В мисленето за друга област на дейност, където брандовете често се провалят поради прекалено автоматизирана дейност, обслужването на клиентите идва на ум. Кой не е станал жертва на представител на клиентската служба, който да чете механично скрипт, никога не спира, за да се запита истински как го правим?
Ако обучавате представители на обслужването на клиенти за вашата компания, обърнете внимание. А ако сте солопринор и управлявате обслужването на клиентите сами, ще се нуждаете и от този съвет как да не станете робот за обслужване на клиенти.
$config[code] not found10 начина да избегнете да станете робот за обслужване на клиенти
1. Започнете със скрипт … След това изхвърлете го
Има полза от използването на един вид шаблон, за да се помогне на всеки в обслужването на клиенти да разбере ключовите моменти, които трябва да се постигнат в телефонно обаждане. Но разчитането на този сценарий твърде много води до нечувствителен и неприятен опит за клиента. Ако тренирате, преминете през много сценарии, докато персоналът ви се чувства удобно да го крие. Това трябва да бъде здрав разум:
Здравейте, госпожице Смит. Как си днес? Как мога да ти помогна?
Можете да включите подкани във вашия софтуер, за да помогнете на представителите да се справят със специфични типове ситуации, но ги насърчете да екстраполират това, което трябва да кажат, вместо да го четат дословно.
2. Включете се в Chitchat
Докато започването на случаен разговор с клиент може да струва на вашия бизнес парите за време на разговор, това не може да ви струва толкова добре. В края на краищата, вашите клиенти са хора и им харесва да бъдат питани как върви денят им. Има голяма възможност да се говори за времето, децата и други общи теми и по този начин може да се запази спокойствието на объркания клиент, като се осигурят по-добри резултати.
3. Инвестиране в обучение по култура
Най-голямата жалба, която клиентите имат за марки, които възлагат обслужването на клиентите си, е, че не могат да се свързват емоционално с представителите. Това обикновено се дължи на различни култури. Представете си как бихте платили, ако сте били наети да отговарят на въпроси, свързани с обслужването на клиенти за китайски клиенти. Къде бихте започнали? Какво би било добре да се говори и какво би било преминаването на културна линия?
Има консултанти, които се специализират в обучението на чуждестранни екипи, за да разберат по-добре американските вкусове и интереси. Ако се опитвате да спестите пари чрез аутсорсинг, това е инвестиция, която ще извлече ползи във времето.
4. Опростете процеса на обаждане
Преди няколко години участвах в консултативния панел за клиенти на Dell. Едно от оплакванията, които имахме клиентите, беше броят на бутоните, които трябваше да изтласкаме, за да достигнем човек, само за да бъдем прехвърлени многократно на някой друг. Компанията слуша, а година по-късно съобщава, че са намалили броя на трансферите, които човек изпитва при повикване с 40%. Това е важно.
5. Разширете връзките за обслужване на клиенти
Няма нищо по-лошо от изпращането на имейл до отдел за обслужване на клиенти, за да не получите обратен имейл. Инвестирайте в повече начини, по които клиентите могат да достигнат до вас и да ги използват. Имейлите и социалните съобщения са лесни за изпълнение и не е необходимо да им се отговаря в реално време. Но отговаряйте в разумен период от време (същия ден или по-малко).
6. Определете културата на вашата компания
Обслужването на клиенти е индустрия с висок оборот. Но това не означава, че не трябва да инвестирате в идентифициране на това какво искате да бъде вашата фирмена култура. Просто погледнете Zappos. Обслужването на клиентите е негов приоритет и предоставя много ресурси на екипа си за обслужване на клиенти, включително лагери за обувки, коучинг и форуми.
7. Погледнете правилните числа
В статията си на списание Inc., 37Signals съосновател Джейсън Фрайд говори за обръщането на внимание на правилните числа: номера на клиентите. Отдалечете се от подчертаването на важността на вашите номера за време за разговори, за да спестите пари и вместо това да се фокусирате върху по-голямата, по-добра картина: Колко повиквания получавате с проблеми с клиентите? Как можете да намалите това? Колко доволни клиенти имате?
8. Разгледайте усилията си
Както при маркетинга, важно е да разгледате какво работи и какво не е в обслужването на клиенти. Вслушайте се в призивите на своите представители, за да разберете как взаимодействат с клиентите си и как клиентите отговарят. Опитайте нови неща и измерете резултатите. Ако клиентите са изключени, защото вашите повторения се опитват да ги повишат, това усилие.
9. Реагирайте бързо
Клиентите искат отговори и искат ги сега. Твърде дълго време, за да отговори на клиент, може да ги накара да оставят лош преглед за вас на Yelp или неприятен коментар за Twitter. Но това не трябва да бъде вашата мотивация за бърз отговор. Трябва просто да се стремим да надминем очакванията на клиентите.
10. Недостатъчно обезпечаване и преизпълнение
Ако някога сте получавали нещо по-рано от очакваното или ако една компания е свършила по-добра работа от обещаното, вероятно сте били доволни. От друга страна, ако една компания ви е казала, че ще направи нещо и не го направи, вероятно сте били разстроени. Опитайте се да обещаете това, което знаете, че можете напълно да доставите, а след това и някои. Постоянно ще впечатлявате клиентите си и те ще кажат на приятелите си.
Ние всички сме човешки, независимо от това, от коя страна на уравнението за обслужване на клиенти падаме. Време е да се държим така.
Обслужване на клиенти Robot Photo чрез Shutterstock
Още в: Растеж на малкия бизнес 8 Коментари ▼
