UserVoice, създател на платформа, която прави по-лесно за 150 000 компании от всякакъв мащаб да реагират по-бързо на нуждите на клиентите и да събира повече обратна връзка от тях, наскоро бе обявен за победител в конкурса CRM Idol за 2013 г. CRM Idol е ежегодно състезание между нови технологични компании, ориентирани към клиентите. Победителят се избира от жури, експерти и влиятелни лица в CRM пространството, както и от онлайн общността на гласоподавателите.
$config[code] not foundРичард Уайт, главен изпълнителен директор и основател на UserVoice, споделя мислите си за това как една малка компания може да разширява и изгражда добри отношения с хиляди или стотици хиляди клиенти. Той също така говори за ролята, която скоростта играе в удовлетворяването на клиентите. И най-вече, той обяснява как, когато стартирате онлайн софтуерна услуга или мобилно приложение, как е задържането на клиентите е от първостепенно значение.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко за това, което прави UserVoice, и малко личен фон.
Още тогава наистина се борехме със същия проблем, с който се опитваме да решим с UserVoice днес. Това е, как можем да разговаряме с нашите клиенти по това, което наричам уеб мащаб?
Не е необичайно за компания с 20 души да има 200 000 или два милиона потребители.
Как поддържате тези потребители? Но как и вие да надхвърлите подкрепата и действително да имате добър контрол върху това какво искат да направят нашите потребители, как можем да подобрим продукта?
В SaaS, задържането е всичко - не непременно придобиване. Имам предвид, че придобиването е важно, но запазването е това, което можем да направим, за да изградим наистина голям бизнес.
Част от задържането е грижа и поддръжка на клиенти. Но по-голямата част от това изгражда правилния продукт. Голяма част от това е разбирането как да получите обратна връзка от потребителите, а не само гласово малцинство, но представителна извадка от вашата потребителска база и изградете най-добрия продукт, който можете да направите за тях.
Тенденции в малкия бизнес: Все повече се чува терминът „в приложението“. Какво точно означава „в приложението“?
Ричард УайтТрадиционно, когато имате клиентски портал, клиентска общност, проучване, тези неща се извършват само извън приложението. Това, което искам да кажа, е отделен сайт. В долен колонтитул има връзка, която ви отвежда до друг сайт и там получавате помощ.
Или има имейл, който излиза и ви отвежда до връзка, той ще ви отведе до проучването и там ще получите обратна връзка. Нашият основен проблем с тези видове подходи е, че знаем, че някой е щракнал на връзка в долния колонтитул, ако ги отведете на друг сайт, губите толкова много от аудиторията си.
Когато обслужваме SaaS приложения, хората вече живеят във вашето приложение. Защо не можем да им помогнем в момента, в който имат проблем? Това е във вашето заявление. Защо не можем директно да поискаме обратната връзка с тях, когато всъщност използват продукта или частта от продукта, за която искате обратна връзка?
Това може да бъде уеб приложение или мобилно приложение. Ако получавате отзиви, искаме да го получите в приложението. Ако някой има някакъв проблем, ние искаме те просто да бъдат директно на тази страница, щракнете върху един бутон, изстреляте това съобщение, прочетете статия от базата от знания, назовете го.
Тенденции в малкия бизнес: Моля, обяснете въздействието, което има в приложението.
Ричард Уайт: Едно от първите неща, които създадохме с UserVoice, бяха тези малки раздели за обратна връзка, които да бъдат поставени на страниците на уебсайтовете. Направихме го още през 2008 г. Ние го направихме, защото установихме, че хората просто поставят връзки в долния колонтитул, които казват: „Дайте ни обратна връзка“.
Най-големият проблем, който имахме, беше, че хората щракват през тези връзки и отиват на сайта на третата страна. Искахме да им дадем един прост начин на мозъка, за да кажат на хората, че наистина се интересуват от обратната връзка.
Това помогна. С последната ни обратна връзка правим различни подходи, за да получим наистина обратна връзка. Можете да мислите за тях като за почти еднократни анкети във вашето приложение. Харесвате ли тази идея или тази идея, как ще ни оцените и т.н. и т.н.
В някои случаи сме забелязали 700% подобрение на процента на потребителите, които се ангажират.Защото това, което откриваме, е, когато хората трябва да имат цялата тази мотивация да кликнат на сайта на трета страна, само ще получите това, което аз наричам вокално малцинство. Само най-страстните хора ще излязат.
Това не винаги е хората, които искате да слушате. Хората, които са наистина ядосани или може би са само вашите супер-ранни осиновители. Може би искате да кажете хей, това тримесечие искаме да се съсредоточим върху обратната връзка, която получаваме от нашите клиенти, които ни плащат над 100 долара на месец, които са били с нас за шест месеца.
