите да ги подреждат на маса или да ги оставят настрана в кошница.
Мениджърите трябва да дадат пример, като дават на хората пълно внимание, когато говорят с тях и не се разсейват от телефони и други технологии.
Избягване на отрицателен PR
Но когато става въпрос за вашите взаимоотношения с клиентите, прекъсването на социалните медии го прави не означава, че ще избегнете негативния PR.
Хората ще говорят за вашата компания в социалните медийни платформи, независимо дали сте на тях или не.
Като останете далеч от социалните, ще пропуснете възможностите да се обърнете към жалбите на клиентите. Бъдете активни, за да се възползвате от възможностите за изграждане на взаимоотношения с последователите си и да развивате по-отдадени клиенти.
Самите качества, които правят социалните медии опасни, са и това, което го прави толкова изгоден ресурс. Това е чудесен еквалайзер, който ви дава директен достъп до вашите клиенти.
Според експерта на социалните медии Том Funk, "67% от потребителите на Twitter, които стават последователи на марка, са по-склонни да купуват продуктите на марката."
Причината, поради която последователите се превръщат в купувачи, е, че марките са в състояние да използват социалния маркетинг (WOMM) и да предадат своите ценности директно на своите фенове.
Социалните медии ви позволяват да научите:
- повече за вашите клиенти, за да ги продавате и продавате по-добре
- какво правят вашите конкуренти
Например, Burger King използва социалните медии, за да открие къде Макдоналдс отваря нови места. Това е огромно предимство, защото Burger King получава конкурентно предимство, без да харчи пари.
Как да спечелим от социалните медии: Принципи за изграждане на вашата мрежа
Ето някои съвети как да спечелите в социалните медии, без да унищожите марката си:
- Не пренебрегвайте работата в мрежа с хората лице в лице. Независимо дали изграждате мрежата си лично или онлайн, принципите за изграждане на силни връзки са преди всичко едни и същи.
- Трябва да сте искрени и трябва да се свържете с хора, които имат сходни интереси и ценности като вас.
- Да, вие се опитвате да изградите тези връзки по професионални причини.Но това не променя значението на това как се отнасяте към хората.
- Бъдете уязвими с клиентите си и дайте ясно да се разбере, че сте за тях, че техните интереси са вашите интереси. Юнайтед ще бъде пример за това, как изглежда това, което не успява.
- Уверете се, че предоставяте стойност на клиентите си. Помогнете им, преди да ги помолите за нещо. Ако смесите реда на тези действия, ще изглеждате неискрени - както всъщност ще бъдете.
- Намерете още съвети в това ръководство за оцеляване:
Брандовете очевидно имат всички основания да търсят маркетинг в социалните медии. Ако сте умни за това как да я приложите, можете да смекчите проблемите и да помогнете на компанията да успее.
Жена на бюрото Снимка чрез Shutterstock
10 Коментари ▼
