Една от силните страни на социалните медии е способността й да ви свързва директно с клиентите си и да осигурява открит диалог за разговор, обслужване на клиенти и информираност. Тя ви позволява да изграждате лоялност, като давате на клиентите си вътрешен поглед върху вашия бизнес и им давате нещо, което не само ги вълнува, но и че могат да се отнасят и до тях.
Или поне това се случва, когато социалните медии се използват правилно. Има случаи, когато, ако не сте внимателни, социалните медии могат да бъдат използвани за действително боли точната лоялност на клиентите, която се опитвате да изградите.
$config[code] not foundКак?
По-долу са пет начина, по които може да използвате социалните медии, за да нанесете повече вреда, отколкото полза.
1. Не изпълнявате обещания.
В опита си да популяризирате профилите си в социалните медии, вие давате някои обещания на клиентите си. Обещавате, че ако те „харесат“ вашата Facebook страница, ще бъдат третирани с изключителни отстъпки и оферти. Казвате им, ако ви следват в Twitter, ще чуят за предстоящи събития по-бързо от останалата част от тяхната аудитория. Казвате, че ако се ангажират с вас, ще се върнете обратно. И всичко това е чудесно - докато не успеете действително да изпълните това обещание и напълно да игнорирате вашите сметки в социалните медии. Сега вече сте ги изпуснали и може да не са толкова склонни да ви се доверяват.
Вашите клиенти очакват от вас да изпълните обещанията, които правите. Ето защо те са верни на вас - защото вярват, че им казвате истината. Ако не отговаряте на това доверие, можете да прогоните клиентите, без дори да го осъзнавате.
2. Накарахте ги да се чувстват игнорирани.
Ако някой се обади в магазина ви с въпрос, остави ви съобщение и никога не сте се обадили, ще разберете защо те могат да се ядосат и никога да не се върнат. Вероятно бихте осъзнали, че пренебрегването им не е начин да се изгради лоялност на клиентите или да се повиши удовлетворението. Е, същото нещо се случва, когато ги игнорирате в социалните медии.
През последните няколко седмици чухме, че 71% от компаниите пренебрегват туитовете с жалби, насочени към тях в Twitter. AllFacebook съобщи, че 95% от марките не отговарят на коментари, оставени на техните Facebook стени. Независимо дали възнамерявате или не, това поведение казва на клиентите ви, че не слушате, не ви пука и всъщност дори не ги забелязвате. Може да сте доста сигурни, че ще изключите сегмент от вашите някога вокални и някога верни клиенти.
3. Не сте последователни.
Несъвместимостта е наистина добър начин да изключите хората и да ги накара да поставят под въпрос дали трябва да ви се доверят. Преди да правя бизнес с компания, искам да знам, че те ще се появят след един месец, че ще изпълнят обещанията, които са ме направили, и че завършват това, което започват. Ако ви наеме да направя нов дизайн на задния двор, искам да се чувствам уверен, че няма да ме оставите да вися три седмици по-късно с половин завършен проект.
Какво ще кажете за вашата социална медийна дейност, която може да ме накара да поставя под въпрос вашата последователност? Какво ще кажете за блог, който започна и след това изоставихте две седмици по-късно? Какво ще кажете за акаунт в Twitter, където всеки 6 месеца се появявате и излизате с чуруликане, за да се извините за отсъствието си? Тези видове неща ме карат да се чудя защо сте започнали, вашето ниво на ангажираност и това, което ви накара да спрете. Не искам да се тревожа за тези неща. Може да отида да намеря друга компания, така че не трябва.
4. Не отговаряте добре на критиките.
Няма много неща, които убиват лоялността на клиентите, подобно на гледането на марката, която се защитава и атакува клиентите си в пълен публичен изглед. За съжаление това се случва много в социалните медии. Като собственици на бизнес, ние обичаме бизнеса си. Те са нашите бебета. Така че, когато някой спре в блога ни, за да остави неприятен коментар или публикации като отрицателен преглед на сайт като Yelp, ние реагираме емоционално. Отвръщаме се и казваме на клиента защо не са прави, защо описаната ситуация не може да се случи или как ни е грижа дали те някога ще се върнат. За съжаление, по този начин вие не само гарантирате, че никога няма да се върнат, но също така гарантирате, че никой, който чете обмена, също няма да го направи.
Ако не знаете как да приемате обратна връзка в интернет, е време да се научите.
5. Изглеждате, че не ви пука.
Социалните медии ви дават възможност да покажете на всички, колко сте страстни за вашия бизнес. Ние обичаме хората, които са луди по своя продукт и просто не могат да получат достатъчно от клиентите си. Това е заразно и също ни кара да се вълнуваме. Така че, когато срещнем хора, които не Чувствам се по този начин, ние се чудим защо.
Как бихте могли да кажете на аудиторията си, че не ви пука за тях? Изпращайки твърде много неподходящи туитове, без да отговаряте на коментари, имате прекалено много грешки в съобщенията си или не сте поправили грешка във вашата общност. Не искаме да сме лоялни към компании, които не обичат това, което правят. Ако трябва да поставим под въпрос вашата ангажираност, ние се чувстваме тъпи, за да вярваме в вас.
Как са ти използване на социални медии? Изграждате ли лоялност на клиентите или неволно отблъсквате хората?
12 Коментари ▼
