Колкото и хармонично да изглежда вашето работно място, някой служител ще потърси помощ при разрешаването на оплакването. Първоначалният ви отговор определя как ще бъде решен проблемът, така че е важно да отговорите бързо и да съберете всички релевантни факти. В идеалния случай, засегнатият служител трябва да напусне първоначалната си среща с ясно разбиране за това как компанията ще реагира и какви стъпки ще предприеме, за да предотврати повторното появяване на проблема.
$config[code] not foundПриемете подробности
Постигането на съгласие относно подробностите по жалбата на служителя е важна първа стъпка. Разделянето на фактите от мненията трябва да бъде приоритет на мениджъра във всяка среща. Само тогава супервайзърът може да знае как да разреши проблема. Ако е необходимо, повторете описанието на проблема на служителя със собствените си думи. Попитайте дали вашето разбиране е правилно. Ако служителят е съгласен, благодаря му за споделянето на опасенията си.
Бъдете отзивчиви
Твърде често служителите се оплакват, че мениджърите, които са чули първоначалните им оплаквания, изглеждат съпричастни, но не ги възприемат сериозно. Ако не можете да говорите веднага, предлагайте да се срещнете със служителя в рамките на 24 часа. Ако е необходим орган на друг мениджър, помогнете на служителя, като се обадите на този човек, за да организира среща и потвърдете, че срещата се случва.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingСъсредоточете се върху спецификите
Изучаването на точното естество на оплакването на един служител е една от най-трудните, но най-критичните части на разследването на жалбата. За твърденията за неправомерно поведение, включващи повече от един служител, мениджърът трябва да зададе множество въпроси, за да установи фактите. Ако някой служител изглежда неясен, изследвайте „кой, какво, кога, къде и защо“ на всеки инцидент. Посъветвайте го, че проблемът му е по-труден за разрешаване без тези подробности.
Слушайте и отговорете
Слушайте активно като разговори за служител, но избягвайте преждевременни преценки или предположите какво казва той, докато не чуете всички факти. Водете си бележки, така че не разчитате на паметта си и не се страхувайте да задавате последващи въпроси, за да изясните неясни моменти. Напомнете на служителя, че ще запазите жалбата му като поверителна, но уведомете го, че сте длъжни да ангажирате другите.
Уреждане на решение
Понякога описанието на служителя предполага решение. В други случаи е необходима допълнителна подробна констатация на фактите, като например проверка на фирмената политика или предишния договор. Опишете всички предложени действия с ясни и прости думи. Въпреки това, преди да се ангажирате с решение, обяснете на служителя какво можете или не можете да направите. В противен случай рискувате да влошите ситуацията, като обещавате нещо, което не можете да постигнете.
Планирайте последващи срещи
Когато се обръща внимание на оплакванията на служителите, мениджърите трябва да използват същия подход, който използват, за да задоволят нещастния си клиент, предлага консултантът Джон Трейс. Пишете за уебсайта на Inc., Treace препоръчва да насрочите среща, за да обясните стъпките, които сте предприели, както и как ще предотвратите повторното възникване на ситуацията. Благодарим на служителя, че повдигна въпроса и го помолете да ви посъветва, ако възникнат проблеми.
