От последния ми разговор с главния изпълнителен директор на SugarCRM Лари Аугустин за тази поредица е твърде дълъг.
Тенденции в технологията CRM
Но с изкуствен интелект, интелигентни високоговорители, блокчейн и толкова много технологии, които привличат нашето колективно внимание, бях щастлив да настигна Лари, за да го попитам как CRM / ангажираността на клиентите ще бъде повлияна от някоя или всички от тези области.
$config[code] not foundПо-долу е редактиран препис от нашия разговор. За да чуете пълното интервю, вижте видеото или вградения плейър Soundcloud по-долу.
* * * * *
Сега виждате подобни неща, които всъщност започват да се отразяват на бизнес приложенията и на CES, какво е голямото отнемане за мен, битката между Google и Amazon за „превъзходство на гласа“, поради липсата на по-добър начин за поставянето му.
Какво кара това и какви са последиците за CRM и ангажираността на клиентите?
Лари АвгустинПърво, мисля, че е невероятно време да се включите в някое от тези неща, защото гледате напредъка на технологията, това е просто невероятно. Това е малко като научно-фантастичния свят на гласовия контрол на всичко и гласовото взаимодействие. Можете да го видите сега.
Сега говорихме за това буквално от десетилетия. Хората говореха за това, но сега разстоянието, разликата се затваря изключително.
Дъщеря ми е в колежа. Тя има Ехо Шоу и така общуваме. Беше много хубаво. Има много възможности за това в света на ангажираността на клиентите и опита на клиентите.
Когато имате устройство, което седи там като Ехо Шоу, способността да взаимодействате с клиента по този начин отдалечено и да използвате това устройство като точка на ангажираност - искам да мисля за възможностите.
Знаете, че днес го правим с глас и телефон и Skype и други технологии, но когато го правите толкова лесно, че просто седи там на кухненския плот и казвате: „Алекса, свържете ме с онзи, който. Свържете ме с поддръжката на този въпрос. Или ме свържете с този продукт или услуга, които използвам. "
Не е нужно да търсите телефона си. Не е нужно да седите пред компютър. Мисля, че това е много мощна възможност за опит.
Друго нещо, което Amazon е свършило добре, те имат тази кутия, която се свързва с телефонната линия. Ехото също става телефон за високоговорител. Така че, започнете да мислите, добре, че старото телефонно устройство може напълно да изчезне. Няма да сменя мобилния ми телефон, защото го нося наоколо, но както казах, той седи точно там.
Можете да получите видеоконференция за хората. Можете да се свържете с всеки, който има говорител. Можете да започнете да виждате, че това се превръща в истинска точка на клиентския опит и ангажираността на клиентите, особено от страна на потребителите. Мисля, че ще видим, че много неща се развиват там и аз наистина харесвам, когато Amazon ще се сдобие с това, че в крайна сметка ще изгради този модел на ангажираност с клиентите.
Брент Лиъри: Да поговорим за блокчейна. Няма да говорим за биткойни, което е може би добро нещо, тъй като е натрупано. Колко важна или вредна или разрушителна технология би могла да бъде за технологията CRM и ангажираността на клиентите?
Лари Августин: Мисля, че blockchain ще бъде в основата на много форми на търговски транзакции в бъдеще, поради способността да се създаде разпределена договорена основна книга.
Това е много мощна технологична концепция и тя просто има много и много случаи на използване. Сега валутата е само една от тях. Всъщност мисля, че всички други случаи на употреба ще свършат наистина дефиниране на блокчейн в бъдеще и мога да ви дам няколко примера.
Например, програми за лоялност на клиентите. Мисля, че те са страхотна посока или голям случай на използване на blockchain технологии. Вашите точки за награда за лоялност, те са валута и трябва да се споразумеете за това, което са, доставчикът / доставчикът трябва да се споразумее за това какви са те.
След това имате различни правила за това как можете да обменяте тези, как можете да ги споделите, да ги преобразувате в други хора. Можете да видите, че икономиките се развиват около тях.
Някои продавачи могат да кажат, че искате да ги продадете на приятел? Страхотен. Искаш ли да ги дадеш на приятел? Страхотен. С технологии като blockchain, всичко става лесно управляемо и можете да създавате обмен и механизми за това, които бяха много трудни в миналото. То ограничаваше това, което бихте могли да направите, с програмите за лоялност на клиентите или награди.
