Тази седмица се състоя огромната конференция на потребителите на Salesforce - Dreamforce, като повече от 170 000 регистрирани участници се спуснаха в Сан Франциско. И докато имаше много ключови бележки и сесии, които се проведоха за предприятия от всякакъв мащаб, имаше и повече от 200 сесии, насочени специално към малкия бизнес, включително SMB Keynote сесия, чийто домакин бе Мари Роузрънс, старши вицепрезидент на Salesforce за SMB маркетинг.
$config[code] not foundКато част от събитието Dreamforce, Salesforce обяви Salesforce Essentials, нова платформа за малки предприятия, нови за CRM, както и ново партньорство с Google, което вижда две компании, които интегрират своите платформи за споделяне на важна информация, за да предоставят по-пълен поглед взаимодействията на клиентите се осъществяват в техните предложения.
Мари сподели с мен някои подробности за обявленията, как системата за обучение на Trailhead, Salesforce, е интегрирана в Salesforce Essentials, ще помогне на малките бизнес потребители да постигнат бързи темпове с помощта на CRM, а някои от ключовите изводи от SMB keynote, които съдържат истории от малките и средни предприятия - включително Stella & Dot, Kabbage и Code.org.
По-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да видите пълното интервю, кликнете върху видеоклипа или SoundCloud плейъра по-долу.
* * * * *
Мари Роскрънс: Работя в Salesforce почти 10 години в различни възможности; просто се присъединиха към тази роля преди около четири-пет месеца, супер страстен за малкия бизнес. Както споменах в основния текст, баща ми емигрира в САЩ и започва малък бизнес. Бях свидетел на това, което той преживя като собственик на малък бизнес, преди много години, но е смешно, защото аз често си мисля за ползата, която Salesforce щеше да има за неговия бизнес, ако беше тогава.
Тенденции в малкия бизнес: Това е интересно нещо, за което трябва да се мисли… Нека поговорим за това, което малките фирми преживяват днес, обвързани в малко с темата на основната тема и колко важно е CRM.
Мари Роскрънс: Днес обявихме общата наличност на Salesforce Essentials, която осигурява на всеки малък бизнес първата CRM платформа Salesforce. Смятам, че в САЩ има 27 милиона малки предприятия и 127 милиона в световен мащаб, а тук в Salesforce наистина вярваме, че колкото по-рано започнете да мислите за технология, толкова по-добре ще сте по отношение на наистина на малкия си бизнес за дългосрочен растеж.
Тенденции в малкия бизнес: 2017-а, технологията навсякъде, по-лесна за използване, по-евтина от всякога, а все пак CRM все още е нова за много малки фирми.
Мари Роскрънс: То е.
Тенденции в малкия бизнес: Какво ще направи Salesforce Essentials, за да помогне на малките предприятия да разберат, че CRM е за тях, и че те могат да се възползват от нея?
Мари Роскрънс: Преди всичко, като компания, направихме някои наистина значителни инвестиции в Trailhead, което е безплатен, но забавен, лесен интерактивен начин да научите, не само за Salesforce, но и за околните бизнес процеси, както и за теми, които представляват интерес за малките бизнес. Едно от тях е защо трябва да разгледам CRM? Какво е CRM? Каква стойност може да спечеля от CRM?
В края на деня малките предприятия се диференцират въз основа на опита на клиентите, който предлагат. Наличието на решение за управление на взаимоотношенията с клиентите ви позволява не само да разбирате клиентите си, но и да ги обслужвате по начин, по който искат да бъдат обслужвани и обслужвани.
Тенденции в малкия бизнес: Много хора, които са от малък бизнес, те силно мислят за привличането на клиенти, как можем да намерим нови клиенти на вратата. Но има и тази страна на задържане на клиентите и когато виждате много фирми днес да започват като бизнес с повтарящи се приходи, базирани на абонамент, каква е ролята на задържането в един все по-голям, малък бизнес?
Мари Роскрънс: Това е всичко. Наскоро приключихме проучване на тенденциите в малкия бизнес, според което 78% от клиентите ще преминат, основно ще напуснат вашата марка, ако не им предоставите положителен клиентски опит. Основно вярвам, че получаването на клиента е най-лесната част. Поддържането им е най-трудната част.
Всеки бизнес, но най-вече като малък бизнес, където вашите клиенти са вашето спасително поле, това може да означава разликата между вземане на заплати или неплащане на заплати, знаете ли? Трябва да сте фокусирани върху лазера, за да сте сигурни, че клиентското преживяване, което предлагате, е наистина уникално и диференцирано. Дори и при повтарящ се модел на приходите, трябва да продължите да се ангажирате и да се ангажирате отново с клиентите си. Говорите за повторно набиране на най-добрите си служители, винаги трябва да се ангажирате и отново да ангажирате клиентите си.