Мисля, че мисля за 7 пъти броя на хората, които се ангажират, когато механизмите са в приложението, и получаваме точно толкова дълбока ангажираност.
Тенденции за малкия бизнес: Тъй като абонаментните услуги нарастват, това означава, че хората ще трябва наистина да бъдат в това, което клиентите искат, а това означава да имате възможност да получавате ефективна обратна връзка постоянно, нали?
Ричард Уайт: Основната ни грижа е 3% от активните ни потребители по всяко време да се свържат с нас за поддръжка. Как да останем на върха на това?
Ние им предоставяме някои начини да направят това. В някои случаи сме виждали около 50% от входящите заявки да получават автоматично предложена статия в базата от знания или автоматично предложена част от обратна връзка от друг проблем. Той ще отклони този въпрос и няма да се наложи да имате жив човек, който да му отговори.
Можем да предоставим контекст на агента и да го направим така, че да могат да отговорят много бързо на въпроса. Едно от нещата, които открихме, е, че когато стигне до агента и те реагират на него, в един уеб свят, в реалния свят, в който живеем, хората ценят целесъобразността. Те искат отговор бързо.
Ние се фокусираме върху гъвкавостта. Имаме огромно съотношение на крайните потребители към поддържащите агенти. Ние приемаме този подход, който се опитваме да го направим като имейл като възможно, и имаме много опростено отваряне, затваряне на изявления. Ако отговорите на клиент, предполагаме, че ако клиентът все още се нуждае от помощ, те ще се свържат с вас.
Това е различно от традиционното проследяване на резолюцията и всички тези неща. Ако имате клиенти, които ви плащат хиляди или десетки хиляди долари на месец, може би трябва да отделите време, за да ги следите и да се уверите, че всичко се затваря и всичко се решава. Но в потребителска среда това просто не е възможно. Това не е мащабируемо. Никога не сме ходили в компания, която е фокусирана върху потребителите - която няма клиенти, които плащат хиляди долари на месец - и ги виждат ефективно, за да проследяват времето за разрешаване. Просто не смятаме, че това е възможно в потребителската среда.
Това, което видяхме в статистиката, която показваме е, че получавате непропорционален брой слава, ако отговорите в рамките на 15 минути. В този гъвкав свят на подкрепа, който наистина се опитваме да подкрепим, ние се фокусираме върху времето за отговор.
Времето за разделителна способност е нещо, което смятаме, че е повече от наследено понятие, или повече от концепция, когато имате много по-малка потребителска база, която ви плаща много повече пари на човек. Тогава може би си струва да проследите. За средната компания за уеб приложения, и особено за средната компания за мобилни приложения, това не е добро използване на вашето време и енергия.
Тенденции в малкия бизнес: какъв ефект смятате, че бутонът „Mayday“ на Amazon може да има за обслужване на клиенти?
Ричард Уайт: Мобилните приложения са от три до четири години зад интернет по отношение на грижата за клиентите и обратната връзка с клиентите в приложението. Никой не влага много усилия в това.
Преди около 12 или 18 месеца по-голямата част от приходите в магазините за приложения и вие говорите за търговия на дребно, но повечето приходи в магазините за приложения са от платени приложения. След като сте закупили приложението, имаше много малко стимул за компанията да се опита да ви подкрепи (като клиент). Имат пари, получават максимална стойност от вас.
Сега всеки в приложението се прехвърли към безплатна игра в игри и freemium за SaaS приложения. Имате същия проблем, който имате в мрежата, където само един на всеки десет души ще се превърне с всичките ви инсталирани приложения в платена версия, но не знаете кой от тях ще бъде 10. Трябва да подкрепите всичките 10 от тях.
Това създава това търсене за по-добро обслужване на клиенти в приложението. Другото нещо, което ще създаде търсене на по-добро обслужване на клиенти, е нещо като този бутон „Mayday“, който всъщност повишава очакванията на хората.
Виждаме колко бързо ние като хора привикваме нови технологии. В iPhone е страхотно за около две години, и след това ние всички сме загрижени за това колко е бавен 3G. Мисля, че това, което ще видите, е, вижте колко страхотно е да пазарувате на Amazon, има бутон „Mayday“. Защо не разполагаме с бутон „Mayday“ на всеки уебсайт?
Мисля, че има икономически причини, поради които хората вече започват да инвестират в по-добро обслужване на клиенти и обратна връзка с клиентите в мобилни приложения, поради динамиката на пазара. Мисля, че подобни неща понякога имат дори по-голям ефект, защото променят възприятието на клиента за това, което е възможно, и вдигат летвата на това, което трябва да очаквате.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече?
Ричард Уайт: Uservoice.com. Имаме всичките си неща там. Ако се интересувате и от тези теми, провеждаме конференция два пъти годишно. Следващия ще бъде май в Чикаго.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
