Налице е широко разпространен мит за обслужването на клиентите, който, ако вярвате в него, може да има пагубни последствия за вашия малък бизнес. Вероятно сте чули десетки, ако не и стотици пъти в живота на бизнеса си. Митът е нещо подобно: "Обслужването на клиентите е най-важното нещо, което може да направи вашият бизнес", или "Обслужването на клиентите е една област, в която вашият бизнес може да се отличава от големите момчета", или "Обслужването на клиенти е нещо повече от всичко друго. "
$config[code] not found
Трябва да призная, че съм виновен за разпространението на този мит. Но наскоро имах откровение, докато слушах преживяването на един приятел, за да произвежда продукт. Това, което изглеждаше като прост процес, използвайки производител, препоръчан от колега с доверие, се бе превърнал в безкраен цикъл на получаване на погрешен продукт, получавайки обещания, че ще бъде фиксиран, и едно и също нещо да се случва отново и отново. В крайна сметка, моят приятел почти пропусна решаващ краен срок за доставка на продукта, който щеше да му струва много пари (в допълнение към сивите косми, опитът вече предизвика). През цялото това фиаско ми каза: „Служенето им е голямо. Те са наистина хубави и винаги ми се връщат веднага с това как могат да решат проблема. "
Имаше само един проблем: те не решават проблема. Макар че с много мерки за обслужване на клиенти - отзивчивост, спокойствие, предлагане на поправки без заплащане - тази компания беше великолепна, това не компенсира факта, че този производител просто не разполагаше с необходимата техническа експертиза и системи за контрол на качеството.
Както всички митове, митът за обслужване на клиенти не е изцяло невярен. Обслужване на клиенти е отличителен фактор за малкия бизнес, а клиентите се грижат повече за него от всякога в този свят на Zappos, Southwest Airlines и други звезди за обслужване на клиенти. Но ако не можете да изпълните обещанието си, сладостта на тези обещания няма да е от голямо значение в края на краищата.
Може да се гордеете с това колко добре вашият бизнес се справя с проблемите, но може би трябва да обръщате повече внимание на премахването на проблемите на първо място. По-добре ли е да се върнете назад и напред с клиент 15 пъти по приятелски начин, или просто да предоставите това, което те искат (без целия чат) за първи път?
Какво трябва да направите, ако се притеснявате, че може да станете жертва на мита за обслужване на клиенти?
- Оценете взаимодействията си. Колко често служителите за обслужване на клиенти или други служители на фронтовата линия „докосват“ клиентите? Каква е средната стойност на покупката и защо? Измислете число, което има смисъл и кое число показва, че нещо може да се е объркало.
- Контролирайте качеството. Някои прости процедури за контрол на качеството, като например наличието на продукти за проверка на втория човек, които идват от поточната линия, биха предотвратили неудобството, което приятелят ми е преживял с производителя си.
- Прилагане на системи. С разрастването на бизнеса ви, системите лесно могат да станат небрежни. Прегледайте наръчника си (или създайте такъв), който описва общите процедури във вашия бизнес, така че независимо от това кой обработва процеса, той винаги се извършва по същия начин. (Помислете за франчайзинг за бързо хранене, които имат строги правила до колко парчета шунка отива на сандвич, или колко голяма е лъжичката на сладоледа.) Процедурите гарантират, че всички клиенти не само получават същото ниво на обслужване, но и същото качество на продукта във вашия бизнес.
Не предлагам да се превърнете в нацистката супа (герой "Seinfeld", основан на истински ресторант в Ню Йорк, чиято супа беше толкова вкусна клиентка, която се примирява с грубото му поведение). Но дори и в днешната култура, ориентирана към клиентите, услугата с усмивка няма значение, ако не разполагате със стоките, които да ги подкрепят.
Genie Lamp Photo чрез Shutterstock
16 Коментари ▼
