Докато чуваме колко е важно днес да бъдем бизнес с мобилни устройства, не е по-важно за успеха на една компания, отколкото да се мислим като първа организация от услуги. И според едно от последните проучвания на Desk.com, няма да бъдете разглеждани като услуга за първата организация на Millennials, ако очаквате да ви се обадят, когато имат нужда от помощ.
Leyla Seka, SVP и GM на Desk.com, подразделение на Salesforce.com, споделя с нас защо е толкова важно да бъдем услуга, първата организация, защо тя се чувства бъдещето на CRM е обслужване на клиенти, и защо Millennials биха предпочели да получат корен, отколкото трябва да се обадите на някого, за да получите нужната им помощ.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко за личния си произход.
Лейла Сека: Израснах в софтуер, нали. Дълго време бях на отдела за обслужване на клиенти още в деня, когато всъщност използвахме за изтриване на компактдискове. Аз дойдох в Salesforce преди около осем години. Първите шест години от кариерата си прекарах тук в изграждането на AppExchange, която е нашата партньорска екосистема. Това е един вид пазар за корпоративни приложения, за да откриете нещо, което наистина да заобикаля Salesforce. Така че управлението на разходите от Concur, или HR от Workday или един от тези видове неща - тези видове решения, които наистина седят около Salesforce.
Около две години - преди година и половина - поех Desk.com, която е наша молба за поддръжка на клиенти за малкия бизнес. И оттогава прекарвам много време с малкия бизнес. Всъщност, аз го правех и на AppExchange. Нашите партньори бяха малки предприятия. Започваха бизнеса си на Force.com, така че ние говорехме за тях.
Но проблемите, с които се сблъскваха, не се различаваха от тези, с които би се сблъскала химическо чистене, ако искате. Така че имах много опит и беше хубаво да вляза в бюрото и действително да мога да го използвам и да помогна на хората да мислят през това, което искат да направят за служба.
Тенденции в малкия бизнес: Имам възможност да говоря с някои малки фирми - и определено изглежда, че в момента има по-голям акцент върху обслужването на клиентите, отколкото преди четири-пет години, преди пет или десет години, когато малките предприятия бяха се формира. А обслужването на клиентите наистина не беше на преден план, както е днес. Виждате ли го и ако сте, защо мислите, че е така?
Лейла Сека: Абсолютно. На първо място, аз вярвам, че обслужването на клиентите е бъдещето на CRM, твърдо и 100%. В миналото ставаше дума само за подписване на договора. Но действително подписването на договора е началното право - на всяка връзка - дали този договор е вашето закупуване на iPhone или този договор е, че купувате софтуер или купувате къща. Каквото и да е, нали?
Обслужването на клиентите е начин компаниите да се разграничат. А малките фирми могат да започнат с първоначален манталитет на услугата. Така че, ако погледнете компания като Munchery, те са създали цяла марка. Те доставят гурме, красива храна на вашия дом. Така че, ако работите и нямате време, искате да имате семейна вечеря, нямате време да го приготвите, може да ви я донесат.
Но има опит около това. Има шофьор. Има поръчка и има цял модел на взаимодействие, с който говорите с тях за това какво искате и кога се доставя, и oops. Всичко това се захранва от тяхното решение за поддръжка, което в този случай е Desk. Но идеята е, че те използват цялата информация, която получават от клиентите си, за да осигурят по-добро преживяване. И това е нещо, което наистина променя знака.
Ако мисля за себе си, се занимавам с много марки. Купувам цял куп неща. Марките, които ме познават - марките, които казват Ей Лейла, изчерпвате ли тоалетната хартия от Amazon? Обичам го, защото вероятно съм и не съм забелязал, защото съм зает. Така че те взимат време, за да помислят за това кой съм аз и какво правя. И това създава връзка между марката и човека.
Тенденции в малкия бизнес: Споменахте Amazon и аз си спомням цитата на Джеф Безос - ще го преразкажа. Той каза, че най-доброто обслужване на клиентите е, когато те не се налага да ви се обаждат изобщо. Какво е необходимо на малкия бизнес да започне да достига до това ниво на обслужване?
Лейла Сека: Мисля, че това е процес, но той започва с слушане и слушане навсякъде. Не слушате само докато ви изпратят имейл или телефонно обаждане, защото нещо не е наред. Гледаш марката си, нали? Можете да го направите и в Twitter и във Facebook, и точно там, където решението като Desk става много мощно, нали? Защото можем да ви наблюдаваме и всъщност да изведем информацията в конзолата на агента, така че те да имат по-ясна представа какво се случва правилно. И ние всъщност - най-скоро - въведохме тази нова функция, наречена здравето на клиентите, която е наистина интересна, защото това ви позволява да зададете някои измервателни уреди, с които вашата компания седи.
