Няма никой от нас, който да се радва да чува критики или оплаквания относно нашия бизнес. Критиката е неизбежна и всъщност е полезен инструмент, ако се научите как да се справяте ефективно. Здравите компании растат и се развиват, а оплакванията на клиентите всъщност могат да ви помогнат да насочите усилията си към подобряване по начин, който е сериозно продуктивен.
Как да се справим с жалби на клиенти
Имате оплаквания? А мръсен онлайн преглед? Разгневен клиент? Изпробвайте тези стратегии:
$config[code] not found1. Отделете време
Една от най-полезните стратегии, които научих, е да изчакам 24 часа, за да отговоря на жалба на клиента. Освен ако всъщност нямате клиент пред себе си, който се нуждае от незабавно внимание, приемането на дишане, преди да се обърнете към критиката, може да ви даде перспектива. Ако сте ядосани или разстроени, вероятно ще кажете нещо, което е по-малко професионално и бихте могли да направите ситуацията по-лоша. Помислете за това, което искате да постигнете в отговора си и го направете съответно.
2. Игнорирайте критиката, която е чисто възпалителна
Въпреки че е важно да наблюдавате прегледите и жалбите на лице (тъй като те са чудесни за намиране на начини за подобряване,) не бива да губите миг на сън за оплаквания, които са очевидно нелепи. Дали един конкурент публикува фалшив преглед или клиентът просто има един ужасен ден, понякога най-добрият отговор е никакъв. Повечето потребители са достатъчно разбирани, за да отпишат онлайн прегледи, които очевидно не са легитимни.
3. Не се обиждайте от тона
Здраво е да пренебрегваме лудите оплаквания, но е важно да не отхвърляме валидни критики само защото са представени по-малко от идеалния начин. Може би вашият клиент е груб, но може би има и точка. Особено, ако сте получили същите оплаквания повече от един път, не пренебрегвайте предложения за подобрение, дори и да са неучтиви.
4. Определете какво можете да научите
Ако клиентът отдели време, за да направи предложение, пропускате възможност, ако не отделите време да го разгледате. Един от любимите ми случаи на критика, който се оказа чудесно предложение, беше при подписването на книга за една от моите книги. Един клиент ми подаде книгата си и аз започнах да го подписвам. Тя каза: „Подписваш грешна страница.“ Бях малко изненадана от тъпия й тон, но когато предложи да подпиша заглавната страница, а не празна страница, видях гения. Сега виждам снимки на моята заглавна страница - пълна с моя подпис - във Facebook и Instagram… свободен маркетинг!
5. Вземете решение
Когато имате валидно оплакване или преглед от клиент, освен да научите какво можете да подобрите във вашата компания, най-важното нещо, което можете да направите, е да разрешите проблема на клиента. Ако покровителите на вашия ресторант получават бавно обслужване на недостатъчен ден, тогава се извинявайте и им предлагайте стимул да се върнат. Ако клиентите са разочаровани от работата на продукта, попитайте как можете да ги направите щастливи. Ако клиентите отделят време да се оплачат (разбира се, законно), ние като собственици на предприятия имаме задължението да го направим правилно. Бъдете фокусирани върху решенията и имате шанс да запазите този клиент и да ги насърчите да станат още по-лоялни.
Колкото и да се опитваме, ние всички се разочароваме от време на време. Съвършенството не е възможно, но добросъвестните предприемачи се учат от грешките и винаги се стремят да постигнат върхови постижения.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Дефузирайте бомбена снимка чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателския канал 2 Коментара ▼