Тенденции в малкия бизнес: Какви бяха някои от големите неща, които излязоха от SMB keynote? Наистина оценявам историята на Стела и Дот и, разбира се, нещата, за които говорихме с Kabbage и Code.org. Но какви бяха някои от основните неща, които искахте малките предприятия в публиката да отнемат от тези преживявания?
Мари Роскрънс: На маркетинговото парче беше историята на Code.org, за която разговаряхме днес и представихме. Code.org, в полза на вашата аудитория е организация, нестопанска цел, която е наистина лазерно фокусирана върху промяната на образованието по един ред код в даден момент. Те се опитват да стандартизират компютърната наука и образованието точно като алгебрата, точно като химия.Това, за което говорихме, беше как те се занимават с родители и учители, но става въпрос само за намиране на перспективи, нали? Когато сте малък, ще се нуждаете от лесно решение, за да привлечете тези клиенти.
Pardot, което беше едно от решенията, за които говорихме днес, ви позволява да го направите. Пошегувах се по време на основния разговор за това, че Pardot ми дава контрол, но Pardot не дава на маркетолога контрол, или някой от малкия ви бизнес, който играе тази роля. Може дори да нямате маркетолог на персонала си, но с Pardot можете да създавате кампании, имейли, целеви страници и след това да подхранвате всички тези води от Pardot. Един човек може да направи това и да има всичко това творческо влияние. Мисля, че това е особено важно за малкия бизнес.
След това говорихме за продажби, които бяха история за Kabbage. Те са базирана в Атланта компания Fintech, която се занимава с бързото предоставяне на кредити за малкия бизнес. Това, за което говорихме, се възползва от иновациите, които съществуват в нашето решение днес. Нещо като Lightning е наистина важно. Това е модерен потребителски интерфейс, който включва само кликвания. Всичко е свързано с производителността, а малките предприятия трябва да харчат по-малко време. Те трябва да работят с интуитивно приложение и Lightning ни дава способността да го правим.
Видяхме много просто огромна ефективност, от която всеки потребител може да се възползва, поради интуитивната основна част на приложението. След това, пошегувах се, но в основата си вярвам, че е вярно, че след като сте намерили тези перспективи и спечелили тези сделки, трябва да запазите тези клиенти щастливи. В този ден и възраст е повече от просто задоволяване на клиентите. Наистина е как да ги направя толкова щастливи, че викат от върховете на планините. Планинските върхове ми означават в Twitter, във Facebook, в Instagram, в Snapchat, който ви насочва към приятелите ви. Това е типът лоялност и застъпничеството на марката, което трябва да изграждаме, особено в малкия бизнес, а решенията като Service Cloud ви позволяват да го направите. Заедно, маркетинг, продажби и услуги, искам да кажа, че единственото виждане на клиента, вие управлявате цялото пътуване на клиентите, ще бъдете толкова успешни като малък бизнес, ако наистина сте вдъхновени от това как изглежда това клиентско изживяване, и след това да се възползвате и да използвате тези данни на клиентите.
Тенденции в малкия бизнес: Не мога да сложа край на това, без да говоря за ИИ и Айнщайн. През последните 12 месеца наистина сте свършили чудесна работа с евангелизирането на важността на изкуствения интелект. Говорете за това от гледна точка на малкия бизнес. Как AI може да повлияе на начина, по който малките предприятия използват CRM, и от какви неща се възползват от вас?
Мари Роскрънс: Ще бъда небрежен, ако не изкажа факта, че сме включили някои елементи на изкуствения интелект директно в Salesforce Essentials, които току-що стартирахме. Днес малките предприятия - супер малките предприятия - прекарват твърде много време с ръчно въвеждане на данни. Всъщност, това е една от причините, поради която малките предприятия са склонни да изоставят внедряването на CRM. В Salesforce Essentials ние наистина работим там, където клиентът работи - в електронната си поща, в календара си. Цялата тази информация автоматично се включва в Salesforce Essentials и това става чрез изкуствен интелект и улавяне на активността.