Тенденции в малкия бизнес: Цялата идея да станеш първа организация за обслужване на клиенти от гледна точка на малкия бизнес - каква роля играят в нея стратегията и културата. И също така да има технологична платформа, за да се справи?
Лейла Сека: Мисля, че всъщност е част от стратегията / културата. И технологичната част - стратегия и култура ще намерят парите, за да платят за технологичните части, които не са толкова скъпи. Не е като тези неща да разрушават банката от гледна точка на разходите. Но трябва да решите като компания, че това ще бъде приоритет, че ще прекарвате много време в слушане. А това означава, че ще прекарате много време да се извинявате и ще прекарвате много време в опит да поправите нещата. И ще прекараш много време в опит да го разбереш.
Но когато мисля за това как управлявам бюрото, прекарвам толкова много време в мислене за клиентите си. Щастливи ли са? Те са ядосани? Харесват ли им? Харесват ли им новата функция? Получават ли това, от което се нуждаят? Мога да видя от бюрото. Виждам тенденции и по-добре разбирам какво се случва. Това помага на малките компании, които искат да се разширят.
През миналата година Munchery се разраства до Сиатъл и те го правят, без да наемат повече хора. Те го направиха, защото разбираха пазара си толкова добре, защото наблюдаваха клиентите си - гледайки какво правят толкова добре - че са знаели каква подкрепа трябва да направят, за да излязат в Сиатъл. Искам да кажа, че е лудост да бъдеш толкова интуитивен. Също така откриха неща, като например, ако поставите кала на ястие, всеки я купува. Поне в Сан Франциско, нали?
Така че това са прозрения, които могат да им помогнат да направят клиентите си по-щастливи. Или хората ядат повече риба в Сиатъл, отколкото в Сан Франциско, така че рибното хранене в менюто е добро в Сиатъл и може би по-малко важно в Сан Франциско. Но само тези прозрения ви помагат да осигурите по-добър опит - какъвто и да е той - дори продуктът.
Тенденции в малкия бизнес: Бюрото публикува доклад за хилядолетията и очакванията им за обслужване на клиентите.И едно от нещата, които наистина се открояват за мен е имейл, все още е много важен канал и социалните медии са важен канал и чат. Но телефонът е последното нещо, което те искат някога - те никога не искат да се обаждат. Всъщност мисля, че по-скоро биха имали коренов канал.
Лейла Сека: О, да, или отидете на DMV. Искам да кажа, статистиката беше класическа. Бяха наистина смешни. И това ме вълнува. Мисля, че миленионите са толкова интересни. Аз съм генерал X-er. Начинът, по който се обърнах към клиентската поддръжка през целия ми живот, беше, че го направих, а после се обадих. Ако наистина се провалих, напълно се провалих, трябваше да се обадя и да се опитам да разбера как да направя това. И тогава, когато се обадих, очаквах да бъда разочарован. Очаквах да имам наистина недобър опит. Докато имам много хиляди, които работят в бюрото и те са страхотни. Те нямат толерантност към това. Както ме шегуваш? Те очакват да се радват и ако не са, ще ви разкажат за това.
А аз всъщност го обичам. Мисля, че всички ние държим на по-висок стандарт на обслужване на клиентите, което е важно. Но наблюдението на техните модели ми помага да разбера как се развива клиентското обслужване и как компаниите ще трябва да се развиват, за да успокоят този нов набор, който идва трудно. Миленианите са тук. Обичам ги. Мисля, че ме предизвикват, от което се вълнувам. Но мисля, че техният манталитет към обслужването на клиентите е новата норма. По-добре ме направи щастлива или…
Тенденции в малкия бизнес: бързо.
Лейла Сека: Наистина чувствам, че малките компании с диференциращ ръб максимизират обслужването. Като Luxe Valet. Те са наш клиент. Това е чудесна услуга в Сан Франциско. Карам колата си в оживен град, те го вземат, излизат на тези малки скутери. Те вземат колата ви. Паркират колата ви и това е страхотно право.
$config[code] not foundНо те също така оптимизираха обслужването на клиентите така, че ако се обадите и нямат човек, който да дойде, вземете колата си - просто те нямат някой на разположение - те всъщност говорят по телефона с вас и казват - В този гараж има място за паркиране на две пресечки. Можете да отидете там и да паркирате колата си и ще сте добре. Ето колко струва това.
Те не получават нищо от това, освен да направят клиента си щастлив. Така премествате играта, защото ще продължавате да се връщате в компания, която ви третира така добре и се грижи за вас. Не просто, "о, добре, нямаме никого - кликнете".
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
3 Коментари ▼