Така че мисля, че това е един от примерите, по които ще се включи директно във взаимоотношенията клиент / доставчик, но всеки един от онези случаи, в които има нещо като виртуална валута като нещо, което трябва да споделите. Мисля, че ще го видим там. Можете да го видите потенциално в лицензирането, защото лицензът ви е вид виртуална валута.
Може би имате лиценз за определен брой места в нещо, което предлагате, нали? Можете да видите това и искате да можете да преместите тези лицензи наоколо или да ги споделите. Отново, това е само разпределена основна книга. Така че мисля, че има много места, в които потенциално бихме могли да виждаме blockchain и знам, че в Sugar сме мислили все повече и повече за начините да използваме тази технология в споделянето на информация.
Брент Лиъри: Ако трябваше да се досетите, какъв период от време виждате, че блокчейнът наистина започва да се доближава до това, което правим?
Лари Августин: Мисля, че блокчейн ще удари много бързо. Започнете с първия ми пример, програми за лоялност на клиентите, програми за награди за лоялност. Всяко място, където имате някакъв кредит с клиент, ако погледнете потребителски или потребителски приложения, където имате кредит, в кредити за игри, програми за лоялност, всички тези. Blockchain технология е чудесно за управление на това. Те са всички видове валута, ако искате. Мисля, че блокчейн ще повлияе много бързо на тези неща, защото технологията е там.
Тя стана доста зряла. Мисля, че все още има някаква зрялост, която трябва да бъде развита, но тя е достатъчно зряла за тези приложения. Хората знаят как да го използват, така че мисля, че ще видим, че това ще повлияе много бързо.
Брент Лиъри: Какво ще кажете за ИИ? Къде сме днес с ИИ? Удари ли се на масовия поток? Все още ли сме там?
Лари Августин: Ако ме попитате за сроковете за AI, определено бих го изложил малко по-дълго, защото мисля, че има какво да се научи. Мисля, че AI удря голяма част от цикъла на hype малко по-напред от технологията днес, за разлика от blockchain.
Blockchain има много на вид. Всъщност това е биткойн, който има много шум, така че има и блокчейн, но технологията blockchain, мисля, че е готова да се премести в приложенията и да използва случаите днес.
Мисля, че в тези места все още има много работа по ИИ. Ще кажа, че съм оптимист за изкуствен интелект и начинът, по който виждам AI, е в човешката помощ. Отнемете от нас светски задачи и ни помогнете да бъдем по-човешки. Позволете на хората да общуват с хора и да ми позволят да отделям по-малко време за попълване на формуляри или за организиране на данни.
Нека AI направи тези неща за нас. Така да ми помогне. Мисля, че това, което ще видим отначало и ще видим, че наистина работи там. Знаете, че вече започваме да виждаме AI да изпълнява някои задачи и да ги прави и да ни помага с тях.
Например, имаше - Станфордския показател за четене. Не знам дали сте видели това, но Станфордският университет е разработил това. Тя се основава на въпроси от Уикипедия. Вие посочвате своя ИИ в Уикипедия. Те четат всичко това. Те отговарят на въпроси и за пръв път АИ сега преминават оценките на човека в този тест за четене.
Е, на някакво ниво, не знам за вас, не мога да прочета цялата Уикипедия. Това е твърде много, нали? Фактът, че ИИ може да направи разбирането на четенето по-добре, всъщност това, което е ценно там, е, че те могат да четат много повече неща, отколкото аз някога ще мога да прочета.
Тогава тя може да обобщи и да ми каже, а ето какво ви интересува. Ето какво е важно за това, докато разглеждате цялата информация, която е там, генерираното съдържание, всичко, генерирано в интернет.
Да имаш асистент, който може да чете това, да го разбере и да каже, добре е имало 50 статии за блокчейн, но ето това, което всъщност има значение или три от тях са комбинирани и нека да го синтезирам за вас. Позволете ми да ви дам версията на Reader's Digest, ако искате от тези три, така че не е нужно да отделяте толкова време, за да разберете наистина нещата или да станете експерт.
Мисля, че първо ще видите AI в тези роли. Не мисля, че хората искат ИИ да бъде техен мениджър на връзките. Мисля, че хората искат човешки опит.
Имам чувството, че ще се случи това, „Мразя да говоря с вашия ИИ, искам да говоря с човек“, който ще удари. Това също ме връща малко назад към тази представа за ИИ е асистентът на този човек.
Така че мога да видя, че AI е асистентът на представителя на кол центъра, който се занимава с обикновени задачи за представителя и клиента, но не замества клиента да говори с човек, така че те чувстват, че има човек; това е човешка връзка и може да ги разбере не само количествено, но и емоционално.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