За да отговори на въпроса си, мисля, че най-голямата полза, която малките предприятия могат да наберат, е най-незабавното водене на точкуване и скоринг на възможности. Често тези малки предприятия са претрупани откровено с потенциални клиенти и понякога претоварени с броя на създадените възможности. Трябва да сте в състояние да се съсредоточите върху най-важните, които имат най-голяма вероятност да се затворят. Ако използвате изкуствен интелект, за да ви кажа, че вече не е ръчен процес. Вие имате учения за данни, Айнщайн, направете това за вас. Това е огромна печалба за производителността, както и за цялата организация за маркетинг и продажби.
След това, на част от услугата, както и препоръчителни действия … препоръчва отговори може да бъде огромна полза за ефективността и производителността на вашите агенти. Да ви помогнем да разберете какво е необходимо на този клиент, преди да се свържете с вас или да ви ангажира, като имате представа какво е това клиентско настроение, преди да се ангажирате с тях като агент, който може да създаде наистина мощен клиентски опит на другия край.
Тенденции в малкия бизнес: Докоснахте малко по Trailhead. Какво е въздействието, което виждате, че Trailhead има право да работи от CRM? За мен голямата платформа от техническа гледна точка е страхотна, но много от тези малки предприятия, те не знаят как да извлекат максимума от технологията в определени случаи, а CRM, мисля, е една от тези области, в които можете да имате страхотна система, но ако наистина не знаете какво да правите с нея, това наистина не помага много.
$config[code] not foundМари Роскрънс: Това беше наистина един от водещите принципи за нас, както ние проектирахме, тъй като Salesforce Essentials включваше… Онова, което знаехме, беше, че много малките фирми очакват от нас, че ще предлагаме решение, което е лесно да започнем да използваме веднага. Това, което сме направили, е, че сме включили елементи на Trailhead, наричам я парчета Trailhead, директно в Essentials. Ще го наричам приятелски разходки, насочена настройка, онези моменти на наслада, които правят този опит в ангажирането с решението просто положителен, нали? В крайна сметка, това помага да се мотивира потребителя да се върне и да го използва отново ден след ден. В крайна сметка, така осъзнават стойността.
Чувствам се толкова силно за това, къде ще поемем Трейлхед и как става… Ще видите, че той става част от опита на продукта не само в Essentials, но, честно казано, надявам се, че има някакво прогнозно изявление някъде в някои от нашите други допълнения.
Тенденции в малкия бизнес: Имаше голямо съобщение за партньорство с Google и Salesforce, може ли да поговорим малко за това какво е то и какво означава това за малкия бизнес в частност?
$config[code] not foundМари Роскрънс: Много сме развълнувани от партньорството с Google, особено за нашите малки бизнес клиенти. Получихме тази възможност да предоставим G-Suite на разстояние три месеца, не само на клиентите на Essentials, но и на съществуващите клиенти на Salesforce. Ако сте настоящ клиент на Salesforce и се интересувате от G-Suite, имате възможност да го направите безплатно за три месеца. Можете да направите това директно сами, ако сте съществуващ клиент на нашия сайт salesforce.com. Това е възможност, която ще ви позволи да поискате G-Suite безплатно или безплатно.
Малките предприятия са в електронна поща и електронни таблици. Сега, с това партньорство с Google, заради това заснемане на дейност, за което говорих по-рано, цялата тази информация в Gmail и вашия Google Календар, тя е директно във вашия CRM. Как е това за страхотно?
Тенденции в малкия бизнес: Можете да вземете цялата тази информация в профила си в Gmail с всички взаимодействия, които имате, и сега можете да я използвате с цялата CRM дейност и да намерите потенциално повече прозрения, които вероятно няма да намерите по друг начин?
Мари Роскрънс: В крайна сметка, затова имате CRM, така и инвестирате в CRM, защото ако проследявате нещата в електронните таблици и следите нещата по имейл, какъв тип анализи или отчети търсите, за да ги промените и усъвършенствайте бизнеса си, нали? Не сте, откровено. Наличието на цялата тази информация в CRM не само ви позволява да видите какво се случва в бизнеса ви днес, но и в крайна сметка да продължите да фино настройвате и фино разчитате на бизнеса си въз основа на представянето и това, което сте правили. Всъщност става въпрос за това, което съдържа цялата тази информация в CRM. Трябва да продължавате да усъвършенствате и усъвършенстването изисква да имате разбиране за случващото се.
Тенденции в малкия бизнес: Къде биха могли да отидат хората, за да научат повече за Trailhead и Small Business Essentials, както и за всяко друго нещо, което трябва да знаят?
Мари Роскрънс: Сигурен. Трейлхед, www.trailhead.com. На уебсайта на Salesforce ще видите секция Essentials и аз вярвам, че е salesforce.com/essentials. По отношение на Salesforce на живо, salesforce.com/live.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
